مدیریت کیفیت فرا گیر (TOM : Total Quality Managemen ): روش مدیریت یک سازمان که اساس آن ، محور بودن کیفیت و مشارکت همه عضای سازمان است و هدف آن نیل به موفقیت در دراز مدت ازطریق رضایت مشتری و تامین منافع همه اعضای سازمان و جامعه است .
سیستم ( System ) مجموعه ای از عناصر بهم پیوسته و وابسته که بری رسیدن به اهداف مشترک با هم در تعاملند .
اتوماسیون اداری ( Office Automatic ):
مکانیزمی است در راستی بهبود بهره وری سازمان از طریق اعمال مدیریت اثر بخش و کارا بر مجموعه فعالیتهای سازمان با بهره گیری از : گردش الکترونیکی مکاتبات در سطح سازمان ، جستجوی آسان در اطلاعات ذخیره شده ، پاسخگویی سریع و به موقع به مراجعان ، حذف کاغذ از چرخه مکاتبات اداری ، اعمال کنترل مناسب بر کاربران ، ثبت و نگهداری بهینه اطلاعات ، بهبود ارتباطات درونی سازمانی .
داده : ( Data ) : داده در واقع از طریق مشاهدات ، تحقیقات و روش های تحقیق ( مصاحبه ، پرسشنامه ، مشاهده ) و ضبط نتایج درباره وقایع و یا رفتار انسانی تحصیل می شوند .
اطلاعات ( Information ) : عبارتست از داده هایی که در بافتی با معنی و مفید جا گرفته و در اختیار دریافت کننده قرار داده می شود تا از آنها برای تصمیم گیری استفاده کند . اطلاعات متضمن انتقال و دریافت آگاهی و دانش است .

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

آگاهی: که بینشی است که مدیران با بهره گیری از اطلاعات ، نسبت به موضوعات مورد نظر پیدا می کنند و به کمک آن می توانند درباره آن موضوع تصمیم بگیرند . در واقع آگاهی است که موجب اتخاذ تصمیم می شود ، نه داده یا اطلاعات ( طالقانی ، ص ۲۸۳،۱۳۸۲ (
دولت الکترونیکی : دراصطلاح به استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در جهت ارائه اطلاعات و خدمات به شهروندان ، بخش های اقتصادی ، کارمندان دولت .و سایر قسمت های دولتی اطلاق می شود . همچنین با بهره گرفتن از ( درگاه ) پورتال دولت الکترونیکی ( سایت مرجع دولت که ارتباط با سایت سیار سازمانها و نهاد های دولتی را بر قرار می سازد ) مردم می توانند به کلیه اطلاعات و خدمات دولتی ، روی اینترنت - بدون توجه به محدودیت های فیزیکی و زمانی - دسترسی پیدا کنند .
کار آمدی ( اثر بخشی ) : اثر بخشی سازمان عبارت است . از درجه ی میزانی که سازمان به هدف های مورد نظر خود نایل می آید ( دفت ، ص ۱۰۳ : ۱۳۸۰ (
تصمیم گیری ( Decision Making ) : اعتقاد بر این است که جوهره مدیریت اتخاذ یک تصمیم مناسب است و معمولاً مدیریت با تصمیم گیری مترادف می گردد . در یک تعریف مناسب ، تصمیم گیری یعنی : انتخاب یک راه حل از میان راه حلهای عملی مختلف برای حل مسایل و استفاده از فرصتها . ( طالقانی ، ص ۲۸۵ ، ۱۳۸۲ (
استراتژی ( Sterategy ) : عبارت است از برنامه ربزی ایجاد رابطه متقابل با عوامل محیطی که معمولاً ضد و نقیض هستند ، جهت تامین هدف های سازمان . هدف مشخص می کند که سازمان به کجا می خواهد برود و استراتژی تعیین کننده شیوه رسیدن به آنجاست .
تکنولوژی ( Technology ) : تکنولوژی به اطلاعات ، تجهیزات ، فنون و فرایند های لازم برای تبدیل نهاده ها به ستاده ها اطلاق می شود یعنی تکنولوژی به اینکه چگونه نهاده ها به ستاده ها تبدیل می شوند ، اشاره می کند ( رابینز ، ص ۱۵۱)

فصل دوم

ادبیات ، مبانی نظری
و پیشینه تحقیق

۲ – ۱ مقدمه:

موسس فقه جعفری ، حضرت امام صادق ( ع ) می فرمایند : اگر امروزتان مانند دیروز است مغبون هستید و اگر بد تر از دیروز باشد ملعون هستید .
خطر کردن و به کار های بزرگ دست زدن ، کسب پیروزیهای شکوهمند و حتی چشیدن طعم تلخ شکست ، از هم قطار شدن با آدمهای میان مایه که نه طعم پیروزی رامی چشند و نه تلخی شکست را بهتر است زیرا این آدمها به قدری دست به عصا راه می روند که نه شکست را می شناسد و نه پیروزی را ( ئتودور روزولت) (کالینز و پوراس ، ص ۱۳۱ : ۱۳۸۰).
شکل مهمی از سرمایه اجتماعی توان دستیابی به اطلاعات است که با روابط اجتماعی پیوند ذاتی و لازم و ملزوم دارد . اهمیت اطلاعات از این نظر است که مبنایی برای عمل فراهم می آورد . ما اخذ اطلاعات هزینه بر است . در یک مقیاس «حداقلی » دستیابی به اطلاعات مستلزم دقت است که بسیار کمیاب است ( پاتنام و دیگران ، ص ۶۱ : ۱۳۸۴).
ابزار دوران صنعتی به کمک ماهیچه آمدند وابزار دوران فراصنعتی مغز ها را یاری می رسانند آن دسته از سازمانها که ابزار دوران فرا صنعتی دیجیتالی را به خوبی در سازمانهای خود بکار گرفته اند از سرمایه های هوش خود حداکثر بهره را می گیرند و همینان پیشتازان و رهبران بازار در سالهای آینده اند ( گیتس ، ص ۱ : ۱۳۸۲ )

۲ – ۲ تصمیم گیری در سازمانها

اگر چه ارتباطات کار آمد و موثر در هر سازمانی حیاتی هستند ، اما کلید موفقیت ، عمل است و عمل باید با تصمیم گیری هدایت شود تصمیم گیری عبارت است از فرایند انتخاب یک عمل در ارتباط با یک مساله یا فرصت . تصمیم گیری منظم پنج مرحله اساسی دارد که با شناخت مساله یا فرصت آغاز می شود . این مراحل پنج گانه به طور خلاصه عبارتند از :
۱- تشخیص و تبیین مساله یا فرصت .
۲- معلوم کردن و تجزیه
۳- انتخاب اقدام یا راه حل مطلوب
۴- اجری راه حل انتخاب شده .
۵- ارزیابی نتایج و پی گیری تا حد لازم .
تصمیم گیری در سازمانها در شرایط گوناگون و وضعیتهای مختلفی صورت می گیرد که فرایند آن را چالش انگیز می کند .
شرایط تصمیم مدیران
تصمیمات مشکل گشایی در سازمانها نوعاً تحت سه شرایط مختلف اتخاذ می شوند :
اطمینان ، ریسک و عدم اطمینان .

۲ – ۳ تئوری های تصمیم گیری

نظریه پردازان رفتار سازمانی دو تئوری برای تصمیم گیری در نظر گرفته اند : تئوری کلاسیک و تئوری رفتاری .
تئوری کلاسیک تصمیم گیری
تئوری کلاسیک تصمیم گیری ، مدیر را به عنوان کسی می بیند که در دنیای کاملاً مطمئن عمل می کند . مدیر با مساله کاملاً تعریف شده و روشن مواجه است ، همه شقوق ممکن برای اقدام و نتایج هر یک را می داند و سپس راه حلی انتخاب می کند که بهترین نتیجه بهینه ی در حل مساله به دست می دهد واضح است که یان یک راه ایده آل برای تصمیم گیری است . تئوری کلاسیک برنامه ریزی شده کاربرد دارد .
تئوری رفتاری تصمیم گیری
تئوری رفتاری تصمیم گیری می گوید که انسان فقط بر حسب آنچه در موقعیت معینی درک می کند ، دست به اقدم می زند . علاوه بر این ، چنین ادراکی اغلب کامل نیستند . تصمیم گیرنده رفتاری به جای اینکه با دنیای کاملاً مطمئن مواجه باشد . با محدودیت اطلاعاتی روبه رو است و به نظر می رسد که در شرایط عدم اطمینان عمل می کند . مدیران در مورد مسائلی که اغلب مبهم هستند تصمیم می گیرند . آنها فقط قسمتی از آگاهی لازم برای راه حلها و نتایج را در اختیار دارند و نخستین راه حلی را انتخاب می کنند که به نظر می رسد راه حل رضایت بخشی است . هربرت سایمون۱ این مدل را سبک قناعت ورزی۲ می نامد . تفاوت اساسی بین توانایی مدیر برای تصمیم گیری رضایت بخش « سبک رفتاری » وجود محدودیتهای شناختی و تاثیرشان بر ادراکات است و محدودیتهای شناختی ، توانایی های ما را در تعریف مسائل ، تعیین شقوق عمل و انتخاب راه حلی که نتایج ایده آل قابل پیش بینی داشته باشد ، تضعیف می کند. این محدودیتهای شناختی به قدری در دنیای روزمره مدیران مهمند که ارزش والای بصیرت و قضاوت را معلوم می کنند .
بصیرت ، قضاوت و پایبندی به عمل گذشته
عنصر کلیدی در تصمیمات برنامه ریزی نشده موفقیت آمیز در شرایط نا مطمئن، بصیرت است . بصیرت ، توانایی شناختن یا تشخیص دادن سریع امکانات در یک موقعیت مشخص است . بصیرت ، عنصر خود انگیختگی بی سابقه را به تصمیم گیری مدیریت اضافه می کند و در نتیجه ظرفیت بالقوه ی را برای خلاقیت و نو آوری بیشتر ، ارائه می دهد . بویژه در شرایط ریسکی و عدم اطمینان مدیران موفق ، احتمالاً تا حدود زیادی از بصیرت در تصمیم گیری استفاده می کنند . این یک راه بر خورد با موقعیتهایی است که در آن سابقه امر روشن نیست ، واقعیتها محدودند و زمان ، عامل اصلی تصمیم گیری است .
مدیران با وجود محدودیتهایی که دارند سعی می کنند به صورت قدم به قدم و به طور منظم برنامه ریزی کنند . مدیران زبر دست و دقیق همچنین به ویژگیهای شغلی که میتنز برگ و دیگران مورد بحث قرار داده اند واقفند و مهارتهای بصیرت خودشان را به اقتضای آنها به کار می برند مدیران کار آمد قادرند نگرشهای تحلیلی و بصیرتی را برای خلق راه حلهای تزه و جدید ترکیب کنند .
یابندگی قضاوتی
قضاوت یا به کار بردن توانایی ذهن ، در تمام جنبه های تصمیم گیری حائز اهمیت است یابندگی یا ساده کردن استراتژی ها یا قواعد سر انگشتی که در تصمیم گیری به کار می روند . می توانند کار مدیران را ساده تر سازند تا با شرایط عدم اطمینان و محدودیت اطلاعات بتوانند تصمیم گیری کنند . اما اینها ممکن است به اشتباهات سیستماتیک منجر شوند که بر کیفیت تصمیمات اثر می گذارند . تحقیقات نشان می دهد که مدیران و سایرین در معرض اشتباهات سیستماتیک و جهت گیری هایی قرار درند که در کیفیت تصمیم های اتخاذ شده می توانند موثر باشند .
هر تصمیم گیرنده ی باید از مسائل یابندگی قضاوتی ، شامل در دسترس بودن ، مشابهت و تکیه بر سابقه تعدیل آگاه باشد.
قاطعیت در تصمیم گیری
با توجه به مدیریت فرایند تصمیم گیری ، می توان گفت که مدیر کار آمد کسی است که قادر به گزینش دقیق مسائل و مشکلاتی باشد که پذیرای تصمیم گیری مدیرتی هستند . قاطعیت در تصمیم گیری دو جنبه مهم دارد : نخست انتخاب مسائل و فرصتهایی که سزاوار رسیدگی و توجه مدیریتی باشند و دوم اتخاذ یک استراتزی برای بر خورد با مسائل.