منبع: شاهرودیانی (۱۳۸۹)
مدل سرکوال یا تحلیل شکاف برای اولین بار توسط پاراسورامان و همکاران[۴۲] (۱۹۸۵) ارائه شد. در زمان معرفی، این مدل دارای ۱۰ بعد دسترسی، مراوده، شایستگی، تواضع، قابلیت اعتبار، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، امنیت، درک کردن و عوامل محسوس بود اما این محققان در بررسیهای بعدی خود، بین مراوده، شایستگی، تواضع، قابلیت اعتماد و امنیت و همچنین بین دسترسی و درک کردن همبستگی قوی یافتند. بنابراین آنها را در دو بعد کلی اطمینان و همدلی ترکیب کردند. این مقیاس به‌طورکلی دارای پنج بعد و ۲۲ مؤلفه است که برای اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره ابعاد کیفیت خدمات به کار میرود (پاراسورامان و همکاران، ۱۹۹۸). البته این ابعاد متناسب با سازمانها و جامعه آماری مختلف می تواند اشکال مختلفی به خود بگیرد. در ادامه ابعاد مختلف مدل سرکوال و تعریف آنها آورده شده است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
عوامل محسوس: ظاهر امکانات فیزیکی، تجهیزات، دکوراسیون، ظاهر و آراستگی کارکنان
قابلیت اعتماد: توانایی ارائه خدمات به شکل صحیح و تا زمان وعده داده‌شده
پاسخگویی: تمایل برای کمک به مشتریان و ارائه سریع خدمات به آنها
اطمینان: دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها برای ایجاد اطمینان خاطر در مشتریان
همدلی: مهم شمردن مشتریان و توجه فردی به مشتریان
۲-۲-۳-۱- کیفیت خدمات داخلی
بازاریابی داخلی بر شناسایی و رفع نیازهای مشتریان داخلی (کارکنان) متمرکز است. به همان صورتی که بازاریابی خارجی بر رفع نیازهای مشتریان خارجی متمرکز است (کانگ و همکاران[۴۳]، ۲۰۰۲). استائوس[۴۴] (۱۹۹۵) خدمات داخلی را به‌عنوان خدمات ارائه شده به افراد و واحدهای سازمان تعریف کرده است. کیفیت خدمات داخلی بر پایه مفهوم نظریه برابری آدامز[۴۵] (۱۹۶۳) پایهگذاری شده است مطابق با این نظریه کارکنان با مقایسه دستاوردهایشان (مثل حقوق و دستمزد، پاداش و مزایا) در برابر چیزی که از دست دادهاند (مثل زمان و تلاش) کیفیت کار خود را میسنجند. هالوول و همکاران[۴۶] (۱۹۹۶) کیفیت خدمات داخلی را به معنی رضایت کارکنان از خدمات دریافتی از ارائه‌دهندگان خدمات داخلی دانستند. فردری و موکش[۴۷] (۲۰۰۱) کیفیت خدمات داخلی را به‌عنوان یک محیط داخلی بر پایه یک آگاهی حمایت‌کننده در بین کارکنان تعریف کردند که در آن کارکنان به‌عنوان مشتریان داخلی و حمایتکنندگان شامل مدیران و دیگر واحدهای ارائه‌کننده خدمات هستند. هسکیت و همکاران (۱۹۹۷) بیان کردند که کیفیت خدمات داخلی نقش قاطعی در بهبود کیفیت کلی دارد. هالوول و همکاران (۱۹۹۶) استدلال کردند که اگر سازمانها خواستار ارائه خدمات خاص و منحصربه‌فرد برای مشتریان هستند، آنها در ابتدا باید کیفیت خدمات داخلی را برای کارکنان خود بهبود بخشند. کانگ و همکاران (۲۰۰۲) دریافتند که عوامل کیفیت خدمات داخلی همچون قابلیت اعتماد و پاسخدهی بر کیفیت کلی تأثیر دارد.
زیثمل و همکاران[۴۸] (۱۹۹۰) بیان کردند که بخشهای درون سازمان میتوانند از مدل سرکوال تطبیق داده‌شده برای سنجش کیفیت خدمات ارائه‌شده به کارکنان استفاده کنند. بر پایه این استدلال تلاش های زیادی برای توسعه ابزارهایی به‌منظور سنجش انتظارات و ادراکات کارکنان از کیفیت خدمات داخلی انجام گرفت. در جدول (۳-۲) برخی از این تحقیقات آورده شده است. در بیشتر آنها از همان ۵ بعد سرکوال یعنی عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی برای سنجش کیفیت خدمات داخلی استفاده شده است.
جدول (۲-۲): ابعاد کیفیت خدمات داخلی در برخی از تحقیقات
| نویسنده/ نویسندگان (سال) | ابعاد |
| رینو و مورس (۱۹۹۵) | عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، سرعت عمل، قابلیت انعطاف، قابلیت اعتماد، حرفهای بودن، سودمندی، مراوده، ملاحظه و آمادگی |
| یانگ و واربل (۱۹۹۷) | عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی |
| کوئی (۱۹۹۹) | عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی |
| فورست و کومار (۲۰۰۰) | عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی |
| کانگ و همکاران (۲۰۰۲) | عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی |
| بروهن (۲۰۰۳) | شایستگی، قابلیت اعتماد، دسترسی، یاری، عکسالعمل، زمان ارائه خدمات، قابلیت انعطاف، انطباق، ارزش‌افزوده، سازنده، نسبت هزینه/سود، شفافیت ارائه خدمات و شفافیت هزینه |
| بورانتا و همکاران (۲۰۰۹) | عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، همدلی، امنیت خاطر، حرفهای بودن و علاقه |
منبع: گیوناواردان[۴۹] (۲۰۱۱)
