تحقیقات اولیه ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند، اما اغلب آنها نادیده گرفته می‌شد. این رفتارها با وجود این که در ارزیابیهای سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه گیری می‌شدند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می‌گرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند(بینس توک و همکاران(۲۰۰۳))

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

یکی از دلایلی که باعث موفقیت سازمانهای بزرگ می شود این است که آنها دارای کارکنانی هستند که فراتر  از وظایف رسمی خود تلاش می نمایند تحقیقات قابل توجهی در خصوص رفتار مطلوب ودر عین حال غیر رسمی در سازمان صورت گرفته است. به چنین رفتاری،رفتار شهروندی سازمانی(رفتار شهروندی سازمانی) یا (سندرم سرباز خوب)گفته می شود.رفتار شهروندی سازمانی را می توان روغن کاری حرکت ماشین جامعه نامید.
رفتار شهروندی سازمانی به عنوان منبع اجتماعی، از طریق تبادل رفتارهایی که پاداش های اجتماعی در یافت می کنند، مورد ملاحظه قرار می گیرد. رفتار شهروندی سازمانی برای هر سازمان مطلوب است چرا که با متغیر هایی مانند رضایت شغلی و بهره وری سازمانی ارتباط دارد.
۲-۷-۱) تعاریف رفتار شهروندی سازمانی:
مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط ارگان و همکاران وی در سال ( ۱۹۸۳ ) مطرح گردید. اورگان رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان رفتار های فردی و اختیاری میداندکه به صورت مستقیم و آشکار به وسیله سیستم رسمی پاداش سازمان تعریف نشده است و در مجموع کارآیی و اثر بخشی سازمان راافزایش میدهد. اختیاری بدین معنا که این رفتارجزء شرح وظایف شغلی نیست و در تعهد استخدامی کارمندان قرار نگرفته است و کوتاهی در آن هیچگونه تنبیهی را به دنبال ندارد. در واقع رفتار بیش اجتماعی، رفتار ورای نقش، رفتار خود انگیخته و یا رفتار شهروندی سازمانی به مجموعه رفتارهایی اتلاق می  گردد که خارج از حیطه وظایف رسمی افراد در سازمان می باشد.  این رفتارهای فردی داوطلبانه و دل بخواهی هستند که مستقیما و صراحتا از طریق نظامهای رسمی باداش دهی شناسایی نمی شوند ولی  درنهایت منجر به افزایش اثر بخشی فعالیت های سازمانی می گردند. رفتار شهروندی سازمانی کمکی در جهت افزایش اثر بخشی کلی سازمان است و رفتاری ناشی از فعالیت در خارج از حیطه الزامات شغلی است و شاخصی قدرتمند برای تشخیص عملکرد شغلی مطلوب میباشد.
ارگان(۱۹۸۸) در کتاب خود تحت عنوان “رفتار شهروندی سازمانی: نشانگان سرباز خوب^[۵۹]” این پدیده را چنین تعریف می نماید: رفتارهای فردی که اختیاری(داوطلبانه) و آگاهانه بوده و بطور مستقیم و صریح بوسیله سیستمهای پاداش سازمانی و سیستمهای ارزیابی عملکرد سازمانی شناسایی نشدهاند ولی در مجموع، اثر بسیار چشمگیری بر اثربخشی سازمانی دارند. منظور از اختیاری بودن این است که این قبیل رفتارها جزء الزامات اساسی نقش و شرح شغل کارکنان نمیباشند (ارگان(۱۹۸۸)).
ارگان رفتار شهروندی سازمانی را نوعی از عملکرد تعریف کرده است که محیط اجتماعی و روانی (روانشناختی) سازمان را که عملکردهای وظیفهای سازمان در آن محیط رخ میدهد، مورد حمایت قرار میدهد (ارگان(۱۹۹۷)).
در تعریف دیگری از این مفهوم آمده است که رفتارهای شهروندی سازمانی شامل رفتارهای اختیاری (داوطلبانه و اگاهانه) کارکنان است که بطور مستقیم باعث ارتقاء اثربخشی اهداف سازمانی میشود و البته ممکن است اثرات آن مستقل از بهرهوری خود کارکنان باشد(پودساکف و همکاران(۱۹۹۷)).
در تعریف دیگری از این پدیده این چنین بیان شده است که هدف اولیه رفتارهای شهروندی سازمانی، شناسایی آندسته از مسئولیتها و یا رفتارهایی است که کارکنان در سازمان بر عهده داشته و آنها را از خود نشان میدهند اما اغلب از سوی سیستمهای سازمانی نادیده گرفته میشوند. این رفتارها با وجود اینکه در ارزیابیهای سنتی عملکرد شغلی بطور ناقص اندازهگیری می شوند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار میگیرند، اما در بهبود اثربخشی سازمانی موثر میباشند(بینس توک و همکاران(۲۰۰۳)).
و در تعریفی دیگر آمده است که رفتارهای شهروندی سازمانی، مجموعهای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری است که بخشی از وظایف رسمی فرد نمیباشند، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود موثر وظایف و نقشهای سازمان میشود(بیومیر و همکاران(۲۰۰۴)).
بولینو، ترنلی و بلودگود(۲۰۰۲) رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان میل و انگیزه کارکنان در فراتر رفتن از الزامات رسمی شغل به منظور یاری کردن یکدیگر، همسو کردن منافع فردی با منافع سازمانی و داشتن علاقه ای واقعی نسبت به فعالیتها و مأموریتهای کلی سازمان تعریف کرده اند. آنان بر این عقیده هستند که رفتارهای شهروندی به طور کلی دارای دو خصیصه عمومی هستند: اولاً آنها به طور مستقیم قابل تقویت نیستند (به عنوان مثال، نیازی نیست که آنها از جنبه فنی بخشی از شغل یک فرد باشند) و ثانیاً آنها ناشی از تلاشهای ویژه و فوق العادهای هستند که سازمان به منظور دستیابی به موفقیت، از کارکنانش انتظار دارد(کورکماز و همکاران(۲۰۰۹))
محققان سازمانی این اعمال را که در محل کار اتفاق می‌افتد، این گونه تعریف می‌کنند:
رفتار شهروندی سازمانی عبارت است از «مجموعهای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقشهای سازمان میشوند.»(اپل بام(۲۰۰۴)).
همچنین اورگان، پودساکوف و مکینزی رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان رفتارهای فردی و داوطلبانه که باعث ارتقای اثر بخشی و کارایی عملکرد سازمان می‌شود، اما مستقیماً به وسیله سیستم های رسمی سازمان به آن پاداش داده نمی شود، تعریف می‌کنند(هال(۲۰۰۴)).
بنابراین عناصر کلیدی رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از :

• • نوعی رفتار است که فراتر از آنچه که برای کارکنان سازمان به طور رسمی تشریح گردیده است؛

• • نوعی از رفتار است که به صورت اختیاری و بر اساس اراده فردی می‌باشد؛

• • رفتاری است که به طور مستقیم پاداشی به دنبال نداشته و یا از طریق ساختار رسمی سازمانی مورد قدردانی قرار نمی گیرد؛

• • رفتاری است که برای اثر بخشی و کارایی عملکرد سازمان و موفقیت عملیات آن خیلی مهم است(کاسترو و همکاران(۲۰۰۴)).

با توجه به تعاریف ارائه شده، از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظارات خاصی وجود دارد. این توقع وجود دارد که رفتار کارمند طوری باشد که بیش از الزامات نقش و فراتر از وظایف رسمی در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند. بر مبنای بررسی های محققان از رفتار شهروندی از جهت عملی و تئوریک نتیجه گرفته اند رفتارهای شهروندی نوعاً از نگرش مثبت شغلی، ویژگی‌های وظیفه ای و رفتارهای رهبری ناشی می شوند. بنابراین، تحقیقات پیشین نشان می‌دهند افراد احتمالاً وقتی از شغل خود راضی باشند، و وقتی که به آنها وظایفی واگذار گردد که به خودی خود رضایت بخش هستند، یا وقتی که آنها رهبرانی حمایت کننده و الهام بخش دارند، خیلی بیش از الزامات رسمی شغلی شان کار می‌کنند(بولینو و همکاران(۲۰۰۳)).
رفتارهای درون نقشی و فرا نقشی:
در ادبیات رفتار شهروندی سازمانی دو مفهوم درون نقشی و فرا نقشی بخش عظیمی از تحلیل های صاحب نظران را به خود تخصیص میدهد . فعالیت های درون نقشی و فرا نقشی در حقیقت حوزه و ماهیت رفتار شهروندی سازمانی را تبیین می کند .
رفتار‌های‌درون‌نقشی:
به آن دسته از عملکرد ها اشاره دارد که فاعل آن نقش موظف به انجام آن میباشد. بعبارت دیگر وظایف درون نقشی رفتارهای قابل قبول سازمان و مدیریت میباشد.که از ابتدا در قالب شرح وظایف در چارت سازمانی آمده است و فردی که در ان سمت به کار گرفته شود موظف به انجام آن وظایف میباشد
رفتارهای فرا نقشی:
به آن دسته از عملکردها اشاره دارد که خلاقانه و خودجوش بوده و عمدتا ماهیتی غیر رسمی دارد و مبتنی بر رفتار های اخلاقی است . این رفتارها در حیطه وظایف افراد نمی باشد و تنها افرادی که خود رادر مقام شهروند سازمانی میدانند به انجام آن مبادرت می ورزند. افرادیکه دارای عملکرد فرا نقشی می باشند شهروندانی هستند که با حضور خود در واحدهای کاری انرژی و امید وپویایی و تلاش رادر سازمان اشاعه می دهند.آنها در انجام کارها به دیگران کمک می کنند و همواره حسن نیتشان در سازمان زبانزد همکاران می باشد. یکی از نمادهای شهروندان فرانقشی کمک به افرادی است که به تازگی در استخدام سازمان درآمدند. آنها به افراد جدیدالاستخدام در جذب شدن به سازمان کمک کرده و همچنین تعهد و مسئولیت و عشق به کار را در آنها ایجاد می کنند. شهروندان سازمانی در فعالیت های فرا نقشی همواره مدافع حقوق همکاران و مشتریان داخلی و خارجی می باشند. نکته ای که باید در رفتارهای درون نقشی و فرانقشی در مقوله رفتار شهروندی سازمانی تبیین شود اینست که شهروندان سازمانی افرادی نیستند که تنها به رفتارهای فرا نقشی بپردازند در گام اول آنها افرادی هستند که در انجام رفتارهای درون نقشی عملکرد بسیار مطلوبی دارند. حد ایده ال در رفتارهای درون نقشی بصورت وظیفه شناسی تبلور پیدا می کند  یافته های موریسون نشان می دهد که آن دسته از کارکنانی که رفتار شهروندی سازمانی را بخشی از شغل شان در نظر می گیرند در انجام وظایف خود عملکرد بهتری دارند. این افراد در انجام وظایف حیطه درون نقشی، پر انرژی، متبسم صبورو امید بخش اند.
گراهام^[۶۰] با به کار بردن دیدگاه تئوریکی خود که مبتنی بر فلسفه سیاسی و تئوری مدرن علوم سیاسی بود مطرح می‌کند که ما سه نوع رفتار شهروندی داریم:

• • « اطاعت » ؛ این واژه میل کارکنان به پذیرش و پیروی کردن از قوانین، مقررات و رویه های سازمانی را توصیف می‌کند.

• • « وفاداری » ؛ میل کارکنان به فداکاری و قربانی کردن منافع شخصی در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان را توضیح می‌دهد.

• • « مشارکت » ؛ میل کارکنان به درگیر شدن فعال در همه ابعاد زندگی سازمانی را توصیف می‌کند. وان داینی، گراهام و داین سچ^[۶۱] در کار تجربی نشان دادند مشارکت به طور واقعی سه شکل دارد :

الف) مشارکت اجتماعی: این بعد از مشارکت درگیر بودن فعال کارکنان در امور شرکت و مشارکت در فعالیتهای اجتماعی در سازمان را توصیف می‌کند (مثل حضور در جلسات غیر اجباری و محترم شمردن مسائل سازمانی و پا به پای آن حرکت کردن).
ب) مشارکت حمایتی: این بعد از مشارکت به میل کارکنان برای حضوری مؤثر و پر رنگ در مباحث و جلسات سازمانی به منظور بهبود سازمان از طریق پیشنهاد دادن، ابداع و همچنین تشویق کارکنان به بیان آزادانه عقائدشان می‌پردازد.
ج) مشارکت عملی (وظیفه ای): این بعد، مشارکت کارکنان را که فراتر از استانداردهای مورد نیاز کاری است، توصیف می‌کند (به عنوان مثال قبول کردن داوطلبانه تکالیف اضافی، کار کردن تا دیر وقت برای اتمام طرح های مهم و …)
بنابراین از افراد به عنوان شهروند سازمانی رفتارهای خاصی ناشی می‌شود که محققان برخی از آنها را شناسایی کرده اند و در اینجا به آنها اشاره گردید. البته ممکن است در تحقیقات دیگری، برخی دیگر از رفتارهای شهروندی مورد شناسایی قرار گیرند و به علاقه مندان این موضوع ارائه گردد. ما در حال حاضر از همین رفتارهایی که تا به حال مورد نظر محققان بوده است، بحث می‌کنیم.
۲-۷-۲) ویژگیهای رفتارهای شهروندی سازمانی‌:
صاحبنظران عرصه رفتارسازمانی پس از مطالعات متعدد خود پیرامون این پدیده،۳ ویژگی زیر را به عنوان ویژگیهای اصلی رفتارهای شهروندی سازمانی عنوان نمودند.
الف: غیرقطعی بودن^[۶۲] (غیردستوری بودن):
ارائه خدمات به مشتریان نیازمند تعاملات شخصی کارکنان سازمان با مشتریان است. این تعاملات میتواند منجر به ایجاد یک رابطه بلندمدت بین کارکنان ارائهدهنده خدمت و مشتریان سازمان گردد نکته مهم این است که نوشتن مشخصات و شرح شغل دقیق برای تمامی این تعاملات توسط مدیریت سازمان امکان ندارد. بطور کلی برای ارائه بعضی از رفتارها از سوی کارکنان، حکم و دستور قطعی وجود ندارد بلکه این کارمند است که باید نسبت به ارائه بهترین رفتار بنا به تشخیص خود اقدام نماید.
ب: رفتارهایی که ناشی از ابتکارات فردی و مستقل کارکنان میباشد^[۶۳]:
بسیاری از ابعاد خدمات شامل ابتکارات و خلاقیت‌ های منحصر بفرد هر یک از کارکنان در ارائه خدمات میباشد. مطالعات نشان داده است که این خلاقیت‌ها در نحوه ارائه خدمات، اثر مثبت بر روی رضایت مشتریان دارد. البته هر یک از کارکنان میتوانند این وظیفه را به طرق مختلف اجراء نمایند که هر یک از آنها نیز اثرات مخصوص به خود را بر روی مشتریان و سازمان به دنبال دارد. در حقیقت در این قسمت است که خلاقیت و ابتکار کارکنان نقش مهمی در نحوه اجرای این دستور دارد (مکالیستر(۱۹۹۱)). باید اشاره کرد که ارائهدادن اینگونه خلاقیت‌های فردی در رفتارهای کارکنان، در مواقعی که شکست خدماتی^[۶۴] برای سازمان رخ داده است در مقایسه با شرایطی که این مشکلات وجود ندارد، از اهمیت بیشتری برخوردار است. ضمن آنکه باید عنوان نمائیم، اثرات این ابتکارات و خلاقیت‌های فردی کارکنان بر ادراک مشتریان، از محیطی به محیط دیگر نیز متفاوت است(بیتنر و همکاران(۱۹۹۰))
ج: رفتارهای شهروندی سازمانی باعث منفعت سازمان خواهد شد^[۶۵]:
به هنگام تعامل کارکنان با مشتریان سازمان، هر یک از کارکنان میتوانند از میان رفتارهای مختلفی که اثرات متفاوتی نیز بر سازمان و مشتریان دارند، یکی از آنها را ارائه دهند. باید اشاره کرد که انتخاب این رفتار نیز به منافع سازمان بستگی دارد. یعنی هر یک از کارکنان با سبک و سنگین کردن اثرات هر یک از رفتارها بر روی منافع سازمان و مشتریان، نسبت به انتخاب و ارائه رفتار اقدام مینمایند، بطوریکه منفعت سازمان، مشتریان و خود فرد به بالاترین مقدار ممکن برسد(مکالیستر(۱۹۹۱)).
۲-۷-۳) ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی:
علیرغم توجه فزاینده به مفهوم رفتار شهروندی سازمانی، با مروری به ادبیات این حوزه، فقدان اجماع درباره ابعاد این مفهوم آشکار می گردد. نتایج حاصل از مرور ادبیات نشان می دهد که تقریباً سی نوع متفاوت از رفتار شهروندی قابل تفکیک است و تعاریف متعددی از آن به عمل آمده است که البته همپوشی های بسیاری بین آنها وجود دارد. به هر حال اجماعی روی ابعاد مختلف مفهوم رفتار شهروندی سازمانی وجود ندارد.
در تحقیقی توسط لپین، ارز و جانسون^[۶۶] (۲۰۰۲) ثابت شد که رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یک سازه پنهان بوده که پیکان علیت از آن به سمت ابعاد آن کشیده میشود (جانسون و همکاران(۲۰۰۲)). به هر ترتیب مطالعات متعددی پیرامون شناسایی ابعاد این پدیده انجام شده است که در ادامه به تعدادی از آنها اشاره مینمائیم.