۸- مقایسه بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن بر حسب جنسیت پاسخگویان.
۹- مقایسه بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن بر حسب پایه تحصیلی پاسخگویان.

۱-۴- فرضیه های تحقیق:

۱-۴-۱- فرضیه های اصلی:

۱- بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی داری وجوددارد.
۲- بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد ملموسات تفاوت معنی داری وجود دارد.
۳- بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد قابلیت اعتماد تفاوت معنی داری وجود دارد.
۴- بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد قابلیت پاسخگویی تفاوت معنی داری وجود دارد.
۵- بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده قابلیت اطمینان تفاوت معنی داری وجود دارد.
۶- بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد همدلی رابطه ای وجود دارد.

۱-۴-۲- فرضیه های فرعی

بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن در مدارس دولتی و غیر انتفاعی تفاوت معنی داری وجوددارد.
بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن بر حسب جنسیت پاسخگویان تفاوت معنی داری وجوددارد.
بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن بر حسب پایه تحصیلی پاسخگویان تفاوت معنی داری وجوددارد.

۱-۵-واژگان تحقیق:

> قابلیت پاسخگویی:تمایل بری کمک کردن به مشتریان و ارائه سریع خدمات به آنها .بیان دقیق و به موقع خدمات به مشتریان. (بهزاد امیر حسینی، ۱۳۸۵)
>همدلی:مهم شمردن و توجه فردی به مشتری .خواستاربهترین منافع برای مشتری. (مجتهدی، ۱۳۷۶)

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

>قابلیت اعتماد:توانایی سازمان در ارائه خدمات به شکل صحیح و تا زمان ارائه داده شده.انجام کاریا خدمات وعده داده شده در زمان معین. (پاراسورمان، ۱۹۸۸)
>قابلیت اطمینان:دانش وادب کارکنان و توانایی آنها برای ایجاد اطمینان خاطر واعتماددر مشتریان از طریق رفتارهای مطلوب. (لاولاک، ۱۹۹۹)
>ملموس بودن:جنبه هاوعناصرفیزیکی سازمان جهت ارائه خدمات. (ملکی، ۱۳۸۰)

فصل دوم

ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه :

بشر از بدو خلقت با «کیفیت» سرو کار داشته است؛ به عنوان مثال در ساختن خانه و محل سکونت خود و در تشخیص مناسب بودن اسلحه و وسیله دفاعی خود، به نوعی ازآن استفاده کرده است.
دیری نپایید که با گسترش پهنه‌ نیازهای آدمی و در پی آن ایجادبازارهایی جهت دادوستد کالاها و خدمات، مساله کیفیت و وسعت یافتن بیش از پیش بازارها ، کنترل کیفیت مطرح شد و پس از چندی، به عنوان عاملی اساسی و تاثیرگذار درعرصه تولید کالا و ارائه خدمات شناخته شد. با وقوع انقلاب صنعتی در قرن هیجدهم وروی آوردن به تولید انبوه توسط بنگاه‌های اقتصادی مختلف، زمانی کوتاه و به صورتی چشمگیر، کم‌کم زمزمه‌هایی درباره لزوم به کارگیری روش‌های علمی در زمینه کنترل کیفیت به گوش رسید. تاریخچه این دانش که اکنون چنددهه‌ای بیش نیست که به عنوان یک حوزه علمی مستقل مطرح شده، گواه آن است که سرآغازتوسعه و گسترش فعالیت‌های کنترل کیفیت به صورت حاضر در اوایل قرن بیستم بوده است.
مدیریت کیفیت و استانداردسازی آن ، یک دیدگاه فلسفی - مدیریتی است که هم اکنون با سرعت فزاینده جایگاه خود را در جوامع باز می کند و توجه به نیازها و ابتکارات مشتریان، راه های ارائه خدمات و ارتقای کیفیت را اصل کار خود قرار می دهد. همین توجه به کیفیت و تلاش برای بهبود دائمی نقش اساسی و مهم در توسعه کیفیت دارد. در سالهای اخیر نظامهای ارتقای مدیریت کیفیت به سرعت متحول شده اند. از حدود دو دهه گذشته فعالیتهای بازرسی ساده باروشهای کنترل کیفیت تکمیل با جایگزین گردیده اند تضمین کیفیت به وجود آمده و راه تکامل در پیش گرفته که هم اکنون ارتقای مستمر کیفیت ،با مدیریت کیفیت جامع جای همه آنها را گرفته است.
سازمان آموزش و پرورش نیز همانند سایر دستگاه های خدمت رسان و در پی شناخت مشتریان خود ، مصمم است تا با هدف گذاری مناسب و اهتمام بر ارتقاء کیفیت و تلاش در جهت بهبود دائمی ،نقش مهمی را در افزایش بهره وری در این سازمان ایجاد نماید.
در مجموعه پیش رو ، سعی شده ضمن ارائه مفاهیم اولیه مدیریت کیفیت ، مباحث ملموسی گنجانده شود تا گستردگی و کارآیی مدیریت و تفکر کیفی و اهمیت آن در تصمیم گیری ، هدف گذاری و حرکت به سوی مرحل متعالی کاملاٌ آشکار گردد . همچنین اعتقاد مولف بر این است که درک مفاهیم کیفیت ، توسط افراد و بکار گیری آن، میتواند تاثیر شگرفی بر عملکرد آنها داشته داشته باشد . استفاده از این نگرش منطقی ، هم در زندگی اجتماعی و هم در زندگی شخصی کارآیی داشته و سبب ارتقاء کیفیت زندگی خواهد شد . امید است به این مهم نائل آییم .
این فصل به دلیل گستردگی مطالب به سه بخش تقسیم میگردد .
بخش اول : کیفیت
بخش دوم : خدمات
بخش سوم : تضمین کیفیت د رآموزش و پرورش
بخش چهارم: پیشینه

بخش اول: کیفیت

۲-۱-تعریف کیفیت:

کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز آنچه مشتری واقعا می خواهد ندارد.یعنی محصول اگربا خواست و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد با کیفیت است.این واژه دارای معانی مختلفی است و از جنبه های مختلف قابل تعریف و بررسی است .
ذیلا به چند تعریف از کیفیت از منظرمشتری اشاره میشود:
کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است.
کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعا می خواهد ،ندارد . به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها ونیازهای مشتری انطباق داشته باشد.کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود.
سازمان استاندارد های بین المللی کیفیت را اینگونه تعریف میکند :
تمامیت ویژگیها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.
به بیان سازمان ملی به رهوری سنگاپور کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند.
کیفیت مفهوم و سیعی است که تمام بخشهای سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارائی کل مجموعه است بطوریکه مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود ( دمینگ و فین باون).
کیفیت ادراک شده عبارتست از قضاوت مشتری درباره برتری یامزیت کلی یک شئ . کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد ، نتیجه می شود .
کیفیت به آن دسته از ویژگی ها وخصوصیات محصول یا خدمت اشاره می نماید که بر قابلیت ایجاد رضایت در مشتری تاثیرگذار هستند.