اتوماسیون اداری مشتمل بر تمام سیستم های الکترونیک رسمی و غیررسمی بوده که به برقراری ارتباط اطلاعات بین اشخاص در داخل و خارج موسسه یا سازمان مربوط می شود.(رایموند، ۱۹۹۸)
مزایای اتوماسیون اداری
مزایای مستقیم : مزایایی که قابل اندازه گیری و تاثیرگذاری مستقیم و کوتاه مدت بر جریان نقدینگی دارند.
الف) کنترل بهتر بر کار، به خاطر تقسیم نیروی کار کمتر.
ب) تبدیل اطلاعات از شکلی به شکل دیگر کمتر صورت می گیرد مانند نوشتن روی نوار پس از آن روی کاغذ تایب شود.
ج) فعالیت های مانند بایگانی و نگهداری سوابق کمتر می شود.
مزایای غیرمستقیم : باعث رشد و سود در بلند مدت سازمان می شود:
الف) وابستگی کمتر به ادارات دیگر برای تهیه کپی و چاپ و …
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
ب) نیاز کمتر به تشریفات و کنترل جهت نظارت بر جریان کار بین ادارات .
ج) به دلیل افزایش اثربخشی کارکنان در انجام کارهای خاص ، رضایت شغلی افزایش می یابد.
د) به دلیل ارائه بهتر اطلاعات و خدمات به موقع، ضریب وضعیت مشتریان بیشتر می شود.
معایب اتوماسیون اداری
ایجاد تغییرات در محیط انسانی، نادیده گرفته شدن برخی از روابط انسانی و اجتماعی در کارها و به صورت مکانیزه در امدن فعالیت ها، پیچیده شدن و سختی کارها با سیستم ها و نپذیرفتن سیستم های مکانیزه توسط مدیران یا کارکنان،کم شدن امنیت اطلاعات هم از نظر دسترسی و هم از نظر تخریب .
کاربردهای اتوماسیون اداری
۱- در زمینه کسب اطلاعات و کپی کردن آنها: واژه ها و پردازها و ماشین های کپی هوشند، سند خوان ها و سیستم های صوتی و دیجیتال.
۲- در زمینه ذخیره سازی اطلاعات : کشوهای بایگانی الکترونیک، میکروگراف.
۳- در زمینه ارتباطات : سیستم تلفن رایانه ، پست الکترونیک و فکس.( صرافی زاده، ۱۳۸۰ : ۲۴۱)
دریافت و پرداخت الکترونیک
یکی از ضرورت های جهان امروز استفاده از دولت الکترونیکی است دولت الکترونیک عبارت است از استفاده سازمان های دولتی از فن آوری های جدید اطلاعاتی و ارتباطی جهت ارائه و توزیع خدمات و اطلاعات بصورت به هنگام و شبانه روزی در کمترین با کمترین هزینه و بالاترین کیفیت به شهروندان در بخش تجاری و تولیدی می باشد. اجزای بانک داری الکترونیکی و دریافت و پرداخت الکترونیکی در بانک ملی شامل استفاده از : کارت های اعتباری، کارت های غیربانکی، استفاده از پایانه های فروش pos ، تلفن بانک، همراه بانک ، pinpad ، خودپرداز(ATM) و سامانه بانکداری اینترنتی می باشد.
بانکداری مجازی و اینترنتی
فناوری روش های کارکرد و نگرش افراد و سازمان ها و دولتها را دگرگون ساخته و باعث ایجاد صنایع نوین ، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است . ظهور پدیده هایی چون کسب و کار الکترونیک، تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک از نتایج عمده نفوذ و گسترش فناوری اطلاعات در بُعد اقتصادی است. دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمان های مختلف از طریق دنیای مجازی ، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است .
بانک ها برای ارتباط با مشتریان خود از شبکه های اینترنتی استفاده می کنند . اینترنت با رایانه های شخصی بامک از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان . با آنها ارتباط متقابل برقرار کرده ، ارائه خدمت می کند . مزایای بانکداری اینترنتی از دو جنبه مشتریان و موسسه ملی مورد توجه است : یکپارچه سازی کانال های مختلف ارتباطی ، مدیریت اطلاعات ، گستردگی طیف مشتریان ، هدایت مشتریان به سوی کانال های مناسب، ویژگی مطلوب ، کاهش هزینه ها. کاهش هزینه معاملات ، ارائه خدمات به مشتریان بازار هدف و ایجاد درآمد از مزایای بانکداری اینترنتی و مجازی است . سامانه بانکداری اینترنتی (سبا) شامل خدمات انتقال وجه به حساب خود و دیگران ، مشاهده صورتحساب به تفکیک انواع حساب ها در اینترنت اعلام مبلغ چک های صادر شده ، امکان مشاهده ۳۰ تراکنش آخر ، امکان پرداخت قبوض خدماتی، امکان پرداخت هزینه کالا/ خدمات از بستر اینترنت برای مشتریان و …
آراستگی فضا و محیط شعبه
متنوع شدن فعالیت های بانکی ، سازماندهی محیط کار و ایجاد محیط آرام و بهره ور در سازمان ها بصورتی که منجر به فعال شدن بیشتر نیروی انسانی،شادابی آنان و کاهش افسردگی و رشد خدمات مثبت و در نهایت دستیابی به بهره وری مورد نظر شود. ضروری به نظر می رسد بانک ها برای جذب بیشتر منابع مالی مشتریان باید به محیط های کاری مناسب که دارای شاخص های محیط کاری از نظر فیزیکی ، روانی و اجتماعی باشند، تجهیز شوند. (ونوس، ۱۳۸۳ ، ۱۴۲-۱۳۷)
موفقیت فیزیکی و مکان استقرار شعبه
با توجه به افزایش و شدت رقابت ، ارائه خدمات در مکان و محل های مورد نظر مشتریان عامل تعیین کننده ای در جذب و نگهداری مشتریان است. واقع شدن شعب یک بانک در فاصله مکانی و زمانی مناسب، استقرار شعب های یک بانک در اماکن مهمی مانند شهرک صنعتی و مسکونی ، اماکن تجاری و استقرار شعب در نزدیکی پارکینگ عمومی از پارامترهایی که بر سپرده گذاری تاثیر می گذارد. (روستا، ۱۳۸۰ : ۴۰)
بخش دوم- پیشینه تحقیق
تحقیقات انجام گرفته در خارج کشور
در تحقیقی که توسط روگر هالول (۱۹۹۶) با عنوان «رابطه بین رضایت مشتری، وفاداری مشتری و سود آوری» انجام گرفته به این نتیجه رسیدند که بین رضایت مشتری و وفاداری رابطه مستقیم وجود دارد و بین رضایت مشتری و سود آوری هم رابطه مستقیمی وجود دارد ولی این نکته را هم حائز اهمیت دانستند که الزاماً رضایت همه مشتریان باعث سود آوری نمی باشد و بانک ها باید رضایت مشتریان هدف خود را که بیشترین سود را به بانک می رسانند را مد نظر قرار دهند نه همه مشتریان.
تحقیقی نیز توسط زو(۲۰۰۴) در بانکداری چین انجام گرفته است. از سه بعد کلی یکدلی و پاسخدهی، قابلیت اطمینان و محسوسات، تنها بعد قابلیت اطمینان را به عنوان مهمترین محرک رضایت و پیامد رفتاری بازار هدف معرفی می کند و در دو بعد دیگر تفاوت معنا داری نیست.
یونگ و جانگ (۲۰۰۶)، به مطالعه سود آوری در بانک های تایوان پرداخته اند و به این نتیجه رسیده اند که خدمات بانکی مهم ترین عامل در سود آوری و کسب منفعت در شعب بانکی مورد مطالعه منسوب می شود در ادامه این تحقیق کار کنان بانک ها مهم ترین واساسی ترین عامل جهت دست یابی به افزایش سود آوری و جذب منفعت محسوب شده است.
از نظر بررسی اهمیت کارکنان در تحقیقی که توسط اولورانیو و هسو (۲۰۰۶) در بانکداری صورت گرفت ابعاد پاسخ دهی و دانش را مهم تر از بقیه تعیین کرد.
در تحقیقی که توسط شهیدال اسلام زاهد (۲۰۰۸)، در بانک های تجاری خصوصی در بنگلادش انجام شد نشان داد که به علت رقابت بیشتر در صنعت بانکداری باید استراتژیهای جدید بازاریابی را برای جذب مشتری اتخاذ کرد. مثل مدیریت ارتباط با مشتری، نام تجاری، بانکداری الکترونیکی، بانکداری تلفنی و ۷۵% از بانک های بنگلادش بازار هدف را شناسایی کرده اند. بانک ها ی مورد تحقیق به ترتیب از تبلیغات، فروش شخصی، روابط عمومی برای بازاریابی محصولات خودشان استفاده می کنند.در مورد تبلیغات، ۱۰۰% آن ها از مجلات، ۸۸% از تبلیغات محیطی و ۵۰% از تبلیغات تلویزیونی استفاده می کنند.
آبهیمان و همکاران (۲۰۰۹)، با مطالعه برخی از شعب بانک های بزرگ دولتی هند، عواملی همچون نیروی انسانی، سطح تحصیلات کارکنان، محیط بانک، محل استقرار و موقعیت مکانی بانک، تبلیغات، قوانین و مقررات دولتی و کاهش دخالت های دولت در امور بانکی را از عوامل مؤثر بر جذب سپرده های مردم برشمرده اند. به عقیده آنها مهمترین و اثرگذارترین عامل جذب سرمایه های افراد، نیروی انسانی است.
تحقیقات انجام شده در داخل کشور
اژدری (۱۳۷۶)، در پایان نامه خود تحت عنوان «بررسی تأثیر مهارت های مدیریتی رؤسای شعب بانک تجارت شهر تهران بر میزان سود آوری آن ها» به بررسی این که آیا رؤسای شعب بانک تجارت بر اساس ضوابط خاصی انتخاب شده اند و وجود آن ها در سودآوری شعب چه نقشی را ایفا می کند، پرداخت. در پاسخ به دو سوال فوق ابتدا ضابطه خاص در انتخاب روسای شعب بر اساس ملاکهای مورد نظر بانک که در فرمهای ارزیابی مدیران بانک مشخص شده اند معین گردید و سپس این مدیران بر اساس این معیارها مورد ارزیابی قرار گرفتند، بر این معیارها عوامل دیگری چون سطح تحصیلات و دوره های آموزشی گذرانده شده و سابقه خدمتی نیز که بدون شک از عوامل بسیار مهمی در انتخاب افراد جهت تصدی پست های مهم هستند اضافه شد و نتیجه این ارزیابی ها با سود و زیان که اصل عملیات شعب می باشد با بهره گرفتن از روش های آماری مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت. نتایج این تجزیه وتحلیل ها بیانگر این بود که آیا این انتخابها بر اساس ضابطه صورت گرفته اند یا نه، و میزان ارتباط شخص روسای شعبه را با سودآوری و جمع آوری سپرده ها مشخص کرده و سپس بر اساس این یافته ها پیشنهادهای لازم ارائه گردید.
درستی(۱۳۷۷) در تحقیقی با عنوان « بررسی عوامل موثر در جذب سپرده ها بعد از اجرای قانون عملیات بانکی بدون ربا مربوط به سال ۷۵- ۱۳۶۴ » پرداخته و در این تحقیق نتیجه گرفت که دقت و سرعت عمل بانکها ، استفاده از ابزار کار مناسب، طرز رفتار کارکنان، نرخس ود سپرده ها، تبلیغات ، بالا بردن دانش شغلی کارکنان، متناسب کردن ساعات کار بانکها با نیازهای سپرده گذاران، مدلهای تورم و بهبود نحوه پول رسانی توسط بانکها در جذب سپرده موثر است .
نادری (۱۳۷۸)، در پایان نامه خود با عنوان «بررسی و تعیین عوامل مؤثر بر جذب سپرده های قرض الحسنه پس انداز بانک تجارت قلمرو تهران بزرگ» هدف خود از انجام این تحقیق را بررسی و تعیین عوامل مؤثر بر جذب سپرده های قرض الحسنه پس انداز در نظر گرفت. یک فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی ساختار و مبنای شروع تحقیق را تشکیل می دهند. انجام تبلیغات، تاکید بر جنبه های مکتبی-اخلاقی و اعطای امتیازات خاص به سپرده گذاران نقش مؤثری در جذب های سپرده های قرض الحسنه خواهد داشت.
مغویی نژاد (۱۳۷۸)، در تحقیق خود به بررسی مهمترین عوامل مؤثر درافزایش میزان سپرده گذاری از دیدگاه مشتریان، که ازسرمایه های ارزنده بانک محسوب می شوند، پرداخت و به این نتیجه رسید که عوامل بهبود روابط اجتماعی کارکنان با مشتریان، ویژگی های فردی خوب و مناسب کارکنان، تبلیغات، میزان سود پرداختی و عرضه خدمات مطلوب، را مهم دانست.
فقیه نصیری (۱۳۷۸)، در پایان نامه خود تحت عنوان «بررسی و شناسایی عوامل مؤثر بر جذب منابع بانک صادرات-استان مرکزی» عوامل مؤثری همچون بکار گیری سیستم های رایانه ای، میزان تسهیلات پرداختی، سرانه منابع، کارکنان و میانگین زمان توقف مشتریان جهت دریافت خدمات در هر شعبه را از عوامل مؤثر بر جذب منابع برشمرده است.
خفتان پژوه (۱۳۸۱)، در پایان نامه خود با عنوان «بررسی تطبیقی نظرات مشتریان و مدیران شعب بانک رفاه در زمینه رابطه عوامل آمیخته بازاریابی خدمات با جذب مشتری» نگریستن به بانک به عنوان یک مؤسسه مالی واعتباری ارائه کننده خدمات و منطبق ساختن مجموعه عملیات سیستم بانکی بر چارچوب فرایند بازاریابی محقق را برآن داشت تا به بررسی و پژوهش موضوع جذب مشتری از بعد آمیخته بازاریابی بپردازد. دراین تحقیق به دنبال بررسی تفاوت دیدگاه های مشتریان و مدیران شعب بانک رفاه در رابطه با عوامل آمیخته بازاریابی خدمات می باشیم. تجزیه و تحلیل های آماری نشان می دهد که بین نظریات مشتریان و مدیران شعب بانک رفاه در رابطه با عوامل مکان، کارکنان و دارائی ها یا امکانات فیزیکی اختلاف معنی داری وجود دارد درحالیکه در رابطه با عوامل محصول یا خدمات و ترفیع بین نظرات مشتریان و مدیران بانک رفاه اختلاف معنی داری مشاهده نشد. بنابراین بررسی ها نشان می دهد که از دیدگاه مشتریان افزایش سرعت عملیات بانکی، برخورد مناسب کارکنان و پاسخگویی مناسب از اهمیت بیشتری برخوردار است در حالیکه مدیران بانک ها تجربه و تخصص کارکنان، افزایش سرعت عملیات بانکی وبرخورد مناسب کارکنان را عوامل مؤثرتری در جذب مشتری می دانند.
رازانی (۱۳۸۲)، بررسی و معرفی روش های جدید و مؤثر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت استان لرستان پرداخته که عوامل مؤثری از قبیل: ارائه تسهیلات سهل تر، فضای فیزیکی مطلوب، تجدید نظر در شیوه جوائز، اهمیت قائل شدن برای مشتری، قوانین و مقررات مناسب، جذب منابع بلند مدت در جذب منابع مالی در گروه بانکی تجارت در استان عوامل موثر بر تجهیز و جذب منابع در استان لرستان را برشمرده است.
خضرا (۱۳۸۵)، در مقاله ای تحت عنوان «عوامل مؤثر بر تجهیز منابع مالی کشور» عوامل فن آوری اطلاعات و ارتباطات، مهارت نیروی انسانی شاغل در بانک ها، تنوع و کیفیت خدمات بانکی، رضایت مشتریان از کارکنان و مطلوبیت محیط داخلی و محل استقرار شعب در بانکداری نوین، ابزارهای مهمی هستند که بر جذب بهینه منابع پولی از آنها استفاده می شود.
همچنین رمضانی (۱۳۸۵) در تحقیقی با عنوان «بررسی عوامل موثر بر تجهیز منابع(جذب سپرده) بانک سپه استان گلستان طی سال ۸۳-۱۳۷۸ » پرداخته و در این تحقیق نتیجه گرفت که هزینه تبلیغات ، گسترش اتوماسیون شعب ، تعداد شعب، سود سپرده ها و میزان تسهیلات پرداختی بر تجهیز منابع رابطه وجود دارد.
کریم زاده و همکاران(۱۳۸۹)، در تحقیق خود با عنوان بررسی عوامل موثر بر تجهیز منابع بانکی از دیدگاه مدیران شعب بانک رفاه شهر اصفهان به بررسی عوامل موثر بر تجهیز منابع بر حسب اهمیت و الویت در شعب بانک رفاه شهر اصفهان پرداخته اند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که عوامل خدمات ارتباطی انسانی، عوامل فیزیکی، عوامل مالی و عوامل وابستگی سازمانی به ترتیب عوامل تاثیر گذار (بیش از حد متوسط) در جذب منابع بوده اند.
ذوالفقاری و آقازاده (۱۳۸۹)، در مقاله ای با عنوان « بررسی عوامل مؤثر بر موفقیت شعب بانک در تجهیز منابع مالی (مطالعه موردی درشعب بانک تجارت سمنان) » به شناسایی عوامل موثر بر موفقیت شعب بانک در جذب منابع مالی در بانک تجارت استان سمنان پرداخته اند. نتیجه حاصل تحقیق ، عوامل مؤثر بر موفقیت شعب در جذب منابع هم در بین کارکنان و هم در بین مشتریان ۱-کارکنان شعب، ۲-سطح مشتری مداری شعب، ۳-ریاست شعب، ۴-تسهیلات اعتباری شعب و ۵-امکانات فیزیکی شعب مشخص شدند که حالت توصیفی دارد. همچنین میانگین اهمیت نظرات جامعه ی مشتریان کمتر از جامعه ی کارمندان ارزیابی شد. در تحقیق حاضر با توجه به نتیجه گیری های بدست آمده، شعب با اخذ تصمیمات صحیح می توانند به جذب بیشتر منابع دست یابند.
هدیه لمر(۱۳۸۷) در تحقیقی با عنوان « ارزیابی عوامل موثر بر جذب منابع بانکی کشور» مطالعه موردی بانک سامان استان گیلان عوامل کلیدی موفقیت بانک سامان را در جذب منابع به ترتیب اولویت کیفیت خدمات،رضایت مشتریان، فن آوری اطلاعات، تنوع خدمات و مطلوبیت محیط داخلی شعبه بیان کرده است .
