مجله علمی: آموزش ها - راه‌کارها - ترفندها و تکنیک‌های کاربردی

خانهموضوعاتآرشیوهاآخرین نظرات
دانلود فایل های پایان نامه درباره : رضایت ...
ارسال شده در 21 آذر 1400 توسط فاطمه کرمانی در بدون موضوع

مبحث دوم ـ مفهوم، شرایط، ماهیت حقوقی، اثر و قلمرو تأثیر برائت
گفتار اول ـ مفهوم و شرایط برائت
الف ـ مفهوم لغوی و اصطلاحی
۱- مفهوم لغوی
برائت در لغت به معنای پاک شدن از عیب و تهمت، خلاص شدن از قرض و در زبان عربی به معنای منشور و اجازه آمده است.[۲۰۴]
۲- مفهوم اصطلاحی
در اصطلاح حقوقی ” برائت خالی بودن ذمه ی شخص معین از تعهد را گویند، خواه اساساً ذمه ی شخص در مقابل شخص معین دیگر از اول مشغول نشده یا مشغول شده و فارغ الذمه شده باشد.”[۲۰۵]
“ابراء[۲۰۶] طبیب آن است که بیمار یا اولیای قانونی وی، قبل از درمان، ذمه ی طبیب را نسبت به پیامدهای احتمالی عمل جراحی و طبی مبرا سازند.”[۲۰۷]
با توجه به تعاریف فوق، مقصود از ابراء پزشک آن است که قبل از اقدام درمانی، بیمار یا اولیای قانونی وی، ذمه ی پزشک را نسبت به پیامدهای احتمالی درمان بری کنند و مقصود از اخذ برائت آن است که پزشک قبل از هرگونه اقدامی، عوارض درمان را به بیمار یا اولیای قانونی وی اخطار کند و تذکر دهد که احتمال دارد معالجه یا عمل جراحی، منجر به نقص عضو یا حتی مرگ شود، با تعیین درصد وقوع احتمال و سپس به دنبال این آگاهی، قول بگیرد که چنانچه حادثه ای رخ دهد، مسؤول نخواهد بود.[۲۰۸]
ب ـ شرایط تأثیر برائت
جهت تأثیر برائت، همانند رضایت، شرایطی لازم است؛ “ابراء طبیب توسط بیمار، همانند رضایت یکی از اعمال حقوقی است و باید دارای همان شرایط و اوصافی باشد که قانون گذار برای رضایت برشمرده است؛”[۲۰۹] این شرایط عبارتند از:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱- شرایط عمومی
شرایط عمومی شامل قصد ابراء کننده، یعنی بیمار؛ اهلیت ابراء کننده؛ موضوع برائت؛ معلوم و معین بودن موضوع و اختیار بیمار است و از آن جا که این موارد در مبحث شرایط تأثیر رضایت به تفصیل مورد بررسی قرار گرفته است، در این جا از تکرار پرهیز می شود.
۲- شرایط اختصاصی
۱-۲- زمان اخذ برائت
نظر غالب آن است که اخذ برائت باید پیش از اقدام پزشکی باشد، با استدلال به این که این شرط در مواد ۶۰ و ۳۲۲ ق.م.ا مورد تصریح قرار گرفته است و از آن جا که قانون گذار در این مواد عبارت “قبل از شروع به درمان” را به کار برده است، چنین بر می آید که اخذ برائت، تنها پیش از اقدام پزشکی امکان پذیر است؛ یکی از نویسندگان در این زمینه چنین می گوید: “از مفهوم مخالف مواد فوق چنین استنباط می گردد که بر برائت مأخوذه بعد از اعمال جراحی و طبی هیچ گونه اثر قانونی مترتب نیست.”[۲۱۰]
اما به نظر می رسد این دیدگاه صحیح نیست و برائت بعد از اقدام هم قابل استناد است و دلیل محکمی بر عدم صحت برائت پس از اقدام مشاهده نمی شود.
شایان ذکر است در گفتار بعدی تحت عنوان ماهیت برائت از انتقادات درباره ی ابراء ذمه، پیش از درمان، که مصداق اسقاط مالم یجب است و نظری که برائت را شرط عدم مسؤولیت می داند، به طور جداگانه سخن خواهیم گفت.
۲-۲- تخصص پزشک
درباره ی تخصص پزشک یکی از فقها چنین می گوید: “همه ی علمای دین و کارشناسان فقه بر این نظریه استوار هستند که طبیب جاهل به این سبب که با جهل و خدعه ی خود به بیمار خسارت و اتلاف وارد می سازد، در هر حال ضامن است.”[۲۱۱]
مقصود از تخصص آن است که پزشک دارای تجربه و مهارت کافی در رشته ی خود باشد؛ در این راستا حتی یک پزشک عمومی می تواند حاذق و متخصص محسوب شود، در حالی که یک متخصص ممکن است از مهارت در رشته ی خود برخوردار نباشد؛[۲۱۲] بنابراین تخصص جنبه ی علمی و تجربی دارد و شرط لازم برای عدم ضمان پزشک محسوب می شود. در اکثر نظام های حقوقی همچنین در ایران این امر به صورت یک عرف مسلم در آمده است.
با وجود آن که شرط برائت ربطی به مسؤولیت کیفری ندارد، یکی از نویسندگان که ظاهراً دیه را مجازات انگاشته است، در این زمینه چنین گفته است: “شرط برائت در صورتی می تواند رافع مسؤولیت کیفری پزشک شود که پزشک، حاذق و ماهر باشد؛ زیرا مسؤولیت کیفری خارج از چارچوب قرارداد است و چون مربوط به نظم عمومی است، اراده نمی تواند در مورد از بین بردن چنین مسؤولیتی مؤثر باشد؛ حال اگر پزشک جاهل باشد و بدون هیچ آگاهی و تخصص و تنها به قصد سودجویی اقدام به درمان بیماران بی خبر نموده باشد، در این صورت خواه مقصر باشد یا نباشد و خواه برائت حاصل نموده باشد یا خیر، مسؤولیت او مطلق است؛ اما اگر پزشک حاذق و ماهر باشد، شرط برائت، موجب رفع مسؤولیت کیفری پزشک می شود، پس پرداخت دیه هم موردی نخواهد داشت.”[۲۱۳]
ایراد دیگری که بر این دیدگاه وارد است، آن است که شرط تخصص پزشک، در هر حال برای تأثیر برائت اخذ شده،لازم است و در این زمینه تفاوتی نیست که دیه را دارای جنبه ی کیفری بدانیم و یا فاقد جنبه ی کیفری دانسته و قائل به مسؤولیت مدنی باشیم.
۳-۲- منجز یا معلق بودن ابراء
یکی از نویسندگان در این زمینه چنین می گوید: “از ملاک ماده ی ۲۳ ق.م.ا که مقرر می دارد: گذشت باید منجز باشد و به گذشت مشروط و معلق ترتیب اثر داده نخواهد شد، می توان استفاده نمود که برائت باید منجز باشد و توسط کسی که می خواهد درمان را انجام دهد و از کسی که در صورت وقوع خسارت، حقّ تعقیب دارد، اخذ شود.”[۲۱۴] پیداست که ایشان دیه را مجازات فرض نموده اند؛ زیرا ماده ی ۲۳ ناظر به جرایم قابل گذشت می باشد؛ در حالی که اگر دیه را ضمان مالی در نظر بگیریم که فاقد جنبه ی کیفری است، استناد به ماده ی ۲۳ قانون مجازات اسلامی، صحیح نمی باشد و به نظر می رسد ابراء مشروط هم می تواند قابل قبول باشد.
گفتار دوم ـ ماهیت حقوقی برائت
الف ـ ایقاع
در این فرض در واقع اعلام برائت همان ابراء ذمه ی پزشک توسط بیمار است که با اراده ی یک طرفه ی بیمار محقق می شود و نیازی به قبول یا ردّ پزشک ندارد.
اگر ماهیت برائت را ایقاع در نظر بگیریم (ابراء)، شرط برائت در قرارداد درمان با اراده ی یکطرفه ی بیمار ایجاد می شود و نیازی به قبول یا ردّ پزشک نیست؛ امّا از آنجا که طبق قاعده ی “ابراء ما لم یجب"، ابراء نمی تواند ناظر به دین آینده باشد و نسبت به مسؤولیّت احتمالی که در آینده ممکن است بوجود آید، بی تأثیر است و تنها در مورد دیون موجود امکان ابراء وجود دارد؛ بر این اساس بیماری که هنگام انعقاد قرارداد درمان، ذمّه ی پزشک را نسبت به دینی که هنوز ایجاد نشده است بری می کند، بر ابراء وی اثر حقوقی بار نمی شود و برائت در این فرض رافع مسؤولیّت مدنی پزشک نخواهد بود. ابراء تنها در مورد دین موجود امکان دارد و نسبت به تعهّد احتمالی در آینده، معقول به نظر نمی رسد.[۲۱۵] یکی از نویسندگان در این زمینه چنین می گوید: “ابراء، عمل حقوقی تبعی است و لذا اگر بعد از سقوط دین یا پیش از تحقق دین واقع شود، بدون موضوع و بی اثر است.”[۲۱۶]
با وجود این، در فقه، در توجیه نظر فقها مبنی بر امکان اخذ برائت پیش از اقدام، گفته شده است: ” برائت مانعی در تحقق حق است، نه اسقاط حق پیش از ثبوت آن؛ بنابراین اشکالی در این فرض باقی نمی ماند؛ به علاوه در تأیید سقوط ضمان، می توان برائت را به عنوان یک شرط در عقد اجاره ی طبیب در نظر گرفت، یعنی شرط ضمن عقد لازم، که در این صورت برائت شرطی است از قبیل شرط سقوط خیار حیوان و مجلس و مانند این ها که تحت عنوان “المؤمنون عندَ شروطهم” قرار گرفته و لازم الوفاء می باشد.”[۲۱۷]
اما همان طور که گفته شد بر طبق این نظر تحصیل برائت بیمار پیش از درمان، یعنی زمانی که هنوز خسارتی به بار نیامده است تا دینی بر ذمّه ی پزشک ایجاد شود، اساساً مبنای حقوقی ندارد و بالتّبع تأثیری در رفع مسؤولیّت مدنی پزشک (ضمان مالی) نخواهد داشت.
بدین ترتیب ابراء زمانی مؤثر است که اشتغال ذمّه (دین)، به وجود آمده باشد. اگر بیمار پیش از اقدام پزشک او را نسبت به هرگونه مسؤولیّت احتمالی که در آینده ممکن است رخ دهد ابراء کند، مصداق ابراء مالم یجب بوده و موثّر نخواهد بود و در نتیجه ابراء پیش از اقدام، مسقط ضمان مالی نیست؛ بدین جهت نویسندگان حقوقی در تفسیر ماهیت حقوقی شرط برائت گفته اند که برائت از مصادیق شرط عدم مسؤولیت است که ذیلاً به این مطلب خواهیم پرداخت.
ب ـ شرط عدم مسؤولیّت
به جهت ایراد فوق الذکر برخی دیگر از حقوقدانان شرط برائت را از مصادیق شرط عدم مسؤولیت قلمداد نموده اند. اگر شرط برائت را از مصادیق شرط عدم مسؤولیّت بدانیم، آنگاه اثر برائت آن است که هرگاه در آینده شرایط تحقّق مسؤولیّت ویژه ای جمع شود، آن مسؤولیّت به وجود نمی آید؛ پس می تواند در مورد مسؤولیّت احتمالی پزشک مؤثر باشد.
به نظر این دسته از حقوقدانان شرط برائت پیش از درمان، نوعی شرط عدم مسؤولیّت است و پزشک را از مسؤولیتی که ممکن است در آینده به بار آید می رهاند؛ مفاد توافق ناظر به آینده و با توجّه به احتمالی بودن آن است؛[۲۱۸] "حصول برائت پیش از درمان در عرف پزشکی کنونی، با توضیح خطرهای احتمالی ناشی از درمان و قبول آن خطرها به وسیله ی بیمار مرسوم است و از نظر ماهیت، یکی از مصداق های شرط عدم مسؤولیت است.”[۲۱۹] اما در صورتی نافذ است که آگاهی های لازم درباره ی پیامدهای درمان یا جرّاحی به بیمار داده شده باشد و بداند که موضوع اذن و انشاء او چیست و بتواند با آگاهی و اختیار خطر را بپذیرد. همچنین هرگونه تدلیس، تقلّب، سوءاستفاده از اعتماد بیمار و اضرار عمدی یا آنچه در حکم عمد است، اثر شرط عدم مسؤولیّت را از بین می برد.[۲۲۰]
فرض گرفتن شرط برائت به عنوان مصداقی از شرط عدم مسؤولیت، بدین معناست که در ارکان مسؤولیت دست ببریم تا اساساً مسؤولیتی و حقی برای مطالبه ی خسارت ایجاد نشود.
از این رو ایرادی که گرفته شده است آن است که مقررات مسؤولیت، آمره است و ما نمی توانیم در قواعد مسؤولیت دست ببریم. از سوی دیگر یکی از نویسندگان درباره ی مسؤولیت پزشک چنین می گوید: “به طور کلّی شرط عدم مسؤولیت مؤثر و نافذ است و اصولاً با عقل و نظم عمومی منافات ندارد؛ مگر در موارد استثنائی که اتّفاقاً مسؤولیّت پزشک یکی از این استثنائات است؛ در فرض صدمات بدنی، شرط عدم مسؤولیت به شدت مورد تردید قرار گرفته است زیرا نفوذ شرط به نتایجی ناروا منتهی می شود و به دلیل برخورد با نظم عمومی باید آن را نامشروع و بی اثر دانست؛ ایجاد مسؤولیّت برای کسی که به جسم دیگری صدمه می زند، وسیله ای برای جلوگیری از بی مبالاتی ها و هشداری برای رعایت احتیاط است. از بین بردن این وسیله بخشی از تضمین اجتماعی حقوق مربوط به شخصیّت را از بین می برد و از این لحاظ خلاف نظم عمومی است؛ بنابراین هرگاه پزشکی با بیمار قرار بگذارد که مسؤول تقصیر خود در عمل جرّاحی که انجام می دهد نباشد، این قرارداد از لحاظ مسؤولیّت مربوط به جبران خسارت بیمار یا بازماندگان او نیز اثر ندارد.”[۲۲۱] به علاوه اگر شرط برائت یکی از مصداق های شرط عدم مسؤولیت است، پس درباره ی اضرار عمدی یا آنچه که در حکم عمد است (مانند جاگذاردن چاقوی جراحی در شکم بیمار یا عمل جراحی در حال مستی) بر خلاف نظم عمومی و بی اثر است. هیچ کس و از جمله پزشک نمی تواند در قرارداد خود با دیگران، جواز اضرار به عمد یا ارتکاب هرگونه بی مبالاتی را به دست آورد؛ بدین ترتیب شرط عدم مسؤولیت در صدمات بدنی یا صدمه به شرافت و شخصیت اشخاص یا در صدمات عمدی یا اعمال در حکم عمد، به لحاظ مغایرت با نظم عمومی و اخلاق حسنه، نامشروع تلقّی شده و مؤثر نیست؛
گفتار سوم ـ اثر برائت در رفع مسؤولیت مدنی پزشک
مسؤولیّت مدنی ناظر به جبران خسارات زیان دیده است؛ می خواهیم ببینیم آیا ابراء پزشک توسّط بیمار، می تواند رافع مسؤولیّت مدنی پزشک باشد و اگر چنین باشد، حدود و ثغور این اثر تا کجاست؟ آیا در فرض تقصیر پزشک نیز مؤثر است یا خیر؟
مشهور فقهای امامیه معتقدند ابراء پزشک موجب سقوط ضمان مالی وی می گردد. “اگر ذمه ی طبیب قبل از درمان ابراء شده باشد، قول نزدیک تر به صواب، عدم ضمان طبیب است.”[۲۲۲]
سایر فقها از جمله محقق حلی در شرایع الاسلام[۲۲۳]، شیخ محمد حسن نجفی در جواهر الکلام[۲۲۴] و آیت الله خوئی در مبانی تکمله المنهاج[۲۲۵] ابراء قبل از اقدام طبیب را موجب سقوط ضمان مالی می دانند.
امّا سؤال آن است که اگر تحصیل برائت توسّط پزشک را یکی از مصادیق شرط عدم مسؤولیّت بدانیم، با توجه به این که گفتیم شرط عدم مسؤولیت، نسبت به صدمات و خسارات بدنی، در صورت ارتکاب تقصیر، نامشروع و بی تأثیر است و تعهد مربوط به جبران خسارت مالی را از بین نمی برد، آیا این شرط می تواند رافع مسؤولیّت احتمالی نسبت به خسارات مادی و معنوی که در آینده ممکن است برای پزشک ایجاد شود، باشد یا خیر؟ ضمن آن که یکی از نویسندگان در زمینه ی خسارت معنوی چنین می گوید: “خسارت معنوی ملحق به خسارت مادی است و شرط برائت، جبران خسارات معنوی را از بین نمی برد و بیمار می تواند این گونه خسارت ها را از پزشک مطالبه کند.”[۲۲۶] در پاسخ باید گفت فایده ی شرط برائت آن است که پزشک، فقط در فرض احراز تقصیر، ضامن است؛ یعنی زمانی که پزشک برائت اخذ کرد، در صورتی مسؤولیت دارد که اولاً مقصر باشد و ثانیاً طرف زیان دیده بتواند تقصیر پزشک را اثبات کند که در این زمینه ذیلاً به تفصیل سخن خواهیم گفت.
به نظر برخی از حقوق دانان اثر اخذ برائت در مرحله ی اثبات است نه ثبوت و بنابر نظر برخی دیگر از حقوق دانان، چون پزشک مباشر ضرر است، اتلاف کننده، ضامن است، حتی اگر مرتکب تقصیر نشده باشد، از این رو مسؤولیت پزشک مبتنی بر قاعده ی اتلاف است و اساساً تقصیر مطرح نیست؛ پس اثر برائت در مرحله ی ثبوت است که در قسمت بعد به این دو دیدگاه اشاره شده است.
در پایان لازم است ذکر شود که یکی از نویسندگان در زمینه ی مطالبه ی خسارت معنوی چنین می گوید: “ماده ی ۳۱۹ ق.م.ا، ناظر به تلف جان و نقص عضو و خسارات مالی است؛ یعنی آنچه ارکان دیه را تشکیل می دهد. پس خسارات معنوی ناشی از درمان، در صورتی به عهده ی پزشک است که تقصیر او مطابق قاعده اثبات شود.”[۲۲۷]
الف ـ اثر اثباتی برائت در فرض تقصیر پزشک
در خصوص نظر دسته ی اول اثر اثباتی اخذ برائت پیش از درمان آن است که بار اثبات تقصیر را بر عهده ی بیمار زیان دیده می گذارد؛ یعنی اثر اخذ برائت، صرفاً جابجایی بار اثبات دعوی است. بدین سان که در مرحله ی اثبات، در فرض عدم اخذ برائت، پزشکی که خسارتی به بار آورده است، مسؤول است، مگر آن که بتواند بی تقصیری خود را اثبات کند؛ اما در فرض اخذ برائت، مادام که بیمار یا بازماندگان وی تقصیر پزشک را در ورود خسارت اثبات نکنند، مطالبه ی خسارت از پزشک ممکن نخواهد بود.
“اثر مهم شرط برائت در پیمان درمان این است که پزشک را از ضمان مفروض در قانون معاف می کند و در صورتی مسؤول قرار می گیرد که زیان دیده بتواند تقصیر نامتعارف و غیر قابل اغماض پزشک را در اعمال قواعد، اثبات کند؛ پس نه مسؤولیت پزشکی که به اذن بیمار به درمان او پرداخته است، مطلق است و نه شرط برائت یکسره از او رفع مسؤولیت می کند." [۲۲۸] تفاوت مهم دو فرض در این است که در موارد عادی نتیجه ی نامطلوب درمان به عهده ی پزشک است، مگر اثبات شود به فعل او ربط ندارد؛ ولی در فرض دوم، اماره ی قانونی انتساب تلف به فعل پزشک از اثر می افتد و بیمار باید آن را به بی مبالاتی پزشک نسبت دهد.”[۲۲۹]
علیرغم اینکه معمولاً تعهد پزشک از مصادیق تعهد به وسیله است که با اثبات تقصیر پزشک، مسؤولیت وی محقق می شود و بر طبق قواعد عمومی مسؤولیت مدنی، بیمار زیان دیده یا وراث وی باید تقصیر پزشک را ثابت کنند تا او ضامن خسارات شود، اما قانونگذار در قانون مجازات اسلامی، در ماده ی ۳۱۹ و بند ب ماده ی ۲۹۵، پزشک را ضامن می داند (تعهد به نتیجه) و بیمار زیان دیده و یا وراث او را از اثبات تقصیر معاف می نماید؛ و این بدان معناست که اگر تمام نکات را پزشک رعایت کند ولی بیمار بمیرد، قانوناً باید دیه پرداخت شود مگر اینکه پزشک، بی تقصیری خود را اثبات نماید.
به نظر می رسد این تعبیر درست نیست؛ زیرا اولاً تعهد به نتیجه نمی تواند شامل ترک فعل باشد و جنبه ی مثبت دارد؛ ثانیاً نمی توان به ظاهر این مواد استناد کرد؛ در واقع در قانون مجازات اسلامی نیز تعهد پزشک از نوع تعهد به وسیله است و در صورتی که پزشک مرتکب تقصیری نشده باشد و در محدوده ی اذن اقدام نماید، مسؤولیت مدنی هم ندارد و صرفاً در مرحله ی اثبات دعوی است که قانونگذار صرف انتساب ضرر را برای مسؤول شناختن پزشک کافی دانسته است بدون آن که نیازی به اثبات تقصیر باشد؛ قانونگذار، فرض را بر تقصیر پزشک گذاشته است اما پزشک می تواند خلاف این اماره ی قانونی را به اثبات برساند (ماده ی ۱۳۲۳ قانون مدنی)؛ “در نتیجه تعهد پزشک در قانون مجازات اسلامی از نوع تعهد به نتیجه نیست، که اگر چنین بود، اثبات بی تقصیری، توسط پزشک، برای معافیت از مسؤولیت، کافی نبود و برای رفع مسؤولیت، وی می بایست صرفاً وجود قوه ی قاهره را اثبات می کرد.”[۲۳۰] به نظر می رسد در این زمینه می توان بین ضررهای مادی و معنوی نیز فرق گذاشت.

نظر دهید »
منابع کارشناسی ارشد با موضوع آسیب ...
ارسال شده در 21 آذر 1400 توسط فاطمه کرمانی در بدون موضوع

مسلمانان دیگر اعتقاد به ظهور حضرت مهدی u دراند. منتهی «مهدی» شخصی قایل نیستند و می‌گویند از فرزندان حضرت فاطمه علیهما السلام، شخصی به نام «مهدی» ظهور خواهد کرد. بعضی‌ها آن حضرت را از فرزندان امام حسن u و بیشترشان از فرزندان امام حسین u می‌دانند. عده‌ای از علمای اهل سنت (بیش از چهل نفر) که تصریح کرده‌اند به ولایت و غیبت حضرت و این که حضرت زنده هستند و پشت پرده غیبت هستند. ولی بیشتر آنها قایل هستند که «مهدی»ای خواهد آمد، اما نه آن کسی که شیعیان قائل هستند و فرزند امام حسن عسگری u است. حالا فرق شیعه با اهل سنت چیست؟ آیا آنها هم مصداق «انتظار الفرج» هستند؟ آیا «انتظار فرج» اثری در جنبه‌های اخلاقی، اجتماعی، سیاسی و آمادگی‌شان دارد یا نه؟ یا اگر دارد تفاوت‌شان با شیعه چیست؟ به حسب ظاهر انتظاری که آنها دارند، هیچ آثاری ندارد. حتی اظهار علاقه‌ای هم نمی‌کنند و دیده نشده که در دعاها یا نمازشان بگویند: عجل علی ظهورک. در مدینه و مکه و جاهای دیگر یا در نماز جماعاتشان دیده نشده که اظهار کننده که خدایا ولیّت را برسان. این دلیل بر این است که آنها این «انتظار» را جدی نگرفته‌اند. خیلی روی انتظار تکیه نمی‌کنند. کتابها می‌نویسند که ما هم به «مهدی» قایل هستیم، ولی روی آن کار نشده است و جدی نیست. اا شیعه این انتظار را همیشه دارد و نیمه شعبان را با چراغانی کردن جشن می‌گیرند که خودش نمود از بروز انتظار است و بایده هم باشد در غیر از ممالک شیعه نشین چنین حرکاتی برای امام زمان و ولی امر خدا و امام زنده نیست وقتی انسان آثار ظاهری را ندید، می‌توان حدس زد که آثار قلبی و معنوی هم، یا نیست، یا خیلی کم است. چون اگر یک چیزی در انسان باشد، انسان بروز می‌دهد و ما می‌بینیم در بین شیعیان اینها بروز پیدا می‌کند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

آنها معتقدند که معلوم نیست کی می‌آید؛ هست؛ نیست؛ نزد آنها یک شیء مجهول است! ولی برای شیعه موضوع مجهول نیست. برای شیعه، انتظار مصداق و مخاطب دارد، ولی آنها مخاطب ندارند. نمی‌توانند «یا صاحب الامر» یا «یا مهدی» بگویند، ولی شیعه می‌تواند.[۲۷]

انتظار فرج از دیدگاه نظام‌های سلطه‌گر

بر اساس تعالیم تمام مکاتب آسمانی، «انتظار» در همه انسانها وجود دارد در زمینه آن در همه جوامع بشری از متمدن و غیر متمدن به چشم می‌خورد ولی استکبار پیشگان پیوسته کوشیده و می‌کوشند تا مبانی اعتقادی جامعه‌ها را سست و بی‌اعتبار سازند چنین تبلیغ می‌کنند که «انتظار» عامل رکود و سستی است و ایمان به وجود یک آینده روشن، بازتابی از محرومیت‌های طبقه شکست خورده و یک آرامش موقت است که در لباس مذهب خودنمایی می‌کند.[۲۸]
به نظر ما یکی از مسائل مهم اعتقادی اسلام که در طول چهارده قرن تاریخ اسلام بی‌رحمانه مورد هجوم دزدان عقیده قرار گرفته است همین مسأله انتظار و عقیده به ظهور آخرین حجت خدا حضرت مهدی u است. زیرا استعمارگران و شکم بارگان استثمارگر که این عقیده زیر بنایی را سد راه استعماری خود دیده‌اند، پیوسته کوشیده‌اند تا با انواع دسیسه‌ها، آن را از کار انداخته و بی‌ثمر سازند و گروهی هم ندانسته به پیروی از آنان پنداشته‌اند که انتظار فرج و عقیده به ظهور امام غایب عامل رکود و عقب ماندگی است در حالی که بررسی این، آرمان اصیل و سازنده و انگیزه و نادرستی بینش و روش هر دو دسته را به خوبی روشن می‌سازد.

ضرورت انتظار

در تفکر شیعی، انتظار موعود، به عنوان یک اصل مسلم اعتقادی مطرح بوده و در بسیاری از روایات بر ضرورت انتظار قائم آل محمد u تصریح شده است، که از جمله می توان به روایات زیر اشاره کرد:
شیخ صدوق در کتاب کمال الدین از «عبدالعظیم حسنی » روایت می کند که:
روزی بر آقایم محمدبن علی‌بن‌موسی‌بن‌جعفر‌بن‌محمد‌بن‌علی‌بن‌الحسین‌بن‌ابی‌طالب علیهم السلام وارد شدم و می‌خواستم که درباره قائم از آن حضرت سؤال کنم که آیا همان مهدی است یا غیر او پس خود آن حضرت آغاز سخن کرد و به من فرمود:
«یا اَبا القاسِمُ القائِمُ مِنّا هُو المَهدی الذّی یَجِبُ اَن یَنتَظِرُ فی غَیبَه و یُطاعُ فی ظهورِه، و هو الثالث مِن وَلَدی»
ای ابوالقاسم! بدرستی که قائم از ماست و او است مهدی که واجب است در [زمان] غیبتش انتظار کشیده شود و در [زمان] ظهورش اطاعت گردد، و او سومین [امام] از فرزندان من است.[۲۹]
همچنین شیخ صدوق روایت می‌کند که: امام جواد u می‌فرماید:
تعبیر وجوب، در فرمایش حضرت جوادuنشان دهنده ی ضرورت حال انتظار در زمان پنهانی امامu می باشد. و نتیجه ای که از کلّ این بحث گرفته می شود این است که دینداری و بندگی خدا جز به شرط تحقق این رکن مهم– یعنی انتظار قائمuامکان ندارد و کسی که به دنبال عبادتِ پروردگار است، نباید از این امر واجب غفلت بورزد.
اما نکته ای که در اینجا به صورت سؤال یا اشکال مطرح می شود این است که: مگر حالت انتظار یک حالتِ اختیاری است که بتواند متعلق وجوب قرار گیرد؟ آیا اساساً امر به انتظار داشتن صحیح است؟
هر کس حالِ انتظار را در خودش وجدان کرده باشد، تصدیق می کند که این حال بدونِ وجود مقدّماتش در انسان ایجاد نمی‌شود و اگر مقدماتِ آن به طور کامل موجد شود،«انتظار» قهراً حاصل می شود و نیاز به امر و دستوری در مورد آن نیست
بنابراین می توان گفت: اصل حالت انتظار داشتن بسان افعالی چون خوردن و آشامیدن، اختیاری انسان نیست. و اگر کسی طالب ایجاد این حال باشد، باید مقدمات آن را در خودش فراهم کند و در صورت تحقّق آن مقدمات، حالت انتظار خودبخود به وجود می‌آید. پس امر به انتظار و وجوب آن، در حقیقت به ایجاد آن مقدمات بر می‌گردد
البته انتظار دارای شدت و ضعف می باشد و هر درجه ای از آن، مقدمات خاص خود را دارد. پایین‌ترین درجه‌ی انتظار وقتی است که انسان احتمال وقوع چیزی را بدهد. شدت انتظار بستگی به قوت این احتمال دارد. احتمال بالاتر، انتظار قوی تر را موجب می‌گردد.
برای آنکه حال انتظار ایشان در کسی پیدا شود، باید مقدّماتش فراهم شود. اگر مقدمات محقّق باشد، انتظار هم هست و نیازی به امر نسبت به آن نیست. و اگر آن مقدمات نباشد، انتظار حاصل شدنی نیست. مهم‌ترین این مقدمات به شرح ذیل می‌باشد:
اول: یقین به ظهور حضرت: هر قدر علم و یقین شخص به ظهور امام u بیشتر و عمیق‌تر باشد، انتظارش نسبت به آن بیشتر است. و اگر خدای ناکرده شک و تردیدی در اصل وقوع آن داشته باشد، یا اعتقادش به آن سست و ضعیف باشد، انتظارش هم به همان اندازه کم و ضعیف و سست خواهد بود و چه بسا به صفر برسد.
یقین قوی و محکم در این مسأله رابطۀ مستقیم با ایمان و اعتقاد شخص به وعده‌های قرآن و سنّت دارد و هر قدر این ایمان و اعتقاد راسخ‌تر و عمیق‌تر شود، خودبخود انتظارش نسبت به وقوع آن هم شدیدتر خواهد شد.
دوم: نزدیک دانستن امر ظهور: ممکن است کسی به اصل ظهور حضرت یقین داشته باشد ولی وقوع آن را در آینده‌ای دور ببیند. در این صورت انتظارش نسبت به آن سست و ضعیف می ‌شود. ولی اگر آنچنانکه در احادیث اهل-بیت علیهم‌‌السلام آمده است، امر ظهور را دور نپنداریم، بلکه آن را نزدیک ببینیم، آنگاه انتظار ما نسبت به آن شدیدتر می‌‌گردد. اینکه فرموده‌اند:
إنّهم یَرَوْنَه بعیداً و نَراهُ قریباً؛ آنها (کافران و ناباوران) ظهور امام uرا دور می‌بینند، ولی ما آن را نزدیک می‌بینیم. برای این است که حالت انتظار در ما شدیدتر گردد. چنین اعتقادی خودبخود درجۀ انتظار را در انسان بالاتر می‌برد. البته نزدیک دانستن ظهور با «استعجال» که در روایات مذمّت شده کاملاً متفاوت است و لازمۀ آن پیشگویی در مورد زمان ظهور هم نیست.[۳۰]
سوم: دوست داشتن ظهور امام u: کسی که به ظهور امام زمان u صددرصد معتقد است و وقوع آن را هم نزدیک می‌بیند، هر قدر آن وضعیت موعود را بیشتر دوست بدارد، انتظارش نسبت به آن بیشتر خواهد بود؛ و اگر آن را خوش نداشته باشد، انتظارش ضعیف و سست می‌شود. این دوست داشتن تنها زمانی به وجود می‌آید که مؤمنان تصویر روشنی از زمان ظهور حضرت داشته باشند تا اینکه نه تنها از آن نترسند بلکه برای وقوعش لحظه شماری کنند.
چهارم: دوست داشتن خود امام عصر u : هر کس محبّت و علاقه‌اش به امام زمان u بیشتر باشد، ظهور ایشان را بیشتر دوست می‌دارد و قهراً انتظارش نسبت به قدوم ایشان بیشتر و قوی‌تر خواهد بود.
با وجود این چهار عامل، انتظار نسبت به ظهور امام u خودبخود به وجود می‌آید. و در صورت نبود یا ضعف این عوامل، انتظار هم ضعیف و کم اثر می‌شود. هرچه این مقدمات قوی‌تر باشد انتظار هم شدیدتر می‌شود.
بنابراین برای عمل به وظیفۀ انتظار حضرت قائم uباید این مقدّمات را تقویت کرد. امر به انتظار حضرت، در حقیقت امر به ایجاد اینهاست. و اگر بعضی از اینها هم اختیاری نباشند، باید مقدمات آنها را فراهم کرد.
مثلاً محبّت به امام u به محض ارادۀ انسان و اختیارش حاصل می‌شود و ایجاد آن هم احتیاج به مقدماتی دارد. زیرا چنین نیست که به محض ارادۀ انسان، محبّت نسبت به چیزی یا کسی در او به وجود آید. باید با انجام افعال اختیاری مناسب، کم‌کم زمینه‌های ایجاد آن را فراهم کرد تا خداوند لطف کند و محبّت انسان را نسبت به امامش بیشتر کند.
به طور کلّی شاید بتوان مهم‌ترین عامل را در ایجاد محبّت نسبت به امام عصر u و ظهور ایشان، معرفت آن عزیز دانست که در محلّ خود دربارۀ آن بحث می‌شود.
در مورد عامل اول و دوم نیز آشنایی بیشتر با کتاب و سنّت و بشارت‌های مذکور در آنها، از طریق مطالعه کردن و جدّی گرفتن و اهمیت دادن و… که همه، افعال اختیاری هستند، می‌تواند زمینه ساز علم و ایمان قوی تر و باور محکم‌تر باشد. به طور کلی عمل به وظایف اهل معرفت امام u در زمان غیبت ایشان، در این خصوص می‌تواند بسیار مؤثر باشد.
ناگفته نماند که امر به انتظار و به طور کلّی همۀ امور غیر‌اختیاری که در شرع موارد متعدّدی از آنها به چشم می‌خورد، باعث می‌شود که توجّه مکلِّف نسبت به آن جلب شود و فکر و دل او را به خود مشغول نموده، آن را مهم بشمارد و برای تحقّق بخشیدن آن به فکر و تلاش بیفتد و این خود یک عامل اصلی برای به وجود آمدن آن حالت غیراختیاری است. پس اوامری که در دین نسبت به امور غیراختیاری (از جمله انتظار) وارد شده است، در تحقق آنها بسیار مؤثر می‌باشند.[۳۱]

ارزش و اهمیت انتظار

طبق روایات فراوانی که از پیشوایان معصوم درباره انتظار فرج امام زمان رسیده است، «انتظار فرج» به آرمانهای بلند و عالی انسانی مرتبط می‌شود و آدمی را در طول تاریخ زندگی، به عمل صالح، انجام کارهای نیک، رعایت حقوق انسانها و طرد قدرت‌های نا‌صالح وامی‌دارد و او را بر صحیح‌ترین اعتقادات دینی و مذهبی ثابت و پابرجا نگه می‌دارد.
علاوه بر این مؤمنان و منتظران را برای جهاد و مبارزه، فداکاری و از خودگذشتگی مقاومت و ایستادگی در برابر ظلم و بیدادگری و تلاش و کوشش برای برقراری نظام عدل، حق و حقیقت و ایجاد نظم و آرامش و آسایش عمومی آماده و مهیا می‌سازد و از این رو این اصل تلاش انگیز در اسلام عبادت شمرده شده و در سخنان پیشوایان معصوم از بزرگترین عبادات به شمار آمده است.

۱٫انتظار، عبادت

پیامبر اکرم می‌فرماید: انتظار فرج عبادت است. برترین و با ارزش‌ترین عمل امّت من، انتظار فرج از خدای تبارک و تعالی است.[۳۲]

۲٫یار امام زمان

امام زین العابدین u می‌فرماید: بر کسی که در حال انتظار امر ما به سر می‌برد باکی نیست که- آن عصر را درک نکند- و در میان خیمه حضرت مهدی u و در لشکر آن حضرت نباشد.[۳۳]

۳٫روزه داران شب زنده دار

امام صادق u می‌فرماید: بدانید کسی که منتظر ظهور حضرت مهدی باشد پاداش کسی را دارد که شبها را برای انجام عبادت بیدار و روزها روزه‌دار باشد.[۳۴]

۴٫همراهی پیامبر اعظم e

در حدیث دیگری آمده است که در همین زمینه فرمود:
هر کس از شما بمیرد در حالی که منتظر امر ظهور حضرت مهدی u باشد همانند کسی است که با حضرت قائمu در خیمه او باشد، آن حضرت لحظه‌ای سکوت کرد و سپس فرمود، نه، بلکه مانند کسی است که همراه او با دشمن بجنگد؛ سپس فرمود: به خدا سوگند! بلکه مانند کسی است که در رکاب رسول خدا e به فیض شهادت برسد.[۳۵]
از آنجا که حالت انتظار امامی که گستراننده عدل است آدمی را خواهان قسط و عدالت و دشمن ستم و ستمگر می‌سازد دارای نقش تربیتی سازنده‌ای است که منتظران را در جریان زمان در برابر تمام صدمات و لطماتی که بر آنها وارد می‌شود، پرورش می‌دهد و آنها را محکم و مقاوم با اراده و نفوذ ناپذیر، مستقل و شجاع، بلند نظر و عالی همت بار می‌آورد و با آن همه راه های انحرافی و دام‌های شیطانی که گمراهان و ستمگران و دشمنان دین و انسانیت در پیش‌رویشان گسترده‌اند، آنها را بر صحیح‌ترین، اعتقادات دینی ثابت و استوار نگه می‌دارد. بنابراین انتظار به خودی خود آدمی را متعهد و مسئول می‌سازد که برای تحقق هدف‌های اسلامی و آرمانهای انسانی و عملی شدن برنامه‌های دینی، بدون هیچ گونه ضعف و سستی و یأس و ناامیدی تلاش و کوشش نماید و به سوی مقاصد متعالی اسلام گام بردارد و پیوسته مقاوم و استوار به وظایف دینی و اسلامی خود عمل نماید و از همین جهت است که «انتظار» در این روایات، عبادت شمرده شده و از برترین و با ارزش‌ترین عبادات به شمار آمده و بدین پایه از ارزش‌ و اهمیت رسیده است.[۳۶]

فضیلت انتظار

در روایات اسلامی آنچنان مقام و منزلتی برای منتظران موعود برشمرده شده که گاه انسان را به تعجب وامی‌دارد که چگونه ممکن است عملی که شاید در ظاهر ساده جلوه کند از چنین فضیلتی برخوردار باشد. البته توجه به فلسفه انتظار و وظایفی که برای منتظران آن حضرت برشمرده شده سرّ این فضیلت را روشن می‌سازد.
در اینجا به پاره‌ای از فضائلی که برای منتظران قدوم حضرت بقیه اله الاعظم برشمرده شده اشاره می‌کنیم:

۱٫برترین مردمان:

امام سجاد u منتظران را برترین مردم همه روزگان برمی‌شمارند:
«… اِنّ اَهلَ زَمانِ غَیبَهٍ القائلونَ بِامامَتِهِ المنتظرونَ لِظُهورِهِ اَفضَلُ مِن کلِّ اَهلِ زمانٍ»[۳۷]
آن گروه از مردم عصر غیبت امام دوازدهم که امامت او را پذیرفته و منتظر ظهور او هستند برترین مردم همه روزگاران هستند.

نظر دهید »
دانلود فایل های پایان نامه در مورد حق عدم مراجعت ...
ارسال شده در 21 آذر 1400 توسط فاطمه کرمانی در بدون موضوع

حقوق بشر همواره و در همه شرایط اعم از جنگ و صلح از افراد انسان حمایت می کند. مقررات حقوق بشر تلاش می کنند رفتارهای مستبدانه دولتها نسبت به اتباعشان را مهار کرده و دولتها را وادار کنند حقوق افراد انسان را محترم بشمارند و رعایت کنند.
بنابراین مقررات حقوق بشر در زمان جنگ هم لازم الاجرا هستند. اما همه انواع حقوق بشر اعتبار یکسانی ندارند. برخی از انواع حقوق بشر هستند که در هیچ شرایطی و به هیچ وجه قابل تعلیق نیستند. به این گروه از حقوق بشر «هسته سخت» حقوق بشر می گویند. در مقابل برخی از انواع حقوق بشر هم وجود دارند که دولتها می توانند در شرایط اضطراری، ‌موقتاً و با ارائه دلیل موجه آنها را به حالت تعلیق درآوردند. نمونه این قبیل حقوق، حق آزادی رفت و آمد و آزادی اجتماعات است.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

از سوی دیگر در زمان وقوع درگیری مسلحانه یک سیستم ویژه حقوقی قابلیت اجرا می یابد. این سیستم ویژه، حقوق بین الملل بشردوستانه است که هدف آن حمایت از قربانیان جنگ ها و تنظیم نحوه هدایت درگیری است. از آنجا که اساساً حقوق بشردوستانه برای اجرا در شرایط اضطراری ایجاد شده است لذا هیچ گونه تخطی از آن مجاز نیست. هدف اصلی حقوق بین الملل بشردوستانه حمایت از حیات، سلامت و کرامت غیرنظامیان و رزمندگانی که صحنه درگیری را ترک کرده اند،‌ می باشد. همچنین حقوق بین الملل بشردوستانه حق طرفهای درگیری را در انتخاب روشها و سلاحهای جنگی محدود می کند. به این ترتیب می توان گفت که حقوق بین الملل بشردوستانه از «هسته سخت» حقوق بشر در زمان وقوع درگیری های مسلحانه حمایت می کند. این حمایتهای اصلی شامل حق حیات، ممنوعیت بندگی و بردگی، ممنوعیت شکنجه و رفتارهای غیرانسانی و ممنوعیت عطف به ما سبق شدن قانون است. این حمایتهای اصلی در هیچ حالتی قابل تعلیق نیستند. اگر مجموعه ای از این حقوق غیر قابل نقض را گرد هم آوریم، مشخص می شود که هم حقوق بشر و هم حقوق بشردوستانه از برخی حقوق بنیادین حمایت می کنند.
اسناد و معاهدات اصلی حقوق بشر عبارتند از:
۱۹۴۸: اعلامیه جهانی حقوق بشر
۱۹۴۸: کنوانسیون منع و مجازات جرم نسل کشی
۱۹۵۰: کنوانسیون اروپایی حمایت از حقوق بشر و آزادی های بنیادین
۱۹۶۵: کنوانسیون بین المللی محو همه اشکال تبعیض نژادی
۱۹۶۶: میثاق بین المللی حقوق مدنی و سیاسی
۱۹۶۶: میثاق بین المللی حقوق اقتصادی،‌اجتماعی و فرهنگی
۱۹۶۹: کنوانسیون آمریکایی حقوق بشر
۱۹۷۹: کنوانسیون ریشه کنی کلیه اشکال تبعیض علیه زنان
۱۹۸۱: منشور آفریقایی حقوق بشر و مردم
۱۹۸۴: کنوانسیون منع شکنجه و دیگر رفتار ها یا مجازاتهای ظالمانه، غیرانسانی یا خفت بار
۱۹۸۹: کنوانسیون حقوق کودک
۱-۱-۵- اسیر در جوامع مختلف و دیدگاه اسلام درباره اسیر
۱-۱-۵-۱- دیدگاه اسلام درباره اسیر
در شرایط و اوضاع و احوالی که اغلب جوامع انسانی به حالت های بدوی و ‌دور از هر گونه قوانین و مقررات زندگی می کردند. قتل و کشتار و تجاوزگری لازمه و شاخصه قدرت بود و هر قبیله و کشوری که لشکر کشی بیشتر و کشتار زیادتری به راه می انداخت شوکت و عظمت بالاتری داشت، و در هنگامی که بیشتر حقوق شهروندان و افراد جامعه در ید استیلا و قدرت حاکمان قرار داشت و اکثریت افراد آزاد جامعه از حقوق حقه خود محروم بودند تا چه رسد به اسیران و بردگان، خورشید حیات بخش اسلام طلوع کرد و دیدگاه های بسیار والا و انسانی خویش را به جهانیان عرضه نمود.
دین مبین اسلام که جهان بینی نو و تازه ای بود در همه زمینه ها و به ویژه روابط انفرادی و اجتماعی بین اشخاص احکام روشن و منصفانه ای را مطرح نمود که با فطرت انسان سازگاری و سازش دارند. از جمله مواردی که در دین اسلام بسیار تاکید شده، اسیر و حق و حقوق آنان می باشد چرا که در قرآن کریم (قانون اساسی اسلام)‌ در چندین آیه شریفه در این خصوص قوانین و مقررات را بیان فرموده است از جمله می فرماید:
و یطمعون الطعام علی حبه مسکینا و یتیما و اسیرا[۲۰]
و هم به دوستی (خدا) به فقیر و طفل یتیم و اسیر طعام می‌دهند.
فاذا لقیتم الذین کفروا فضرب الرقاب حتی اذا اثخنموتم فشدواالوثاق فامامنا بعد و اما هذا و حتی تصنع الحرب اوزرارها ذلک ولویشاالله لانتصرمنهم و لکن لیبلوابعضکم ببعض والذین قتلوا فی سبیل الله فمن یضل اعمالهم[۲۱]
پس چون با کافران (در کارزار) روبرو شدید گردن‌هایشان را بزنید تا آنگاه که (با کشتنشان) برآن‌ها چیره شوید پس (اسیر گیرید) و بند را استوار کنید، تا نگریزند، آنگاه یا منت نهید و آزادشان کنید و یا (آنها را)‌ بازفروشید، به مال و یا معاوضه اسیران، تا جنگ بارهای خود را بنهید، این است (فرمان خدا) و اگر خدا می‌خواست از آنان کین می ستاند بی آنکه شما را فرمان جنگ دهد و لیکن خواست تا برخی تان را بیازماید و کسانی که در راه خدا کشته شدند کردارهایشان را هرگز کم و تباه نمی کند.
دیدگاه‌های اسلام در قرآن کریم مطرح و در زمینه‌ عمل به آن نیز می توان به موارد عدیده ای از رفتار انسانی همراه با رعایت کلیه حقوق اسرا را در سیره عملی پیامبر عظیم الشان اسلام (ص) و ائمه طاهرین علیهم السلام می توان برشمرد. «پیامبرخدا (ص) آزادی اسرا را تنها به یاد گرفتن قرآن و با سواد کردن چند مسلمان منوط کرده بود به طوری‌ که اسرای بدر را بشرط با سواد نمودن ۸ یا ۱۰ نفر مسلمان آزاد می فرمودند و در مدت اسارت تا هنگام آزادی رفتاری بسیار با عطوفت و مهربانی با اسرا انجام می شد و هر غذایی که مسلمانان تناول می کردند یا در هر مکان که به استراحت و خواب می پرداختند اسیران نیز از آن امکانات بهره مند بودند».[۲۲] علی (ع) به منظور تحبیب القلوب و نشان دادن بزرگواری اسلام اسیران را در جنگ صفین آزاد می فرمود و آنان نیز به نزد معاویه باز می‌کشتند شرطی مقرر فرموده بودند به این شکل که کسانی که یک بار اسیر شده و آزاد گردیده لیکن دوباره در میدان جنگ حاضر و اسیر می شدند این عفو و گذشت شامل حال آنان نمی شد این شیوه عمل برخورد حضرت علی (ع) با اسیر دقیقا در سنت پیامبر (ص) نهفته بود زیرا آن حضرت در میادین نبرد با اسیران چنین رفتاری داشتند و علی (ع) نیز به عنوان تداوم بخش حکومت و خلافت پیامبر (ص) همانند ایشان اقدام می کردند و برخورد شایسته و انسان دوستانه علی (ع) معاویه را ناچار به برخورد متقابل نمود زیرا عمروبن عاص ابتدا به معاویه پیشنهاد کرده بود تا اسیران کوفی را بکشد ولی وقتی معاویه متوجه رحم و عطوفت امیر المومنین (ع) با اسیران سپاه شام شد به ناچار اسیران کوفی را آزاد ساخت. رفتار الهی و انسانی علی (ع) باقاتل خود «ابن ملجم مرادی» را تاریخ و بشریت کاملا واقفند آن ملعون قاتل و اسیر است اما منجی علیه جرم او علی(ع) از شیری که خودمیل می فرمایند به این اسیر می دهد و از این قبیل رفتارهای الهی وانسانی ازسوی معصومین علیهم السلام که در تاریخ بسیار است.
نحوه رفتار با اسرای جنگی یکی از مسایل مهم و پیچیده ای است که حقوق جنگ به طور متعارف با آن سروکار داشته و جزیی لاینفک از آن محسوب می شود.
هرچند قضیه رفتار با اسرای جنگی از لحاظ تاریخی و ادوار گوناگون به طور مختصرشرح داده شد به عنوان مثال در سال ۱۶۴۸ که طبق قرارداد وستنفالی[۲۳] به جنگ خونینی پایان داده شد و درآن مقرر گردید اسرای جنگی در اختیار اسارت دولت بازداشت کننده باشند و نه در اختیار اشخاصی که آن ها را اسیر کرده اند.
لذا قاعده عرفی مبادله اسرای جنگی و نحوه رفتار با آن ها به عهده دولت اسیر کننده گذارده شد و پس از پایان جنگ به صورت یک رویه ثابت در آمده، هر چند این معاهده در قالب جمعی و یا در سطح بین‌المللی نبود. اما می‌توان گفت قضیه رفتار با اسرای جنگی از لحاظ حقوقی و بطور رسمی ابتدا در کنفرانس بروکسل در سال ۱۸۷۴م از سوی کشورهای شرکت کننده در کنفرانس مزبور مورد بررسی قرار گرفت.
اعلامیه های کنفرانس موصوف در بر دارنده ۱۲ ماده راجع به اسرای جنگی بود که نظام حقوقی حاکم بر رفتار با اسرای جنگی را تشکیل می داد اما این اعلامیه در نهایت به تصویب کشورهای امضا کننده آن نرسید و در نتیجه هرگز جنبه ی لازم الاجرایی پیدا نکرد با این حال مفاد مندرج درآن در عهدنامه های بین‌المللی بعدی تاثیر گذار و به نوعی تجلی و نمود پیدا کرد. در کنفرانس های صلح لاهه طی سال های ۱۸۹۹ و ۱۹۰۷ میلادی توجه و عنایت بیشتری راجع به نحوه ی رفتار با اسرای جنگی معطوف گردید و در اسناد ضمیمه به عهدنامه های صلح لاهه (عهدنامه دوم صلح لاهه درسال ۱۸۹۹ و عهدنامه چهارم لاهه در سال ۱۹۰۷) تعداد ۱۷ ماده درخصوص موضوع مذکور گنجانده شد، هرچند می‌توان مواد دیگری در برخی دیگر از عهدنامه‌های صلح لاهه در مورد رفتار با اسرای جنگی پیدا نمود.
قراردادهای اشاره شده عیوب و نقایص زیادی داشت که در خلال جنگ جهانی اول به خوبی ظاهرشد. لذا دولت های متخاصم و درگیر نبرد برای جبران و رفع نواقص و کاستی های موجود در خلال سال‌های ۱۹۱۷ و ۱۹۱۸ اقدام به انعقاد و عقد قراردادهای خاص با یک دیگر نمودند که در مفاد آن ها حقوق اسیران، همچنین وظایف کشور اسیر کننده مطرح شده بود. ازسوی دیگر هنگامی که دهمین کنفرانس صلیب سرخ جهانی در سال ۱۹۲۱ برگزار می شد اعضا شرکت کننده توصیه موکد نمودند که عهدنامه ای جامع در مورد نحوه رفتار و حقوق اسرای جنگی تهیه شود که مورد پذیرش اعضا کنفرانس موصوف و سایر کشورهای جامعه جهانی واقع گردد.
در راستای همین اقدامات دولت سوئیس در سال ۱۹۲۹ برگزاری کنفرانس دیپلماتیکی را در ژنو به عهده داشت که تعدادی از اعضا کنفرانس مامور تهیه، بررسی و همچنین قبولاندن عهدنامه تهیه شده توسط کنفرانس در رابطه بانحوه رفتار با اسرای جنگی به شرکت کنندگان و سایر کشورها بود.
کمیته صلیب سرخ جهانی اقدام به تهیه پیش نویسی در مورد نحوه رفتار با اسرای جنگی و حقوق مادی و معنوی آنان کرده بود که به کنفرانس دیپلماتیکی ژنو ارائه گردید و کنفرانس فوق به بررسی و نقد آن پرداخت که پس از تبادل نظر بسیار و رایزنی های فراوان سرانجام با توافق اعضا شرکت کننده در کنفرانس پیش نویس فوق با اصلاحاتی چند تحت عنوان عهدنامه ۱۹۲۹ ژنو راجع به نحوه ی رفتار با اسرای جنگی تایید و تصویب گردید.
این عهدنامه جدید[۲۴] جایگزین و یا ناسخ اسناد ضمیمه شده به عهدنامه های صلح لاهه در خلال سالهای ۱۸۹۹ و ۱۹۰۷ در خصوص نحوه رفتار با اسرای جنگی نبود بلکه برطرف کننده نواقص و تکمیل کننده مقررات و قوانین مندرج در اسناد مذکور در این زمینه به شمار می رفت.
بعد از این کنوانسیون با رویدادها و اتفاقاتی که در خلال جنگ های متعددی بین کشورها به وقوع پیوست، مساله مربوط به اسرای جنگی و رعایت حقوق مصوبه ی آنها بازهم در عمل دچار مشکلات و نارسایی های زیادی شد به خصوص در زمینه حقوق اسرا و اقدامات تامینی و اهرم های بازدارنده، که نمود عینی و تجلی واقعی این نواقص را در سال‌های جنگ جهانی دوم به وضوح مشاهده می‌شود هرچند وجود قراردادها و کنوانسیون‌ها و معاهدات منعقده تا سال ۱۹۲۹ از لحاظ حقوق برای اسرای جنگی بسیار ارزشمند و مفید بود و مقدار زیادی از حقوق اسرا را مطرح و تضمین می کرد لکن کشورهای نوع دوست و مجامع جهانی دست از تلاش و کوشش پی گیر برنداشته اند و مساعی و تلاش‌های همه جانبه خود را جهت بهبود و ترقی کمی و کیفی، همچنین تکمیل قوانین پیش گفته مصروف داشتند لذا می بینیم که این زحمات و تلاش ها در سال ۱۹۴۹ ثمر می دهد و نتیجه آن تصویب مجموعه قوانین بهتر و پربارتر با ضمانت اجراهای بیشتری در مورد رفتار با اسرای جنگی درکنفرانس منعقده در ژنو می شود که این معاهده جدید به لحاظ تلاش‌های گفته شده نواقصی که در مجموعه مقررات و معاهدات قبلی برطرف و مورد تصویب و لازم الاجرا گردید. اما به همین مقدار بسنده نشد و تلاش های بعدی بازهم ادامه یافت تا درسال ۱۹۷۷ نیز یک سری قواعد جدید تکمیلی به مجموعه قوانین و مقررات عهدنامه سوم ۱۹۴۹ ژنو اضافه گردید و هنوز نیز این تلاش ها جهت ارتقا کمیت و کیفیت قوانین مربوط به رفتار با اسرای جنگی ادامه دارد چرا که نیاز به حمایت از تمامیت مادی و معنوی اشخاص روز به روز بر اندیشمندان، متفکرین و نخبگان جامعه شناسی و رهبران برجسته دینی و مذهبی ادیان مختلف، واضح تر و ضروری ترگشته است به همین جهت شاهدیم که هر روز در مجامع، کنفرانس ها و قراردادهای منعقده بین کشورهای دنیا این موضوع با ظرافت و حساسیت زیادتری دنبال می گردد و سعی و تلاش به منظور پیش بینی اهرم های اجرایی قوی تر و الزام تمامی کشورها به رعایت حقوق اسیران جنگی را نظاره گر هستیم.
۱-۱-۵-۲- اسیر در جوامع اولیه تا قرون وسطی
در جوامع بدوی و اولیه انسانی به چند دلیل برخورد و درگیری بین اشخاص و انسان های اولیه بسیار کم بود زیرا بشر آن روزگار حق مالکیت بشکل پیشرفته و امروزی را نمی شناخت، ابزار و آلات و اموال مالکیتی به شکل امروز محدود و محصور نبود از تعداد نوع بشر و ازدیاد جمعیت و تراکم و انفجار جمعیت خبری نبود. حیطه بندی، داشتن مرز و قلمرو جغرافیایی نمود خارجی نداشت زندگی در غارها و ارتزاق با ابتدایی ترین مواهب طبیعت (گوشت حیواناتی که شکار می شدند، میوه درختان و…) صورت می گرفت در نتیجه جنگ و نزاع هم خیلی کم بود و بشر آن روزها با واژه ها و یا عمل گرفتن اسارت بیگانه بوده است. بتدریج که قبایل و گروه ها بوجود آمدند تزاحم منافع و برخوردها نیز شروع گردید در این مرحله اگر بین اشخاص‌، خانواده ها، قبایل و یا طوایف دیگری درگیری و نزاعی صورت می گرفت، بندرت کسی به اسارت گرفته می شد چرا که قبیله یا طایفه غالب افراد طایفه مغلوب را کشتار کرده و به صورت دسته جمعی آنها را نابود یا مجبور به کوچ می کردند.
حتی زمانی که گروه ها یا احزاب رشد و توسعه بیشتری پیدا می کردند و جنگ[۲۵] جایگزین درگیری و نزاع گردید باز هم پیروزی یا انهدام و نابودی کامل دشمن بدست می آمد به این معنی که همه افراد دشمن (گروه یا قبیله و … مغلوب) به طور کامل اعم از کودکان، پیران، زن و مرد، تا آخرین نفر کشته می شدند تاریخ از این قبیل جنگ ها نمونه های زیادی را ثبت و ضبط دارد. مانند جنگ های مابین آشوری ها، بابلیان، مصری ها، یهودی ها، مادها و …، که جملگی آن ها با قتل و عام های گسترده و بی رحمانه همراه بوده است.
بتدریج افراد بشر درک نمودند که می توانند از اسرای جنگ به عنوان بردگان[۲۶] برای کار در مزارع و امورات کشاورزی استفاده نمایند یعنی با دادن حداقل امکانات و بستن غل و زنجیر به پای بردگان از نیروی زیاد آنان بهره برداری بهینه کنند. و کم کم قاعده و شیوه برده داری جایگزین اعدام و کشتار اسرای جنگی شدند.
از این زمان به دو روش عمل می شد یعنی در برخی موارد افراد مغلوب دشمن قتل و عام شده و یا به صورت برده به کار اجباری گماشته می شدند. یونانی ها و رومی ها در دوران اقتدار خود بر جوامع دیگر و هنگامی که بر اقوام دیگر استیلا می یافتند برده داری را به صورت یک قاعده کلی پذیرفته و از وجود بردگان بر مبنای توانایی ها و شایستگی هایشان استفاده می کردند هر چند مبادرت به قتل عام اسرای جنگی هم بین آن‌ها شایع و رایج بود. در قرون وسطی نیز به عناوین مختلف از بردگان استفاده می شد. با توجه به پیشرفت هایی که بشر در زمینه های گوناگون کسب کرده بود لذا دول غالب از کشور یا امپراتوری مغلوب به عنوان بردگان در جاده سازی، پارو زدن در کشتیها و… بهره می بردند و گاهی نیز در جشن ها و سرورهای خاص آن ها را در میدان شهر جمع کرده و دو به دو با هم به مبارزه وادار می کردند و یا اسیران بدبخت را به نبرد با حیوانات درنده مثل شیر که چند روز نیز گرسنه نگه داشته می شدند وادار می کردند و در همه این اشکال اسیر جنگی از ابتدایی ترین حقوق انسانی بی بهره و همانند حیوانات با آنها رفتار می شد هیچ ضابطه و قاعده ای بر نحوه رفتار بر اسیر وجود نداشت، هیچ ارگان و سازمان یا کمیته ای نیز برای حمایت از این قبیل افراد فعالیت نمی کرد و هنگامی که یکی از این اسیران بر اثر شدت لطمات وارده و کارهای طاقت‌فرسا جان می باخت یا جنازه او را در دریا، یا جلوی حیوانات درنده گوشت خوار می انداختند و از مراسم کفن و دفن نیز خبری نبود.
اگر اسیر مرتکب جرم یا جنایتی می شد مجازاتش بدست دارنده (اعم از اشخاص حقیقی و یا حقوقی) بود و به هر شکل که صلاح می دانست و هر قدر که لازم می دید مرتکب را مجازات و تنبیه می کرد، هیچ قانون و مقرراتی در بین نبود لذا تنبیه و مجازات اسیر به انصاف، عدالت و میزان تشخیص دارنده بستگی داشت.
۱-۲- جمع بندی از مبانی نظری و عملی برای ساختن پشتوانه معتبر تحقیق
با پیشرفت های تکنولوژیک اخیر و تولید و ساخت سلاح های مخرب تر آمار قربانیان هر روز افزایش چشمگیری نیز داشته است و این مخاصمات مسلحانه به طور غیر قابل اجتنابی منجر به رفتارهای ناهنجار می گردد و نیروهای مسلح که مستقیماً درگیر جنگ هستند تنها کسانی نیستند که از نتایج آن آسیب می بیند، در قلب صحنه نبرد این جمعیت غیر نظامی است که به طور فزاینده ای قربانی جنگ ها شده اند و بیشترین هزینه ها را پرداخته اند. بی شک اگر با موارد نقض حقوق بشر در کنوانسیون ژنو و پروتکل الحاقی به موقع و به درستی مقابله شود و مسببان آن تحت پیگرد و امور کیفری بین المللی قرار گیرند، اعمال ضد بشری و نقض معاهدات بین المللی توسعه نخواهد یافت.
حقوق بین الملل بشردوستانه، یکی از شاخه‌های حقوق بین‌الملل است که به دو موضوع کلی پرداخته و جهت رعایت این دو اصل کلی قوانین و مقرراتی را لازم‌الرعایه می‌داند.
موضوع اول این است که هنگام رخ‌داد یک درگیری مسلحانه، حق دولت‌ها در انتخاب روش‌ها و سلاح‌های جنگی نامحدود نبوده و آن‌ها فقط می‌توانند از روش‌ها و سلاح‌هایی استفاده کنند که رنج زاید و غیرانسانی ایجاد نکنند؛ موضوع دوم حمایت از حیات، سلامت و کرامت انسان‌هایی است که در درگیری مشارکت نکرده یا به مشارکت خود در درگیری پایان داده‌اند.
حقوق بین الملل بشر دوستانه بخش عمده حقوق بین الملل عمومی را تشکیل می دهد و شامل قواعدی است در حمایت از اشخاصی که در زمان مخاصمات مسلحانه در عملیات شرکت نمی کنند یا از آن کناره گیری کرده اند. حقوق بین الملل بشر دوستانه به عنوان حقوق مخاصمات مسلحانه یا حقوق جنگ نیز شناخته می شود و دو شاخه دارد:

    1. قوانین ژنو که برای حمایت از افراد نظامی که دیگر در مخاصمه شرکت نمی کنند و اشخاصی که بطور فعال در مخاصمه شرکت نمی کنند، بوجود آمده است.
    1. قوانین لاهه که حقوق و تعهدات متخاصمین را در عملیات نظامی تعیین می کند. مخاصمه مسلحانه بین المللی به معنی جنگ میان نیروهای مسلح حداقل دو کشور است. مخاصمه مسلحانه غیر بین المللی به معنی جنگ در سرزمین یک کشور بین نیروهای مسلح سازمان یافته و گروه های مسلح قابل شناسایی صورت می گیرد یا بین گروه های مسلحی که با یکدیگر مبارزه می کنند. آشوب داخلی بمعنی نقض جدی نظم داخلی ناشی از اقدامات خشونت آمیز گروه های غیر نظامی است. تعدادی از اقدامات وجود دارند که در صورت نقض حقوق بین الملل بشردوستانه مورد استفاده قرار می گیرند. بطور کلی طرف مقابل می تواند با تلافی کردن به اقدام ارتکاب یافته پاسخ گوید. اما تلافی علیه اشخاص و اعمال تحت حمایت همیشه ممنوع بوده است. جامعه بین المللی می تواند به وسیله تحمیل ضمانت اجراهای منشور ملل متحد، به آن اقدام پاسخ دهد. این ضمانت اجراها می توانند اقتصادی، سیاسی و به عنوان آخرین راه حل نظامی باشند.[۲۷]

با نگاهی به جهان امروز، بوضوح می بینیم که بسیاری از کشور ها مکررا تعهدات بین المللی خود را نقض می کنند. طبق کدام اصول حقوقی کشورها مسئول نقض حقوق بین الملل هستند و عواقب عدم ایفای مسئولیت آنها چیست؟
اصل اساسی «مسئولیت کشورها» در حقوق بین الملل، مقرر می دارد که هر کشوری تعهدات بین المللی اش را نقض کند، باید مسئول اعمالش باشد. به عبارت دیگر، مفهوم مسئولیت دولت بمعنی این است که کشورهایی که به تعهدات بین المللی خود احترام نمی گذارند، باید فورا اقدامات غیرقانونی شان را متوقف و خسارات زیان دیدگان را جبران کنند.
این یک اصل اساسی است که بخشی ار حقوق بین الملل عرفی را شکل می دهد و برای همه کشورها الزام آور است.
قواعد مربوط به مسئولیت بین المللی کشورها، تعهدات کشور را طبق حقوق بین الملل تعیین نمی کند. مثلا اینکه شکنجه ممنوع است یا آن کشور باید کمک های پزشکی به جمعیت غیر نظامی ارائه کند. این تعهدات در معاهدات بین المللی متعدد و حقوق عرفی بین المللی تعیین شده اند. قواعد مسئولیت بین المللی کشورها صرفا زمانی اعمال می شوند که کشوری مسئول نقض تعهدات خود باشد یا نتواند از عهده ایفای مسئولیتش بر آید.
اگر کشوری حقوق بین الملل را نقض کند باید فورا آن اقدام غیرقانونی را متوقف سازد و تضمین کند که در آینده مجددا مرتکب آن عمل نخواهد شد و مسئول جبران خسارات مادی و معنوی وارده نیز می باشد.

نظر دهید »
راهنمای ﻧﮕﺎرش ﻣﻘﺎﻟﻪ ﭘﮋوهشی در مورد :بررسی رابطه تغییر نرخ ...
ارسال شده در 21 آذر 1400 توسط فاطمه کرمانی در بدون موضوع

نمودار ب-۱ ،پراکنش سرمایه گذاری و مالیات ابرازی …………………………………… ۱۲۰
نمودار ب-۲،پراکنش سرمایه گذاری و مالیات ابرازی بعد از تغییر نرخ مالیات ….. ۱۲۱
نمودار ب-۳،پراکنش سرمایه گذاری و مالیات ابرازی قبل ازتغییر نرخ مالیات ….. ۱۲۲
نمودار ب-۴،پراکنش نحوه تامین مالی (درصد) و مالیات ابرازی………………………. ۱۲۳
نمودار ب-۵،پراکنش نحوه تامین مالی (درصد)و مالیات ابرازی بعد ازتغییر نرخ مالیات ۱۲۴
نمودار ب-۶،پراکنش نحوه تامین مالی (درصد)و مالیات ابرازی قبل ازتغییر نرخ مالیات ۱۲۵
فهرست شکلها
عنوان صفحه
۲-۱شکل، اصول یک نظام مالیاتی مطلوب………………………………………………… ۳۳
چکیده :
سیاستهای مالیاتی بر رفتار عاملان اقتصادی وبه خصوص شرکتها تاثیر دارد. تصمیمات سرمایه گذاری ، تقسیم سود ،نحوه تامین مالی و بسیاری از فعالیتهای عملیاتی شرکتها ممکن است در نتیجه قوانین ومقررات مالیاتی تغییر کند.
تصور عمومی براین است که مالیات دارای یک نقش است و آن هم عبارت است ازدریافتی های دولت از بخشی ازسود حاصله ازکار وکوشش افراد وبنگاه های اقتصادی برای تامین مخارج دولت، اما این یکی از نقش های مالیات است و درآمدهای مالیاتی در واقع،یکی ازبازارهای بسیار مهم وتعیین کننده میزان رشدوگسترش فعالیتهای اقتصادی است.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

نخست آن که افزایش میزان مالیات به سبب کاهش انگیزه برای سرمایه گذاری ،تولید وبه طور کلی کار وکوشش،موجب کاهش فعالیتهای اقتصادی و به این ترتیب موجب کاهش درآمد ملی وگسترش بیکاری می شود.
دوم اینکه مالیات به عنوان یک تثبیت کننده اقتصادی مورد استفاده قرار می گیرد به این معنی که به هنگام رونق بیش از حد فعالیتهای اقتصادی جامعه (فراتر از حد اشتغال کامل)میزان مالیات ها افزایش می یابد تا با کاهش فعالیتهای اقتصادی ازتورم جلوگیری شود وهنگام رکود اقتصادی و افزایش بیکاری میزان مالیات ها کاهش می یابدتا انگیزه برای افزایش فعالیتهای اقتصادی و خارج شدن اقتصاد از رکود فراهم شود وبه این ترتیب اقتصاد در مسیر یکنواخت وهمگونی به حرکت خود ادامه دهد.
وظایف اصلی مدیریت مالی شامل سه نوع تصمیم گیری مهم می باشد: تصمیمات تامین مالی، تصمیمات سرمایه گذاری و تصمیمات تقسیم سود.
یکی از اهداف تغییر نرخ مالیات بردرآمد ، افزایش میزان سرمایه گذاری در دارائیهای ثابت (دارائیهای عملیاتی )و بهبود بخشیدن به نحوه تامین مالی وکاهش هزینه های ناشی از آن و رونق بخشی به بازار سرمایه می باشد. در نتایج به دست آمده از این تحقیق مشاهده گردیدکه بین تغییر نرخ مالیات بردرآمدسال ۱۳۸۰ ،میزان سرمایه گذاری ونحوه تامین مالی شرکتها قبل وبعد از تغییر نرخ مذکور تفاوت معناداری وجود دارد (میزان سرمایه گذاری در درارائیهای ثابت بعد ازکاهش نرخ مالیات بردرآمد افزایش یافته است وبیشتر شرکتها بعد از تغییر نرخ مذکور به تامین مالی داخلی روی آورده اند )در حقیقت بیانگر این مطلب می باشد که سیاستگذاران مالیاتی با کاهش نرخ مالیات به این هدف که همانا بزرگتر شدن اقتصاد درآینده و بالطبع افزایش دریافتی های مالیاتی آتی خواهد بود نائل شده اند.
۱-۱)مقدمه
قرن ها پیش مالیات برای تامین هزینه های خان ها وحاکمان طراحی شد. در دوران اولیه زندگی بشر،شکلی از مالیات که بیشتر متکی به اصل فایده بود وجود داشت. در زندگی قبیله ای عده ای هزینه های مربوط به امور عمومی قبیله مانند نگهبانی و … را می پرداختند.
با آغاز زندگی صنعتی ،پدید آمدن دموکراسی ،تنظیم قوانین اقتصادی و طرح نظریه های اقتصادی در مورد مالیات ،ساختار نظام مالیاتی متحول گردید. از پایان جنگ جهانی دوم ،یعنی اواسط دهه چهل قرن گذشته همراه با تحول ودگرگونی در نظریه های خرد وکلان اقتصادی ، نظریه های مالیاتی نیز متحول شدند.
گذشت زمان نهادها وابزارهای جدید در اقتصاد می آفریندو همراه با پیدایش این مناسبات وتمهیدات جدید، بستر قانونی فعالیتهای اقتصادی نیز باید متبلور گردد.بسیاری از قوانین ناظر بر فعالیتهای اقتصادی ،هر چند می تواند زمینه باثباتی برای این فعالیتها فراهم سازد،لیکن در عمل ممکن است با پی ریزی چهارچوبی انعطاف پذیر ،مانع از توسعه نهادهای جدید ویا خلق ابزارهای متناسب با الزامات توسعه اقتصادی شود.مالیات در نگاه نخست ابزاری در خدمت افزایش درآمد دولت است. اما نگاه دقیق تر به سیاست های مالیاتی نشان می دهد که افزون بر این قوانین مالیاتی ابزاری موثر وکارآمد برای تاثیر گذاری بر مسیر توسعه اقتصادی و ایجاد سمت وسوی پویا ومولد برای اقتصاد کشور است.سیاستهای مالیاتی بر رفتار عاملان اقتصادی وبه خصوص شرکتها تاثیر دارد.تصمیمات سرمایه گذاری ،تقسیم سود، نحوه تامین مالی و بسیاری از فعالیتهای عملیاتی شرکتها ممکن است در نتیجه قوانین ومقررات مالیاتی تغییر کند.در نتیجه، شناخت این تعاملات می تواند از منظر مدیریت ، سرمایه گذاران و نیز قانون گذاران سودمند باشد)حیدری بانی ،۱۳۸۴،۱).
با توجه به توضیحات بالا،تغییر در نرخ مالیات بر درآمد که توسط قانون گذاران مالیاتی در سطح کلان انجام می شود باعث تغییر در سیاست های شرکتها و سیاستهای سرمایه گذاران می شود. شرکتها با در نظر گرفتن نیازهای شرکت و نیازهای سرمایه گذاران و برنامه های بلند مدت شرکتها برای انجام سرمایه گذاری ، تامین مالی یا سیاستهای دیگر، تصمیمات لازم را اتخاذ می نمایند. این تحقیق به بررسی رابطه تغییر نرخ مالیات بر درآمد ، با میزان سرمایه گذاری ونحوه تامین مالی شرکتها می پردازد.
۱-۲) بیان مسئله
تغییرات در قوانین مالیاتی مربوط به درآمد شرکتها، می تواند تغییرات در سیاست های شرکتها را به همراه داشته باشد.قوانین ومقررات مالیاتی با وجود همه دوراندیشیها و دقتی که در مراحل تدوین اولیه و سیر تصویب قانونی آنها صرف می گردد، نمی تواند بی نیاز از اصلاحات و انجام تعدیلات ساختاری تصور شود.
دولت امور اقتصادی را از طریق تدوین قوانین ومقررات تنظیم وکنترل می کند. طی سالهای اخیر دولت تلاش زیادی را در جهت فعال نمودن بورس اوراق بهادار و جذب سرمایه های سرگردان به عمل آورده است. اما نقص پاره ای از قوانین ومقررات مالیاتی و تفسیر نادرست مقامات مالیاتی از بعضی موارد قانون مالیاتهای مستقیم ،مانع اصلی بر سر راه جذب کامل سرمایه های سرگردان می باشد.از این رو اصلاح اساسی آن در دستور کار قرار گرفت و بالاخره با همت مسئولان وکارشناسان ذیربط علاقه مند و برخورد مثبت قوه مقننه ،در اواخر سال ۱۳۸۰ متن اصلاحی به تصویب رسید.
یکی از مهمترین ویژگی اصلاحیه فوق وجود نگرش متفاوت نسبت به گذشته می باشد. نگرش موصوف تامین بودجه دولت از طریق مالیات را به عنوان هدف اصلی تلقی ننموده،بلکه مالیات را عامل مهمی در جهت گسترش سرمایه گذاری داخلی و خارجی و در نتیجه اشتغال می داند. قوانین مالیاتی که تا سال ۱۳۸۰ مورد استفاده قرار می گرفت ،فضای فعالیت اقتصادی مولد را تشویق نمی کرد وبه زعم تلاش بسیاری از دست اندرکاران تولید وکارشناسان اقتصادی ،خود مانعی برای رشد اقتصادی کشور تلقی می شد. در نتیجه در قانون جدید که در اواخر سال ۱۳۸۰ به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید، به منظور تشویق سرمایه گذاری وتقویت بنیه مالی بخش تولیدی وخدماتی ،نرخ های مالیاتی کاهش داده شد.
یکی از اصلاحات انجام شده در ارتباط با درآمد شرکتها ، تغییر نرخ مالیات بر درآمد اشخاص حقوقی می باشد. قبل از انجام اصلاحیه،جمع درآمد مشمول مالیات اشخاص حقوقی پس از کسر مالیات به نرخ ۱۰% که بعنوان مالیات شرکت محاسبه و وصول می شد و بقیه درآمد کلاً به نرخ ماده ۱۳۱ قانون مالیات های مستقیم ایران مشمول مالیات می شد که شرکت های پذیرفته شده در بورس، مشمول %۱۰ تخفیف می شدند. در صورتی که طبق مقررات جدید، جمع درآمد شرکتها مشمول مالیات به نرخ ثابت ۲۵% خواهند شد و در قانون جدید نیز شرکتهای پذیرفته شده در بورس پس از کسر ۱۰% تخفیف تنها به نرخ %۵/۲۲ مالیات پرداخت می نمایند. همچنین اشخاص اعم از حقیقی یا حقوقی نسبت به سود سهام یا سهم الشرکه دریافتی از شرکتهای سرمایه پذیر، مشمول مالیات دیگری نخواهند شد (قانون مالیاتهای مستقیم ایران ،۱۳۸۷،۲۶ ) .
این نکته قابل ذکر است که قبل از انجام اصلاحیه ،دریافت کنندگان سود سهام مشمول مالیات مضاعف می شدند که با انجام این اصلاحیه ، سهامداران، دیگر مشمول مالیات مضاعف نخواهند شد.
با توجه به قوانین مالیاتی جدید(به عبارتی کاهش نرخ مالیات بر درآمد اشخاص حقوقی) وجه نقد در شرکتها افزایش می یابد. طریقه برخورد مدیران با وجوه نقد افزایش یافته در درون شرکت ، به ویژگی و خصوصیت مدیریت بستگی دارد.
با مثالی ساده تفاوت مشخص می شود:
فرض می کنیم که درآمد مشمول مالیات پس از کسر معافیت شرکتی ۱۰۰٫۰۰۰٫۰۰۰ریال باشد ،طبق ماده ۱۰۵قانون جدید ،مالیات شرکت
(۲۵٫۰۰۰٫۰۰۰=۲۵% * ۱۰۰٫۰۰۰٫۰۰۰)۲۵٫۰۰۰٫۰۰۰ ریال محاسبه می شود ،در حالی که طبق قوانین ۱۰۵و۱۳۱ قانون مالیاتهای قبل از سال۱۳۸۰ ،ابتدا۱۰%درآمد مشمول مالیات به عنوان مالیات شرکت محاسبه ومابقی به نرخ ماده ۱۳۱ محاسبه مالیات می شد.
مالیات شرکت ۱۰٫۰۰۰٫۰۰۰=۱۰% * ۱۰۰٫۰۰۰٫۰۰۰
درآمد مشمول مالیات متعلق به سهامداران
۹۰٫۰۰۰٫۰۰۰ = ۱۰٫۰۰۰٫۰۰۰ - ۱۰۰٫۰۰۰٫۰۰۰
وسپس مبلغ ۹۰٫۰۰۰٫۰۰۰ ریال از طریق نرخ ماده ۱۳۱ که پلکانی بود محاسبه مالیات می شد.
۱۲۰٫۰۰۰ = ۱۲% * ۱٫۰۰۰٫۰۰۰
۲۷۰٫۰۰۰ = ۱۸% * ۱٫۵۰۰٫۰۰۰
۳۷۵٫۰۰۰ = ۲۵% * ۱٫۵۰۰٫۰۰۰
۱٫۷۵۰٫۰۰۰ = ۳۵% * ۵٫۰۰۰٫۰۰۰
۵٫۶۰۰٫۰۰۰ = ۴۰ % * ۱۴٫۰۰۰٫۰۰۰
۱۱٫۲۵۰٫۰۰۰ = ۴۵% * ۲۵٫۰۰۰٫۰۰۰
۲۰٫۰۰۰٫۰۰۰ = ۵۰ % * ۴۰٫۰۰۰٫۰۰۰
با جمع مبالغ محاسبه شده ، مجموع مالیات شرکت به دست می آید که برابر است با:
۴۹٫۳۶۵٫۰۰۰=۲۰٫۰۰۰٫۰۰۰+۱۱٫۲۵۰٫۰۰۰+۵٫۶۰۰٫۰۰۰+۱٫۷۵۰٫۰۰۰+۳۷۵٫۰۰۰+۲۷۰٫۰۰۰+۱۲۰٫۰۰۰+۱۰٫۰۰۰٫۰۰
(ماده ۱۳۱ قانون مالیات بر درآمد قبلی:
تا میزان ۱٫۰۰۰٫۰۰۰ ریال درآمد مشمول مالیات سالانه به نرخ ۱۲%
تا میزان ۲٫۵۰۰٫۰۰۰ریال درآمد مشمول مالیات سالانه نسبت به مازاد ۱٫۰۰۰٫۰۰۰ریال به نرخ ۱۸%
تا میزان ۴٫۰۰۰٫۰۰۰ریال درآمد مشمول مالیات سالانه نسبت به مازاد ۲٫۵۰۰٫۰۰۰ریال به نرخ ۲۵%
تا میزان ۹٫۰۰۰٫۰۰۰ریال درآمد مشمول مالیات سالانه نسبت به مازاد ۴٫۰۰۰٫۰۰۰ریال به نرخ ۳۵%
تا میزان ۲۵٫۰۰۰٫۰۰۰ریال درآمد مشمول مالیات سالانه نسبت به مازاد ۹٫۰۰۰٫۰۰۰ریال به نرخ ۴۰%
تا میزان ۵۰٫۰۰۰٫۰۰۰ریال درآمد مشمول مالیات سالانه نسبت به مازاد۲۵٫۰۰۰٫۰۰۰ریال به نرخ ۴۵%
تا میزان ۱۰۰٫۰۰۰٫۰۰۰ریال درآمد مشمول مالیات سالانه نسبت به مازاد۵۰٫۰۰۰٫۰۰۰ریال به نرخ ۵۰%
تا میزان۳۰۰٫۰۰۰٫۰۰۰ریال درآمد مشمول مالیات سالانه نسبت به مازاد۱۰۰٫۰۰۰٫۰۰۰ریال به نرخ ۵۲%

نظر دهید »
پایان نامه ارشد : تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری
ارسال شده در 21 آذر 1400 توسط فاطمه کرمانی در بدون موضوع

ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻗﺒﻠﯽ را از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد ﻧﺪاﺷﺘﻨﺪ. ﺿﻤﻦ آن ﮐﻪ ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ ﮐﺎﻫﺶ ﻗﯿﻤﺖ ﻫﺎ ، ﺗﻨﻮع ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻧﯿﺰ ﮐﻤﺘﺮ ﺷﺪ(اﻟﺒﺪوی و ﻫﻤﮑﺎران ، ۱۳۸۵).
ﺗﻐﯿﯿﺮاﺗﯽ ﮐﻪ درﻋﺼﺮ ﺣﺎﺿﺮ در ﺟﻮاﻣﻊ رخ داده اﺳﺖ ﻣﻮﺟﺐ ﺗﻐﯿﯿﺮ در ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮔﺮدﯾﺪه و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺎﯾﻞ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺧﺪﻣﺖ دﻫﯽ ﺑﻪ آن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻃﻮر ﺷﺨﺼﯽ و ﺑﺎ ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﺻﻮرت ﭘﺬﯾﺮد . ﺑﻪ ﻋﺒﺎرﺗﯽ دﯾﮕﺮ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻋﻤﺪه ﺟﺎی ﺧﻮد را ﻣﺠﺪدا ﺑﻪ ﮔﺮاﯾﺶ ﺑﻪ اﺷﺨﺎص داده اﺳﺖ و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻋﻼﻗﻤﻨﺪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺗﺎ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺤﺼﺮ ﺑﻪ ﺧﻮدﺷﺎن را درﯾﺎﻓﺖ ﮐﻨﻨﺪ. اﻟﺒﺘﻪ اﯾﻦ ﺑﺎر ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﭘﺎﻻﯾﺶ ﻣﺴﺘﻤﺮ اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮای ﭘﯿﺶ ﺑﯿﻨﯽ رﻓﺘﺎر و ارﺿﺎی ﻧﯿﺎزﻫﺎی آن ﻫﺎ از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی اﻃﻼﻋﺎت اﯾﻦ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺷﮑﻞ ﻣﯽ ﮔﯿﺮد. اﯾﻦ اﻣﺮ ﻣﻮﺟﺐ ﭘﯿﺪاﯾﺶ روﯾﮑﺮد ﺟﺪﯾﺪی ﺑﻪ ﻧﺎم مدیریت ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺷﺪه اﺳﺖ . واژه CRM اوﻟﯿﻦ ﺑﺎر در دﻫﻪ ۱۹۶۰ ﺗﻮﺳﻂ ﻣﻌﻠﻤﺎن ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺜﻞ ﭘﯿﺘﺮ دراﮐﺮ و ﺗﺌﻮدورﻟﻮﯾﺖ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻋﻤﻮﻣﯽ ذﮐﺮ ﺷﺪ (ﻗﻨﺒﺮی ، ۱۳۸۵).
ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﺮﮐﯿﺒﯽ از اﻓﺮاد ، ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ و ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی اﺳﺖ ﮐﻪ در ﺟﺴﺘﺠﻮ ﺑﺮای درک ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. CRM ﯾﮏ روﯾﮑﺮد ﺗﺮﮐﯿﺒﯽ ﺑﺮای اداره ﮐﺮدن رواﺑﻂ ﺑﺎ ﺗﻤﺮﮐﺰ روی ﻧﮕﻬﺪاری ﻣﺸﺘﺮی و ﺗﻮﺳﻌﻪ رواﺑﻂ ﺑﺎ اوﺳﺖ .
ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺎ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ CRM را اﺟﺮا ﮐﻨﻨﺪ ، وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی و ﺳﻮدآوری ﺑﻠﻨﺪ ﻣﺪت او را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﭘﺎداش ﮐﺎر ﺧﻮد درﯾﺎﻓﺖ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﮐﺮد ( اﯾﻨﺠﺎزوﮐﺎرن[۷۳]، ۲۰۰۳).
اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ در ﻫﻤﻪ ﺗﺠﺎرت ﻫﺎ ، ﺟﻬﺎﻧﯽ ﺷﺪن ، ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی اﻃﻼﻋﺎت ،ﺟﻨﺒﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ و… ﻫﻤﮕﯽ زﻣﯿﻨﻪ را ﺑﺮای رﺷﺪ CRM ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﺮدﻧﺪ (ﻣﺎﯾﻨﺎوآﯾﻨﻮ[۷۴] ، ۲۰۰۵) .
CRMﯾﮏ ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﯾﺪ در ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ ﻧﯿﺴﺖ. ﺑﻠﮑﻪ ﺑﺮﻣﺒﻨﺎی ﺳﻪ ﺟﻨﺒﻪ از ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺑﻨﺎ ﻧﻬﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از ﻣﺸﺘﺮی ﮔﺮاﯾﯽ ، رواﺑﻂ ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ و ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ ( ﻣﻬﺪوی ﻧﯿﺎ ، ﻗﺪرت ﭘﻮر، ۱۳۸۴) ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﺼﻮﯾﺮی روﺷﻦ و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ ﺗﻤﺎﻣﯽ ﺟﺰﺋﯿﺎت ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺑﻪ دﺳﺖ داده و اﯾﻦ اﻣﮑﺎن را ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﺳﺎزد ﮐﻪ ﺑﺎ ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی ارﺗﺒﺎﻃﯽ وﯾﮋه و ﮐﺎر ﺳﺎز ﺑﺮﻗﺮار ﺷﺪه ﺗﺎ ﻫﯿﭻ ﻓﺮﺻﺘﯽ ﺑﺮای ﻓﺮوش ﺑﯿﺸﺘﺮ و ﺗﺎﻣﯿﻦ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از دﺳﺖ ﻧﺮود ( ﻣﻠﮑﯽ و داراﺑﯽ ، ۱۳۸۸). ﺑﻪ ﻣﻌﻨﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی و ﻧﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ . ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ ﮔﺴﺘﺮده ﺗﺮ از ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ داﺷﺘﻪ و ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻮﻟﯿﺪ، ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺧﺪﻣﺎت و… ﻣﯽ ﺷﻮد.
CRM ﺑﺮﺧﻼف ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ ﺳﻨﺘﯽ ﻓﺮاﺗﺮ از ﺣﺠﻢ ﻣﺒﺎدﻻت رﻓﺘﻪ و ﻫﺪف آن ﺳﻮد آوری ، درآﻣﺪ و رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ (اﻟﻬﯽ و ﺣﯿﺪری ، ۱۳۸۷).
رضایت مشتری احساس مثبت مشتری پس از دریافت و استفاده از خدمات یا بهره گیری از عملکرد است. پس رضایت مشتری را می توان به نوعی قضاوت مشتری نسبت به نتیجه ی حاصل از استفاده از خدمات و یا بهره گیری از عملکرد تعریف نمود( پارکر[۷۵] و ماتیوس[۷۶]، ۲۰۰۱).
برآورده شدن نیاز مشتریان بطوری که منجر به خرید دوباره یا ایجاد وفاداری مطلق و یا اشتیاق توصیه به دیگران شود. وفاداری، ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات بطور مکرر تعریف می گردد (سوسانا[۷۷] و لارسون[۷۸]، ۲۰۰۴). اما تعریف جامعی نیز از وفاداری وجود دارد (اولیور ریچارد[۷۹]، ۱۹۹۹). مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتریان و سازمان را کاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گرد آوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب موفقیت سازمانی گردد( نگوین[۸۰] و همکاران، ۲۰۰۷) . هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری به بیان ساده عبارت است از درک و رفتار بهتر با مشتریان به منظور افزایش وفاداری و منافع ( زارا لی[۸۱] ، ۲۰۰۹).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها در حداکثر کردن توانایی شان در عملکرد متقابل با مشتریان شان کمک می کنند. این نه تنها منجر به بهبود کیفیت می گردد، بلکه سرعت پاسخگویی به نیازهای مشتریان را افزایش می دهد (اندرسون[۸۲]، ۲۰۰۶).
لیندگرین[۸۳] و همکاران (۲۰۰۶) عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری را مؤلفه های ذیل می داند :
سازمان
افراد
فرهنگ
مدیریت دانش
راهبرد علامت
ایجاد ارزش
تعامل با مشتری
راهبرد مشتری
فناوری
فرایند مدیریت ارتباط با مشتری
ﺗﻌﺎرﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻔﻲ از ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﻮﺳﻂ ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮان اراﺋﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﮔﺮوﻫﻲ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی را اﺳﺘﺮاﺗﮋی، ﺑﺮﺧﻲ ﻓﻨﺎوری، ﺑﻌﻀﻲﻫﺎ ﻓﺮآﻳﻨﺪ و دﺳﺘﻪای دﻳﮕﺮ آن را ﺳﻴﺴﺘﻢ اﻃﻼﻋﺎﺗﻲ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻲآورﻧﺪ( تامپسون[۸۴] ، ۲۰۰۴: ۱۸). ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺘﺸﻜﻞ از ﻣﺘﺪﻟﻮژیﻫﺎ، ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎ وﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎﻳﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻳﺎﻓﺘﻪ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻤﻚ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ (بوهلینگ[۸۵] و همکاران، ۲۰۰۶:۹۶)
ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻳﻌﻨﻲ اﻳﺠﺎد و ﺣﻔﻆ ارﺗﺒﺎط ﻣﺸﺨﺺ ﺷﺪه ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺳﻮدآور، از ﻃﺮﻳﻖ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻨﺎﺳﺐ از ﻓﻨﺎوریﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎت و ارﺗﺒﺎﻃﺎت ( پاینی[۸۶] و فرو[۸۷]، ۲۰۰۴).
ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﻮﻋﻲ اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻫﺪف آن ﺻﺮﻓﺎً ﺑﺎﻻ ﺑﺮدن ﺳﻮد ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﻘﻄﻌﻲ ﻧﻤﻲﺑﺎﺷﺪ ﺑﻠﻜﻪ ﺑﺎﻋﺚ ﺑﺎﻻ رﻓﺘﻦ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی و اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻮد در ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ( استانفو[۸۸] و همکاران، ۲۰۰۳: ۶۲۲).
ﺑﺲ[۸۹] (۲۰۰۲) : « ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﯾﮏ روش ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺳﺎزی ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی ﻫﺎ و ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪه ﺑﺮای ﺑﺮآوردن ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی در ﻃﻮل ﻫﺮ ﺗﺮاﮐﻨﺶ داده ﺷﺪه ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ( ﻋﻠﯽ اﺣﻤﺪی و ﺧﻠﺠﯽ ﻋﻠﯿﺎﯾﯽ ، ۱۳۸۵ :۱).
ﻟﻮﯾﻦ[۹۰] : « ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از اﺳﺘﻔﺎده از اﻃﻼﻋﺎت و داﻧﺶ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﺤﻮﯾﻞ ﮐﺎﻻ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی » ( اﻟﺒﺪوی و اﺧﻼﺻﯽ ، ۱۳۸۵ :۹۴).
ﺑﺮی و ﻟﯿﻨﻮف: « CRM ﯾﮏ ﻓﻠﺴﻔﻪ ﺗﺠﺎری اﺳﺖ ﺑﺮای اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮد از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ ﺳﻬﻢ داراﯾﯽ ﻣﺸﺘﺮی در ﻋﻮض ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ روی ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار» ( ﺑﺮی[۹۱] و ﻟﯿﻨﻮف[۹۲] ، ۲۰۰۳ :۷۶) .
روﮔﺮز و ﻣﺎرﺗﺎ [۹۳] :«ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﯾﮏ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ از اﺑﺰارﻫﺎی ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی و ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻗﺎدر اﺳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺳﺎزﻣﺎن را ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺨﺸﺪ» (روﮔﺮز[۹۴] و ﻣﺎرﺗﺎ[۹۵] ، ۲۰۰۵ :۶۱ )
ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﻌﺎرﻳﻒ ذﻛﺮ ﺷﺪه، ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻃﺮاﺣﻲ ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﭘﻴﺮاﻣﻮن ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ در ﺳﻄﺢ ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ، ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎی ﻛﺎرﺑﺮدی ﻓﺮوش، ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ و ادﻏﺎم آﻧﻬﺎ را ﺑﺮرﺳﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ و در ﺳﻄﺢ دﻳﮕﺮ ﻧﺤﻮه اﻳﺠﺎد و ﺣﻔﻆ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت، ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﺗﺪوﻳﻦ اﺳﺘﺮاﺗﮋیﻫﺎ و ﺳﻴﺎﺳﺖﻫﺎی ﻧﻴﻞ ﺑﻪ آن را در ﻧﻈﺮ دارد.
ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی روﻳﻜﺮدی در ﺳﻄﺢ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ، ﻧﻪ ﻓﻘﻂ در ﺑﺪﺳﺖ آوردن آﮔﺎﻫﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻠﻜﻪ در ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪن و ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺎری ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺗﺄﻣﻴﻦﻛﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ارزش آﻓﺮﻳﻨﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ ( زو[۹۶] و والتون[۹۷] ، ۲۰۰۵: ۹۵). در ﺗﺌﻮری ﮔﻔﺘﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺎ ﻫﻤﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد ﺑﻪ ﺧﻮﺑﯽ رﻓﺘﺎر ﮐﻨﻨﺪ، اﻣﺎ در واﻗﻌﯿﺖ اﻣﮑﺎن ﭘﺬﯾﺮ ﻧﯿﺴﺖ ﮐﻪ ﺳﻄﺢ ﯾﮑﺴﺎﻧﯽ از ﺗﻮﺟﻪ و ﺗﻤﺮﮐﺰ ﻣﻌﻄﻮف ﺑﻪ ﻫﻤﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﻮد .ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﺗﻼش ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﻣﺨﺘﺺ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﯿﺸﺘﺮﯾﻦ ارزش و ﺳﻮدآوری را دارﻧﺪ ( ﺟﻮاﻧﺸﯿﺮی و ﻗﺪم ﻟﯽ، ۱۳۸۷) .
ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﮔﺬﺷﺘﻪ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ ﮐﻪ ﮐﺎرﺑﺮد CRM ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﺎﻻ ﻣﯽ ﺑﺮد، ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن در ﻃﻮل زﻣﺎن ﺑﺎزﺧﻮرد ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ ، اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ و ﻣﺤﺼﻮﻻت را ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ ﺧﻮاﺳﺖ ﻣﺸﺘﺮی اراﺋﻪ ﻣﯽ دﻫﺪ ( دی و ﺟﻮرج[۹۸]، ۲۰۰۳ ).
ﺧﻠﻖ ﯾﮏ ﻣﺤﯿﻂ دﻟﺨﻮاه و بهینه ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻃﻮر روز اﻓﺰوﻧﯽ ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺑﻪ ﭼﺎﻟﺶ اﺻﻠﯽ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺷﺪه اﺳﺖ . ﭘﺎﺗﺮﯾﮏ ﺑﻮﻟﺘﻤﺎ ، ﻣﺸﺎور ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺸﺘﺮی ﻋﻘﯿﺪه دارد «CRM ، ﺑﺰرﮔﺘﺮﯾﻦ آرزوی ﮐﻤﭙﺎﻧﯽ ﺷﻤﺎ ﺑﺮای آﯾﻨﺪه اﺳﺖ».
ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ وﯾﻨﮑﺴﻮﯾﻦ، از ﻣﻮﺳﺴﻪ SAS ادﻋﺎ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ «ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﺳﺮﻋﺖ در ﺣﺎل ﺗﺒﺪﯾﻞ
ﺷﺪن ﺑﻪ ﭘﯿﺶ ﻧﯿﺎزی ﺑﺮای ﺑﻘﺎ و ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﮐﻠﯿﻪ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎ در ﺑﺎزار رﻗﺎﺑﺘﯽ اﻣﺮوز اﺳﺖ» ( اﻟﺒﺪوی و ﺧﻼﺻﯽ ، ۱۳۸۵ :۹۵).
ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎی ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﻲرﺳﺪ ﻛﻪ CRM ﻳﻚ ﻣﻔﻬﻮم ﭼﻨﺪﺑﻌﺪی و ﻣﺘﺸﻜﻞ از ﭼﻬﺎر ﺑﺨﺶ اﺳﺘﺮاﺗﮋی، اﻓﺮاد، ﻓﻨﺎوری و ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ ﺑﺎﺷﺪ(فاکس[۹۹] و استید[۱۰۰]، ۲۰۰۵) .
در ﻳﻚ ﺑﺮرﺳﻲ ﺟﺎﻣﻊ در راﺑﻄﻪ ﺑﺎ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ اﺳﺘﻘﺮار CRM به این ﻧﺘﻴﺠﻪ دست یافتند ﻛﻪ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺑﺴﺘﮕﻲ ﺑﻪ ﭼﻬﺎر ﻋﺎﻣﻞ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺻﻠﻲ و ﻛﻠﻴﺪی، ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر، ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ و ﺑﺮﺧﻮرداری از ﻓﻨﺎورﻳﻬﺎی ﻣﺪرن و ﺑﻪروز دارد.
ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺻﻠﻲ و ﻛﻠﻴﺪی
ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻠﻴﺪی ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻮﺟﻪ ﺷﺪﻳﺪ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮﺗﺮ و اﻳﺠﺎد ارزش اﻓﺰوده ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﻃﺮﻳﻖ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﻔﺎرﺷﻲ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﺧﻮد از ﺑﺨﺸﻬﺎﻳﻲ از ﺟﻤﻠﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪار، ارزش ﭼﺮﺧﻪ ﻋﻤﺮ ﻣﺸﺘﺮی، ﺳﻔﺎرﺷﻲﺳﺎزی و ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ﺗﺸﻜﻴﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ( لی[۱۰۱] و همکاران ، ۲۰۰۰: ۱۷).
ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﺸﺘﺮیﻣﺪار ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی ﺗﻼش ﺑﺮای درک و ﺗﺄﻣﻴﻦ ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎی ﮔﺮوه ﺧﺎﺻﻲ از ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. CRM ﺗأﻛﻴﺪ زﻳﺎدی ﺑﺮ اﻧﺘﺨﺎب ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻠﻴﺪی ﺳﺎزﻣﺎن دارد. ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻠﻴﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ از ﻟﺤﺎظ اﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن از اﻫﻤﻴﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮی ﺑﺮﺧﻮردار ﺑﻮده و ﺳﻮدآوری ﺑﻴﺸﺘﺮی را در ﭘﻲدارﻧﺪ (ریلس[۱۰۲] و کناکس[۱۰۳]، ۲۰۰۱: ۵۳۶). ارزش ﭼﺮﺧﻪ ﻋﻤﺮ ﻣﺸﺘﺮی ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از درآﻣﺪ ﺧﺎﻟﺺ ﺣﺎﺻﻞ از ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻨﻬﺎی ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺬب، ﻓﺮوش و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی، ﺑﺎ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻦ ارزش ﭘﻮل در آن زﻣﺎن. ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺑﺮ اﻳﻦ اﺳﺎس ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻣﻲﮔﻴﺮﻧﺪ ﻛﻪ آﻳﺎ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ارﺗﺒﺎط داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ و ﺧﺪﻣﺎت ﺷﺨﺼﻲ ﺑﻪ آن اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻳﺎ ﺧﻴﺮ ( جین[۱۰۴] و سینگ[۱۰۵]، ۲۰۰۲: ۴۰).
ﺷﺨﺼﻲﺳﺎزی ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺟﺎزه ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ در ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﺧﺎص ﺧﻮد ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺤﺼﺮ ﺑﻪ ﻓﺮدی ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﻨﻮع ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎی ﺧﻮد درﻳﺎﻓﺖ ﻛﻨﻨﺪ ( دیچی[۱۰۶]، ۲۰۰۲ :۱۲۸).
در ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ مشترﻳﺎن در ﺟﻨﺒﻪﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻃﺮاﺣﻲ، ﺗﻮﻟﻴﺪ و اراﺋﻪ ﻣﺤﺼﻮل و ﺧﺪﻣﺎت ﻧﻘﺶ دارﻧﺪ و اﻳﻦ ﻣﺴأﻟﻪ ﻣﻮﺟﺐ ﻣﻲ ﺷﻮد ﻛﻪ رواﺑﻂ ﻣﺴﺘﺤﻜﻤﻲ ﺑﻴﻦ ﺷﺮﻛﺖ و ﻣﺸﺘﺮی اﻳﺠﺎد ﺷﻮد. و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻴﺸﺘﺮ ﮔﺮدد( سین[۱۰۷] ، تسی[۱۰۸] و یم[۱۰۹]، ۲۰۰۵: ۳۹).
ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر
اﺟﺮای ﻓﺮاﻳﻨﺪ CRM ﻣﺴﺘﻠﺰم اﻳﺠﺎد ﺗﻐﻴﻴﺮ در ﻧﺤﻮه ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ، ﺳﺎﺧﺘﺎر و ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﻣﻲﺑﺎﻳﺴﺖ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﻲ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﮔﻴﺮﻧﺪ ( آگراول[۱۱۰] و همکاران، ۲۰۰۴: ۸۴).
ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ آن اﺳﺖ ﻛﻪ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻮی ﻫﺪﻓﻲ ﻣﺸﺘﺮک ﮔﺎم ﺑﺮدارد. ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﻳﻚ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ اﻳﺠﺎد ﺗﻴﻤﻬﺎی ﻛﺎری، ﺗﻴﻤﻬﺎی ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮی، ﺗﻴﻤﻬﺎی ﻫﻤﺎﻫﻨﮓﻛﻨﻨﺪه و ﺗﻴﻤﻬﺎی ﭼﻨﺪوﻇﻴﻔﻪای ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ و ﻳﻜﭙﺎرﭼﮕﻲ ﺑﺨﺸﻬﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ( سین[۱۱۱] ، تسی[۱۱۲] و یم[۱۱۳]، ۲۰۰۵: ۳۹).
ﻣﺴأﻟﻪای ﻛﻪ ﭘﺲ از ﻃﺮاﺣﻲ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﻣﻲﮔﻴﺮد ﺗﻌﻬﺪ در ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﻻزم اﺳﺖ ﻛﻪ اﺑﺰار ﻣﻮرد ﻧﻴﺎز در ﻓﺮوش، ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ و ﺗﺨﺼﺼﻬﺎی ﻓﻨﻲ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺳﺎﻳﺮ ﻣﻨﺎﺑﻊ در ﺳﺎزﻣﺎن وﺟﻮد داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ. ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ در ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺴﺘﮕﻲ ﺑﻪ ﺗﻌﻬﺪ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن در ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ و ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻠﻴﺪی ﺳﺎزﻣﺎن دارد ( نیکمپ[۱۱۴]، ۲۰۰۱: ۷۱).
ﻫﺮ ﭼﻨﺪ ﻛﻪ در اﺟﺮای ﻣﻮﻓﻖ CRM ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺨﺘﻠﻒ اﺳﺘﺮاﺗﮋی، اﻓﺮاد، ﻓﻨﺎوری و ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ ﺑﺴﻴﺎر ﺣﺎﺋﺰ اﻫﻤﻴﺖ ﻣﻲﺑﺎﺷﻨﺪ، اﻣﺎ ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﻧﻘﺶ اﺳﺎﺳﻲ در اﻳﺠﺎد رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن دارﻧﺪ. دﺷﻮارﺗﺮﻳﻦ ﺑﺨﺶ ﺑﺮای ﺗﺒﺪﻳﻞ ﺷﺪن ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﺸﺘﺮیﻣﺪار، ﻓﻨﺎورﻳﻬﺎی ﻣﺪرن ﻧﻤﻲﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻠﻜﻪ اﻓﺮاد ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲﺑﺎﺷﻨﺪ. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ داﺧﻠﻲ ﺑﻪ ﻛﺎرﻛﻨﺎن اﻟﻘﺎ ﻣﻲﻛﻨﺪ ﻛﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ اﻫﻤﻴﺖ را ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮی ﻗﺎﺋﻞ ﺑﺎﺷﻨﺪ( مک گوورن[۱۱۵] و پانارو[۱۱۶]، ۲۰۰۴: ۲۹).
مدیریت دانش
دﻟﻴﻞ اﺻﻠﻲ وﺟﻮد ﻳﻚ ﺷﺮﻛﺖ از دﻳﺪﮔﺎه ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ، ﺧﻠﻖ، اﻧﺘﻘﺎل و ﻛﺎرﺑﺮد داﻧﺶ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. داﻧﺶ را ﻣﻲﺗﻮان از ﻃﺮﻳﻖ درک ﺗﺠﺎرب و اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮی ﻛﺴﺐ ﻧﻤﻮد. ﺟﻨﺒﻪﻫﺎی اﺻﻠﻲ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﺷﺎﻣﻞ ﺧﻠﻖ داﻧﺶ، ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬاردن داﻧﺶ و ﭘﺎﺳﺨﮕﻮ ﺑﻮدن ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. داﻧﺶ در ﻣﻮرد ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺻﻠﻲ در ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺿﺮوری اﺳﺖ ﭼﻨﺎﻧﻜﻪ ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻮﺟﺐ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻳﻚ راﺑﻄﻪ ﻳﺎدﮔﻴﺮﻧﺪه ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﮔﺮدد و رﻗﺎﺑﺖﭘﺬﻳﺮی ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﻴﺰان ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻮﺟﻬﻲ اﻓﺰاﻳﺶ ﻳﺎﺑﺪ. اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﻣﻲﺗﻮان از ﻃﺮﻳﻖ ارﺗﺒﺎﻃﺎت دو ﺳﻮﻳﻪ درﻳﺎﻓﺖ ﻧﻤﻮد. اﺑﺰارﻫﺎی ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﻣﺎﻧﻨﺪ دادهﻛﺎوی و اﻧﺒﺎر دادهﻫﺎ ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ را ﻗﺎدر ﻣﻲﺳﺎزد ﺗﺎ اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را در ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی اﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﺑﻜﺎر ﮔﻴﺮﻧﺪ ( استفانو[۱۱۷]، ۲۰۰۳: ۶۲۳).
ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﻲﺑﺎﻳﺴﺖ ﺑﺎ ﻓﺮاﻫﻢ آوردن ﻣﻜﺎﻧﻴﺰمﻫﺎی ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬاردن داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی، اﻧﺠﺎم اﻗﺪاﻣﺎت ﻫﻤﺎﻫﻨﮓ در ﺑﺨﺸﻬﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن را ﺗﺴﻬﻴﻞ ﻛﻨﻨﺪ. ﭘﺎﺳﺨﮕﻮ ﺑﻮدن ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﺄﺛﻴﺮ ﺣﺎﺻﻞ از ﺧﻠﻖ و ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬاردن داﻧﺶ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ ﺷﺎﻣﻞ اﻧﺘﺨﺎب ﺑﺨﺶﻫﺎی ﻫﺪف، اﻳﺠﺎد آﻣﻴﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ ﻋﻼﻳﻖ ﻣﺸﺘﺮی و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﺻﻮرﺗﻲ ﻛﻪ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻓﻌﻠﻲ و آﺗﻲ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﺑﺮآورده ﺳﺎزد، ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ( سین[۱۱۸] ، تسی[۱۱۹] و یم[۱۲۰]، ۲۰۰۵: ۳۹).
ﺑﺮﺧﻮرداری از ﻓﻨﺎوریﻫﺎی ﻣﺪرن و ﺑﻪروز
داﺷﺘﻦ اﻃﻼﻋﺎت ﺻﺤﻴﺢ از ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺮای اﺳﺘﻘﺮار ﻣﻮﻓﻖ CRM ﺿﺮوری اﺳﺖ و ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی ﻧﻘﺶ اﺳﺎﺳﻲ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اﻓﺰاﻳﺶ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی ﺷﺮﻛﺖ اﻳﻔﺎ ﻣﻲﻛﻨﺪ. در واﻗﻊ ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻬﺎی ﺷﮕﺮف در ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺎ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﺟﻤﻊآوری، ذﺧﻴﺮه، ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ و ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬاﺷﺘﻦ اﻃﻼﻋﺎت، ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎن را در واﻛﻨﺶ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﺗﻚﺗﻚ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﻻ ﻣﻲﺑﺮد. ﺑﺎ ﻓﻨﺎورﻳﻬﺎی ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻪ اﻣﻜﺎن ﺑﺮﻗﺮاری ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻳﻚ ﺑﻪ ﻳﻚ، ﻳﻜﭙﺎرﭼﻪﺳﺎزی ﺳﻴﺴﺘﻢﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ و ﺳﻔﺎرﺷﻲﺳﺎزی ﺧﺪﻣﺎت ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﻲﺷﻮد ( قودیسوار[۱۲۱]، ۲۰۰۱: ۷۴)
از ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژیﻫﺎی راﻳﺎﻧﻪای در اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﻫﻤﺴﻮﺳﺎﺧﺘﻦ ﻓﻨﺎوریﻫﺎ ﺑﺎ اﻫﺪاف ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﺑﻬﺮه ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﻲﺷﻮد. اﺳﺘﻔﺎده از ﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎی CRM ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ را ﻗﺎدر ﻣﻲﺳﺎزد ﺗﺎ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﻔﺎرﺷﻲ را ﺑﺎ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺑﺎﻻﺗﺮ و ﻫﺰﻳﻨﻪ ﻛﻤﺘﺮ اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﻣﻮﺟﺐ ﻣﻲﺷﻮد ﺗﺎ ﻛﺎرﻛﻨﺎن در ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻋﻤﻞ ﺑﻬﺘﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻨﻨﺪ ( سین[۱۲۲] ، تسی[۱۲۳] و یم[۱۲۴]، ۲۰۰۵: ۳۹).
۲-۷- اصول مدیریت ارتباط با مشتری
ارتباطات:

نظر دهید »
  • 1
  • ...
  • 327
  • 328
  • 329
  • ...
  • 330
  • ...
  • 331
  • 332
  • 333
  • ...
  • 334
  • ...
  • 335
  • 336
  • 337
  • ...
  • 459

مجله علمی: آموزش ها - راه‌کارها - ترفندها و تکنیک‌های کاربردی

 اعتماد و احترام در رابطه
 نگهداری صحیح گربه
 سوال حیاتی پیش از ازدواج
 مناسب نبودن سگ هاسکی برای همه
 ساخت بازی هوش مصنوعی درآمدزا
 جلوگیری از وابستگی عاطفی منفی
 آموزش ساخت بازی هوش مصنوعی
 آموزش Leonardo AI کاربردی
 ترجمه دقیق با هوش مصنوعی
 صحبت صحیح با گربه‌ها
 علت گاز گرفتن توله سگ‌ها
 معرفی سگ شکاری پوینتر
 توکسوپلاسموز در گربه‌ها
 افزایش درآمد از آموزش آنلاین
 حفظ هویت در روابط
 افزایش فروش فایل‌های آموزشی جهانی
 آموزش سریع کوپایلوت
 واکنش به خیانت
 محتوا همیشه سبز فروشگاهی
 اشتباهات رایج ChatGPT
 راز جذب مردان
 طراحی لباس سفارشی آنلاین
 معرفی سگ‌های تازی
 حفظ خود در روابط
 درمان سرماخوردگی سگ خانگی
 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

جستجو

آخرین مطالب

  • دانلود منابع پژوهشی : دانلود فایل های پایان نامه با موضوع نقد و بررسی ...
  • منابع کارشناسی ارشد در مورد تاثیر فرهنگ سیاسی ...
  • پژوهش های کارشناسی ارشد درباره بررسی سهم آگهی های ...
  • تاثیر آموزشهای ضمن خدمت بر بهبود عملکرد ...
  • پژوهش های انجام شده در رابطه با ارزیابی وضعیت ...
  • پایان نامه با فرمت word : دانلود پایان نامه با موضوع جایگاه فرش دستباف ایران ...
  • پروژه های پژوهشی و تحقیقاتی دانشگاه ها در مورد شواهد شعری بوستان و گلستان ...
  • سایت دانلود پایان نامه: دانلود پژوهش های پیشین در رابطه با مبانی حق ...
  • بررسی قابلیت تصویر سنجنده Pleadas در تعیین ...
  • دانلود مطالب پژوهشی در مورد : ارزیابی توان کاربری ژئوتوریسم در ...
  • دانلود مقالات و پایان نامه ها در مورد بررسی عوامل مهاجرت ...
  • منابع علمی پایان نامه : نگارش پایان نامه در رابطه با بررسی تأثیر فرهنگ ...
  • فایل پایان نامه با فرمت word : راهنمای ﻧﮕﺎرش ﻣﻘﺎﻟﻪ ﭘﮋوهشی در مورد : تحلیل و ...
  • دانلود فایل های پایان نامه با موضوع بررسی تأثیر شایستگی ...
  • پژوهش های پیشین در مورد بررسی راهکارهای ایجاد طرح‌های ...
  • دانلود پایان نامه با فرمت word : اولویت بندی استراتژی های پیاده سازی زنجیره ...
  • طرح های پژوهشی و تحقیقاتی دانشگاه ها با موضوع : بررسی زوال ...
  • راهنمای ﻧﮕﺎرش ﻣﻘﺎﻟﻪ ﭘﮋوهشی در مورد : نقش یکپارچگی ...

فیدهای XML

  • RSS 2.0: مطالب, نظرات
  • Atom: مطالب, نظرات
  • RDF: مطالب, نظرات
  • RSS 0.92: مطالب, نظرات
  • _sitemap: مطالب, نظرات
RSS چیست؟
کوثربلاگ سرویس وبلاگ نویسی بانوان