جنبه کلیدی مدیریت دانش گردهم آوردن ایده های پراکنده بگونه ای سیستماتیک و تجمیع شده است. بسیاری از سازمان ها گرایش دارند که خلاق تر باشند، ایده های بیشتری ایجاد کرده، سریع تر یاد بگیرند و آموزش های خود را به دانش تبدیل کنند تا بتوانند دانش حاصله را به اشتراک گذاشته و از آن بهره برداری کنند. هر روزه کارکنان در کلیه سازمان ها در حال یادگیری روش های جدیدتر و یافتن ایده های نوین هستند. مشکل اینجاست که این ایده ها و آموخته ها باید به صورت سیستماتیک گردآوری شوند. تکنیک هایی که در این زمینه می تواند راهگشا باشد: کامپیوتر شخصی، دوربین، اسکنر، ضبط کننده صدا، وبلاگ ها و … است.
Peer Assist(PA) - دستیار همکار
هدف این ابزار کاهش منحنی یادگیری تیم پروژه است. این تکنیک توسط تیم پروژه به منظور کمک گرفتن از همکاران و خبرگان مورد استفاده قرار می گیرد. به عبارت دیگر این تکنیک به منظور کسب دانش در ارتباط با یک پروژه، قبل از شروع آن پروژه است. در واقع تیم پروژه از طریق همکاران خبره، در نتیجه جلسات، به بینشی در ارتباط با پروژه دست می یابد.
Learning Reviews
این تکنیک به منظور کمک به آموزش های فردی حین انجام فرآیندهای کاری مورد استفاده قرار می گیرد. هدف از این تکنیک آن است که اعضای تیم در حین اینکه پروژه را پیش می برند به صورت مستمر یاد بگیرند.
After Action Review
بر خلاف تکنیک قبل که تاکید بر یادگیری در حین انجام فرآیندکاری داشت، این تکنیک در پایان یک پروژه مورد استفاده قرار می گیرد. در واقع تکنیکی است برای ارزیابی و اخذ نتایج که در پایان و تکمیل شدن یک پروژه مورد استفاده قرار می گیرد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

Storytelling
این تکنینک انتقال مفاهیم به حروف، عکسها و صداها است. کسی که به دانشی دست پیدا کرده است در ارتباط با تجربه اش در مقابل افرادی که میخواهند به آن دانش دست یابند صحبت می کند. کاربرد این تکنیک به ویژه در مورد دانش نهان است.
Collaborative Physical Workspace
شرایط فیزیکی محیط کار یکی از غیرمعمولترین ابزارهای مدیریت دانش است، اما هیچ گاه اهمیت و نقشی که این عامل در استفاده از سایر ابزارها می تواند داشته باشد را نباید نادیده گرفت.
Knowledge Café
این تکنیک روشی است به منظور فراهم کردن یک بحت گروهی در محیطی که کاملا غیر رسمی باشد.
Communities of Practice
این تکنیک شامل گروههایی از افراد است که ایده و نظرات خود را در ارتباط با کاری که انجام می دهند به اشتراک گذاشته و در حین فرایند این جلسات یادمیگیرند که چگونه کارها را بهتر انجام دهند.
Taxonomy
مفهوم Taxonomy به علم معماری و طبقه بندی محتوا و داده های پایه در دسته های منطقی گفته می شود، بطوری که کاربران در برخورد با این ساختار بتوانند به راحتی به اطلاعات مورد نظر دست پیدا کنند.
۲-۱۳-۱-۲ ابزارهای مدیریت دانش ] ابزارهای مبتنی بر فناوری اطلاعات[
(Wikis, etc)Knowledge Bases
ویکی به انواعی از وب‌گاه‌ها که به تمام بازدیدکنندگانش، بعضی اوقات حتی بدون نیاز به ثبت نام در وب‌گاه، اجازه ویرایش، افزودن، یا حذف مطالب را می‌دهد، گفته می‌شود.
همچنین به برنامه‌های کامپیوتری که برپایی چنین وب‌گاه‌هایی را ممکن می‌سازند ویکی گفته می‌شود.
اولین ویکی ایجاد شده در اینترنت، در سال ۱۹۹۵ توسط Ward Cunningham و با نام WikiWikiWeb ایجاد شد.
Blogs
وبلاگ‌ فضایی برروی اینترنت است که در آن تازه‌ترین نوشته‌ها در بالای صفحه قرار می‌گیرد. این واژه ترکیبی از واژه‌های web و log است که امروز مردم آن را به صورت خلاصه‌تر یعنی بلاگ (blog) تلفظ می‌کنند. به فردی هم که وبلاگ می‌نویسد بلاگر (Blogger) می‌گویند. اصطلاح وبلاگ برای نخستین بار در سال ۱۹۹۷ مطرح شد. اما وبلاگ‌های واقعی از اواسط دهه ۱۹۹۰ به میدان آمدند و به آنها در آن هنگام ژورنال‌های آنلاین (Online- Journals)می‌گفتند.
شکوفایی وبلاگ‌ها از پایان سال ۱۹۹۹ شروع شد و بعد از سال ۲۰۰۱ بود که رسانه‌های سنتی چاپی از وجود آنها مطلع شدند و به این ترتیب بود که نخستین پژوهش‌ها درباره وبلاگ‌ها در علم روزنامه‌نگاری صورت گرفت.
Social Network Services
یک شبکه‌ی اجتماعی یک ساختار اجتماعی است که از گروه‌هایی که عموما فردی یا سازمانی هستند، تشکیل شده است که توسط یک یا چند نوع از وابستگی‌ها به هم متصل‌اند. شبکه‌های اجتماعی در بستر یک جامعه اطلاعاتی پیچیده، کارکرد موثر شبکه (همگرایی) را تصویر می‌کند و با نگاهی دقیق‌تر، جامعه ترکیبی است از شبکه‌های متعدد: شبکه‌های میان سازمان‌ها، شبکه درون سازمانی، شبکه‌های شخصی، شبکه‌های رایانه‌ای و علاوه بر این‌ها شبکه‌های فرا مرزی و اطلاعات از طریق همین بزرگراه‌ها جاری می‌شود.
Voice and Voice-over-Internet Protocol (VOIP)
Voice over internet protocol که با نام IP تلفنی نیز از آن یاد می شود، امکان استفاده از اینترنت برای مکالمات تلفنی را فراهم می نماید. در مقابل استفاده از خطوط تلفن سنتی، VoIP از فن آوری دیجیتال استفاده می نماید و نیازمند یک اتصال broadband نظیر DSL است . هم اینک شرکت های متعددی سرویس فوق را در اختیار علاقه مندان قرار می دهند . متداولترین کاربرد VoIP برای موارد شخصی و استفاده در منازل، سرویس های تلفنی مبتنی بر اینترنت است که با محوریت یک سوئیچ تلفن انجام می شود. با بهره گرفتن از فن آوری فوق، استفاده کنندگان می توانند همچنان دارای یک شماره تلفن باشند. در چنین مواردی ممکن است از یک آداپتور نیز استفاده گردد. آداپتور فوق این امکان را دراختیار استفاده کننده قرارخواهد داد تا بتوانند از یک تلفن معمولی نیز استفاده نمایند. در زمان استفاده از سرویس فوق، مخاطب شما متوجه این موضوع نخواهد شد که شما از فن آوری VoIP استفاده می نمائید و قادر به تشخیص دقیق تفاوت سرویس فوق نسبت به یک تلفن سنتی نمی باشد.
Advanced Search Tools
موتور جستجو یا پیمایشگر به طور عمومی به برنامه ای گفته می شود که کلمات کلیدی را در یک سند یا بانک اطلاعاتی جستجو می کند. در اینترنت به برنامه ای گفته می شود که کلمات کلیدی موجود در فایل ها و سندهای وب جهانی، گروه های خبری، منوهای گوفر و آرشیوهای FTP را جستجو می کند و به کاربران در جستجوی اطلاعات مورد نظر در میان انبوه اطلاعات موجود در شبکه کمک می کند؛همانند سایتهایExcite,Google,Yahoo,MSN
Expertise Locator / Who’s Who
ابزاری است به منظور اتصال فردی که دانش خاصی را در اختیار دارد به فردی که به آن نیازمند است. می توان در یک کلمه این ابزار را در حکم یک یلو پیج الکترونیکی دانست.
۱۴-۱-۲ موانع مدیریت دانش:
موفقیت مدیریت دانش نیازمند عزم جدی سازمانها برای بر طرف کردن موانع موجود بر سر راه مدیریت دانش است. بسیاری از سازمان ها دانش را مهم می دانند و در ظاهر برای آن ارزش و اعتبار زیادی قائلند، اما عملا برای بر طرف کردن موانع موجود بر سر راه مدیریت دانش اقدامی نمی کنند. باید مدیریت دانش در سازمان باور شود وکارکنان ومدیران به اثر بخشی آن اعتقاد پیداکنند وتنها در این صورت است که برای رفع موانع اقدام خواهند کرد. موانع عمده بر سر راه مدیریت دانش را می توان به پنج دسته اصلی تحت عنوان عوامل انسانی، عوامل سازمانی، عوامل فرهنگی، عوامل سیاسی و عوامل فنی وتکنولوژیکی تقسیم نمود.
عوامل انسانی
یکی از موانع عمده مدیریت دانش این است که انسانها به هردلیلی نخواهند دانش خود را تسهیم کنند و از آن منحصرا برای پیشرفت شخصی خود استفاده کنند. شاید بتوان گفت که موانع انسانی مدیریت دانش بیش از سایر موانع حائز اهمیت است. زیرا دانش، ماهیتی انسانی و اجتماعی دارد وفقط وفقط در گرو تعامل وارتباطات است که می تواند رشد کند.
عوامل سازمانی
عوامل سازمانی نیز از جمله موانع مهم بر سر راه مدیریت دانش در سازمان می باشند. عمده این عوامل عبارتند از :
عوامل ساختاری: مدیریت دانش، خواسته های جدیدی بر بخش های مختلف از جمله ساختار سازمان تحمیل می کند. ساختارهای غیر منعطف نمی تواند محمل خوبی برای مدیریت دانش باشد. ساختار سازمانی باید از انعطاف وپویائی لازم برخوردار باشد .
عوامل مدیریتی: عدم اعتقاد وحمایت مدیریت عالی از فعالیت ها وبرنامه های مدیریت دانش، نگرش های کوتاه مدت وجزئی نگری وسبک های نا مناسب رهبری نیز مانع اجرای موفقیت آمیز برنامه های مدیریت دانش می شوند.
عوامل شغلی: شرح شغل های نامناسب، مشاغل تکراری و روتین، ابهام وتعارض در نقش نیز برای مدیریت دانش، نامطلوب خواهند بود.
سیستم های حقوق ودستمزد وجبران خدمت: این سیستم ها نقش بسیار مهمی را در پشتیبانی برنامه های مدیریت دانش ایفا می کنند. افراد، زمانی اقدام به توزیع دانش می کنند که انگیزه لازم را برای این کار داشته باشند.
سیستم های آموزشی: در تبدیل سیستم های سنتی به یک سازمان یاد گیرنده، برنامه های آموزشی یک سازمان، نقشی حساسی ایفا می کنند، برنامه های آموزشی نامناسب می توانند موانع عمده ای برای مدیریت دانش ایجاد کنند.
عوامل فرهنگی
تاثیر عوامل فرهنگی بر اثربخشی برنامه های مدیریت دانش انکار ناپذیر است. اگر در فرهنگی، کسب وتوزیع دانش به عنوان یک ارزش تلقی می شود و مردم به اثربخشی دانش در کنار تجربه باور داشته باشند، برای کسب دانش تلاش خواهند نمود.
عوامل سیاسی
موانع سیاسی در سازمانهای دولتی چشم گیر تر هستند .ثبات یا عدم ثبات فضای سیاسی کشور نیز به دلیل اثر گذاری بر فرایند خط مش گذاری وثبات مدیریت در سازمانهای دولتی، مدیریت دانش را تحت تاثیر قرارخواهد داد .
عوامل فنی وتکنولوژیکی
دانش سازمانی حاصل تعامل دو نوع دانش است(نهان و آشکار) و این تعامل مستمر ومداوم است و زمان پایانی برای آن در نظر گرفته نشده است. دانش ایجاد شده بایستی به طریقی مناسب، حفظ ونگهداری شود و این درحالی است که بسیاری از سازمان ها فاقد مراکز و ماخذ مناسب برای نگهداری دانش هستند( ابطحی و صلواتی، ۱۳۸۵).
۲-۲- مدیریت کیفیت جامع
مقدمه:
Total Quality Management (TQM) نگرشی است که بر مبنای آن مدیریت سازمان با مشارکت تمامی کارکنان، مشتریان و تامین کنندگان به بهبود مستمر کیفیت که منجر به جلب رضایت مشتری می شود، می پردازد. TQM یک روش مدیریتی است که از دهه ۱۹۵۰ میلادی شروع شده ولی از دهه ۱۹۸۰ میلادی به بعد معروف شده است. از نظر روش، TQM شیوه ای است که از طریق آن مدیریت و کارکنان در بهبود مستمر تولید کالاها و خدمات درگیر می شوند. مدیریت کیفیت جامع ترکیبی از ابزار مدیریت و کیفیت می باشد که هدفش افزایش تجارت و کاهش ضرر است(هاشمی، ۲۰۰۸). TQM به عنوان پارادایم^[۸۲] مدیریت بوسیله بسیاری از سازمان ها در سرتاسر جهان پذیرفته شده است. جنبش کیفیت تقریبا در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت در بخش های تولیدی شروع شد. TQM بعدها در بخش های خدماتی از قبیل بانک، بیمه و در نهایت درسازمان های غیرانتفاعی چون موسسات آموزشی، بهداشتی و… به کارگرفته شده است. در بین عناصر ضروری TQM، تمرکز بر مشتری احتمالا مهمترین عامل است(همان).