۹۱/۸

هفتم

۱۶

استفاده از اطلاعات

۹۶/۸

ششم

جدول (۴-۵۴). سطح معناداری آزمون فریدمن

ردیف

شاخص های اماری

مقادیر محاسبه شده

۱

تعداد

۱۵۰

۲

کای دو مربع

۷۴۸/۱۳۱

۳

درجه آزادی

۱۵

۴

سطح معناداری

۰۰۰/۰

با توجه به خروجی spss در جدول ۴-۵۴ مقدار عددی سطح معناداری (sig) برابر با ۰۰۰/۰ می باشد که از مقدار استاندارد ۰۵/۰ کمتر است. بنابراین فرضیه صفر مبنی بر عدم وجود تفاوت معنادار میان متغیرهای تحقیق رد می شود. بدین معنا که رتبه متغیرهای تحقیق با هم متفاوت می باشد. با توجه به جدول ۴-۵۳ رضایت کارکنان بالاترین رتبه و تعامل با CRM پایین ترین رتبه را به خود اختصاص داده اند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۴-۴-۷) نتایج بررسی میزان پذیرش CRM
همان طور که انتظار داشتیم هیچ کدام از شعبات اعتراف قطعی به عدم پذیرش و اجرای CRM در محیط کاری خود نداشته اند که این امر می تواند به دلیل نداشتن درک دقیق و کامل از مفهوم پذیرش CRM باشد بنابراین سوال مورد پژوهش در مورد پذیرش یا عدم پذیرش CRM را می توان به دو شکل سوال مستقیم و غیر مستقیم ( بصورت مجموعه ای از سوالات ) مطرح نمود (لاکایی،۲۰۰۹). در ادامه نتایج اندازه گیری میزان پذیرش CRM آورده شده است.
الف) نتایج دسته بندی حاصل از خود اظهاری (روش مستقیم)
برای رسیدن به هدف پژوهش در مورد بررسی میزان پذیرش و اجرای اصول مدیریت ارتباط با مشتری در بانک از مقیاس لیکرت استفاده نمودیم که از رایج ترین مقیاس های اندازه گیری در تحقیقاتی است که براساس پرسشنامه انجام می شود و توسط رنسیس لیکرت( ۱۹۰۳-۱۹۸۱) ابداع شده است. در این مقیاس یا طیف، محقق با توجه به موضوع تحقیق خود، تعدادی گویه را در اختیار شرکت کنندگان قرار می دهد تا براساس گویه ها و پاسخ های چندگانه، میزان گرایش خود را مشخص کنند. پاسخ ها به صورت چند گزینه ای و در ۵ نقطه در نظر گرفته شدند، گزینه ها شامل ” کاملا مخالف، مخالف، بی نظر ، موافق و کاملا موافق ” بود.
در نهایت ۸۱ درصد از پاسخ دهندگان پاسخشان مثبت و ۱۹ درصد، پاسخشان منفی بود. البته نتایج فاز بعدی پژوهش نشان داد که پاسخ دهندگان در ارائه پاسخ مثبت اغراق نموده اند و این امر تاییدی بر این است که تنها به نتایج حاصل از سوالات مستقیم اکتفا نشود چون توانایی تشخیص درست میزان پذیرش CRM در این حالت پایین خواهد بود.
نمودار (۴-۳۰). نتایج پذیرش CRM حاصل از اظهارات خود افراد
جدول زیر نشان می دهد که پاسخ دهندگان چطور به مجموعه سوالاتی که در نهایت سطوح میزان پذیرش CRM را نشان میدهند، پاسخ داده اند. در این حالت مبنای دسته بندی افراد در هر گروه یعنی گروهی که معتقدند در بانکشان اصول مدیریت ارتباط با مشتری به کار گرفته می شود و گروهی که معتقدند به کار گرفته نمی شود، براساس اتکا به گزارش خود افراد و به صورت مستقیم بوده است. تفاوت های معنادار در جدول مشخص شده اند. عدم مشاهده تفاوت بین اظهار فرد به پذیرش و یا عدم پذیرش این واقعیت را منعکس می کند که بعضی از این آیتم های پرسشنامه برای پاسخ دهنده پیچیده و غیرقابل تفکیک بوده است. به عنوان مثال ۱۲۲ فردی که معتقد به بکر گرفته شدن CRM در بانکشان بودند بصورت میانگین ۳۹/۳ امتیاز به این گویه داده اند و ۲۸ نفر مخالف، بصورت میانگین نمره ۳۲/۲ به این گویه داده اند و در مجموع نیز بین نتایج دو گروه تفاوت معنی دار آماری مشاهده می شود.