۱)مرحله نوظهور : طی این مرحله تعدادی تارنمای ساده و مستقل از هم توسط دستگاه های دولتی ایجاد می شود که بر روی آنها اطلاعاتی محدود و پایه ای گذاشته می شود.
۲)مرحله تکامل یافته: در این مرحله برتعداد سایت های دولتی افزوده می شود . در این مرحله اطلاعات غن یتر و پویا هستند و تغییرات با تواتر بیشتری در سایت ها اعمال می شوند.
۳)مرحله تعاملی: در این مرحله کاربران از فر مهای الکترونیکی استفاده می کنند و از طریق اینترنت با مقامات دولتی برای انجام کارهای خود تماس برقرار کرده و درخواست ها و قرار دادها وملاقات های خود را به صورت On Line تنظیم می نمایند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
۴)مرحله تراکنش: طی این مرحله کاربران می توانند تبادلا ت مالی را از طریق شبکه و به صورت امن انجام دهند.
۵)مرحله یکپارچه: طی این مرحله کلیه فعالیت های دولتی بصورت یکپارچه بر روی شبکه اینترنت ارائه خواهد شد(ناریس و همکاران[۷۶]؛۲۰۰۱) .
۲-۲۵مشکلات و موانع گسترش بانکداری الکترونیکی در ایران
همانطور که اشاره شد استقرار نظام بانکداری الکترونیکی علاوه بر بروز تأثیرات مثبت در زمینه ی اقتصادی، در سایر ابعاد اجتماعی و … نیز اثرات مثبت و قابل توجهی خواهد داشت. از این رو با توجه به این که بانکداری الکترونیکی در ایران نسبت به سایر کشورهای پیشرو عقبتر است، لذا می باید موانع استقرار و توسعه ی بانکداری الکترونیکی، شناسایی و بر اساس آن راهکارهای مورد نظر را به کار بست.
موانع توسعه بانکداری الکترونیکی را می توان از دو جنبه داخلی و خارجی مورد بررسی قرار داد:
۱-۲-۲۵) جنبه داخلی
الف)مشکلات مربوط به زیرساختهای اساسی
پدید آمدن تجارت الکترونیکی و کسب و کار الکترونیکی شامل مبادله الکترونیکی دادهها، پست الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی، بازاریابی از راه دور و سیستمهای تدارکاتی آنلاین ایجاب میکند که برای مخابره و دریافت الکترونیکی اسناد تجاری و سایر اطلاعات طبقهبندی شده، سیستم های مورد اعتمادی فراهم شود. هر چند سیستم جدید تجارت و کسب و کار و بانکداری الکترونیکی میتواند دقت و سرعت پردازش را به طور قابل ملاحظهای بالا برد، ولی در ایران با مشکلات و محدودیتهایی از قبیل مشکلات زیرساختهای اساسی نظیر برق، مخابرات، ماهواره و فراهمآورندگان خدمات اینترنت، و دسترسی به اینترنت مواجه میباشد. شناخت مشکلات و محدودیتها، به برنامهریزان و تصمیمگیران کشور که قصد گسترش و توسعه تجارت الکترونیکی و بانکداری الکترونیکی در کشور را دارند، کمک خواهد کرد تا برنامه جامعی را برای این منظور تدوین نمایند (الهیاری فرد، ۱۳۸۲)
ب)کمبود سرمایههای انسانی مناسب برای پیشبرد بانکداری الکترونیکی در ایران
امروزه سرمایههای انسانی یکی از مهمترین و شاید کمیاب ترین منابع در دنیای پیچیده فناوریهای نوین ارتباطی و اطلاعاتی محسوب میگردد. در مباحث توسعه فناوری اطلاعاتی و ارتباطی، منابع انسانی همان قدر مورد توجه قرار میگیرد که منابع مالی و فناوری مورد توجه هستند. کشوری که دارنده منابع انسانی ماهر، مبتکر، خلاق و متخصص در این عرصه باشد به طور قطع از توان رقابت بسیار بالایی در کسب این فناوری، بهره مند و حتی به عنوان پیشرو در این عرصه مطرح خواهد بود. آنچکه امروزه کشورهای جهان سوم از جمله ایران را در تنگنا قرار داده کمبود نیروی انسانی ماهر و متخصص فناوری اطلاعات است. فرار سرمایههای انسانی که به فرار مغزها معروف است نیز مزید بر علت شده است و این مشکل را تشدید کرده است (مقیمی، ۱۳۷۹)سرمایه انسانی از ابعاد مختلف قابل بررسی میباشد. یک بعد آن مربوط به دانش عمومی جامعه است، در صورتیکه سطح سواد عمومی و توان استفاده از فناوری روز در کشور مناسب باشد، عامل مناسبی در جهت تحرک کل جامعه به سمت و سوی استفاده از پیشرفت های فناوری خواهد بود. دانش عمومی در کشورهای جهان سوم به دلایل پایین بودن سطح کل فرهنگ جامعه، زندگی روستایی، پایین بودن سطح سواد، نارساییها و فقر اقتصادی، سیاسی و اجتماعی، در سطح نازلی قرار دارد بنابراین به عنوان یک مانع بسیار بزرگ در جهت گسترش شبکههای ارتباطی نوین در آن جامعه محسوب می گردد. بالا بردن و ارتقاء سطح دانش عمومی مستلزم صرف زمان و هزینه است. آنچکه قطعی و حتمی به نظر می رسد این است که هر قدر کشورها در این زمینه تعلل یا تحرک به خرج دهند به همان اندازه و شاید با ضریب شتاب بیشتری در دنیای به شدت در حال پیشرفت فناوریهای ارتباطی و اطلاعاتی که آن را به صورت یک دهکده کوچک جهانی در خواهد آورد، عقب مانده و از گردونه خارج شده و یا همپا و هم سطح آن حرکت خواهند کرد (شیخانی، ۱۳۷۸).
بعد دیگر عامل سرمایه انسانی را میتوان از نگاه سازمان ها و شرکت ها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار داد. سازمان ها و شرکت هایی که خود را موظف به استفاده از شیوه بانکداری الکترونیکی میدانند، باید توان نیروی انسانی خود را در این خصوص بالا ببرند، چراکه اگر به عنوان مثال در مدل بانکداری الکترونیکی حتی تمامی کارکنان و عوامل بانکی به خوبی از عهده مسائل تخصصی در استفاده و بکارگیری این مدل برآیند، در صورت نارسا بودن توان استفاده کاربران (سازمان ها، عموم مردم، تجار)، فعالیت بانکداری الکترونیکی ناقص خواهد ماند. سازمان هایی که خود را موظف به استفاده از فناوریهای ارتباطی و اطلاعاتی روز میدانند از بعد نیروی انسانی نیز حتماً و قطعاً باید در سطح مناسبی قرار گرفته باشند. به طور کلی میتوان گفت عامل نیروی انسانی به عنوان مهمترین عامل در زمینه کسب فناوریهای نوین و توسعه آن محسوب میگردد و کشورهایی که میخواهند در این زمینه پیشرفت داشته باشند باید در زمینه آموزش نیروهای متخصص و کارآمد، افزایش دانش عمومی و حرفهای عاملان فعالیت های فناوری های ارتباطی و اطلاعاتی و نیز افزایش دانش عمومی و حرفهای کارکنان سازمان های ذیربط در روند فعالیت های بانکداری الکترونیکی و دیگر ابزار نوین ارتباطی و اطلاعاتی و ارائه دهندگان خدمات نوین، سرمایه گذاری کنند. این موضوع برای کشورهای در حال توسعه و به ویژه ایران امری اجتناب ناپذیر است، چراکه با پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی و افزایش فعالیت های تجاری داخلی و بینالمللی، به علت جهت گیری اعضای این سازمان به سمت فعالیت های تجاری الکترونیکی و تعهد اعضا به سمت الکترونیکی کردن فعالیت های تجاری و بانکی، پرداختن به عامل نیروی انسانی یک اصل مهم است و توجه ویژه و خاصی را میطلبد (شرافی، ۱۳۷۹) .
۲-۲۶چالشهاو راهکارهای توسعه بانکداری الکترونیک در چارچوب سند چشم انداز
رقابت نام های تجاری ، بهبود مدیریت بر روابط، ارائه خدمات گسترده و متنوع، تمرکز بر هزینه و رشد درآمد ، کاهش هزینه های معاملاتی و تدارکاتی، وجود رابطه نزدیک و تنگاتنگ بین بانکی ، کاهش آلودگی محیط زیست از دیگر مزایای بانکداری الکترونیکی است .بانکداری الکترونیکی موجی است که علاوه بر آنکه برای مشتریان آسایش و صرفه جویی را به دنبال دارد، برای مسئولین با چالش های جدیدی در امر هدایت و کنترل نظام های مالی و همچنین طراحی و اجرای سیاست های نوین اقتصادی همراه می باشد. امنیت، عدم دسترسی در صورت نقص شبکه های الکترونیکی و به ویژه هزینه ی نگهداری و به روز رسانی بانک های همچنین مزایای اطلاعاتی از جمله این مسائل می باشد(ترو[۷۷] وهمکاران؛۲۰۰۴).پیشرفتهای تکنولوژی به صورت بنیادی جهان را دگرگون ساخته است و روش و طریقه ای را که افراد در امور تجاری و شخصی رفتار می کنند تغییر داده است. به صورت خاص در طول دو دهه گذشته صنعت بانکداری منابع قابل توجهی را در استفاده از تکنولوژی های اطلاعاتی سرمایه گذاری نموده است. در پاسخ به خصوصی سازی، رشد شبکه های جهانی و افزایش سطح درآمدها صنعت بانکداری تکنولوژی های جدید را بر پایه ارائه خدمات به کار گرفته است که بانکداری الکترونیکی نامیده می شد و هدف از آن دستیابی و حفظ مزیت های استراتژیک می باشد. تکنولوژی بانکداری الکترونیکی به فعالیت های مالی اشاره دارد که با بهره گرفتن از تکنولوژی الکترونیکی انجام می شود. این طیف از ماشین های تحویل دار خودکار ([۷۸]ATM) تا دیگر خدمات مانند پس انداز های مستقیم، پرداخت صورت حساب الکترونیکی، انتقال سرمایه الکترونیکی، تلفن بانک و بانکداری آنلاین را شامل می شود. این تکنولوژی های الکترونیکی مالی در مراحل مختلف توسعه قرار دارند. برای مثال ماشین های تحویل دار خودکار نزدیک به ۳۰ سال است که مورد استفاده قرار می گیرند و به طور گسترده مورد قبول مشتریان قرار گرفته است. از طرف دیگر تلفن بانک، پرداخت صورت حساب الکترونیکی و بانکداری آنلاین از جمله های فعالیت های اخیر اضافه شده به خدمات بانک ها می باشد که نیازمند کامپیوتر و اینترنت می باشد و به اندازه ماشین های تحویل خودکار در میان مشتریان دارای مقبولیت نمی باشد . از دید مشتریان بانکداری الکترونیکی مزایای بسیاری برای افراد فراهم می آورد، مانند دسترسی سریع حساب و موجودی خود، توانایی انتقال های بانکی خود از راه دور و سرمایه گذاری و تکمیل کاربردهای الکترونیکی. با بانکداری الکترونیکی زمان و مکان مفهوم خود را از دست می دهند و این خدمات در هر زمان و صرف نظر از مکانی که افراد در آن قرار دارند قابل دسترسی می باشد. در سطح سازمانی، کاربرد بانکداری الکترونیکی اجازه می دهد بانک ها به نیازهای مختلف مشتریان در مکان های متفاوت به صورت همزمان پاسخ گویند. هدف و نیت صنعت بانکداری استفاده آسان تر و مناسب تر مشتریان از این تکنولوژی ها می باشد. بانکداری الکترونیکی محوری اساسی در کمک به بانک ها در انتقال از مکان های چند گانه به یک بازار جهانی و پر منفعت می باشد. رهبران صنعت بانکداری الکترونیکی را برای جستجوی و بدست آوردن مزیت های کاهش در هزینه های پرسنلی به کار می برند. نگرش ها در مورد ارزشهایی که بانکداری الکترونیکی برای سازمانها به همرا ه دارد بسیار متفاوت می باشد و شامل بهبود تصویر ذهنی مشتریان، حفظ مشتریان، تعهد مستمر میان بانک ها و مشتریان، مزیت های رقابتی بر پایه کارایی کسب شده از حوزه های مختلف و افزایش خدمات مشتری می باشد. بانکداری الکترونیکی همچنین کارکنان را از وظایف تکراری، ساده و روزمره رها ساخته و به آنها اجازه می دهد زمان خود را به فعالیت های درآمد زا اختصاص دهند.
از منظر مالی، بانکداری الکترونیکی می تواند به طور قابل ملاحظه ای بر نرخ تنزیل بانکداری تاثیر داشته باشد. به طور ویژه، بانکداری الکترونیکی هزینه های عملیاتی و اداری را کاهش داده و از این طریق مزیت های هزینه ای قابل ملاحظه ای را برای صنعت بانکداری به همراه دارد. از نقطه نظر رقابتی، مزیت های بانکی خصوصا از طریق بانکداری الکترونیکی این فرصت را فراهم می اورد تا بانک ها بتوانند با موسسات بزرگ مالی رقابت کنند. با وجود ظهور این سیستم های تکنولوژی بانکداری الکترونیکی نوآورانه که برای افزایش رفاه زندگی ما و تسهیل انجام فعالیت های روزانه طراحی شده است، پذیرش مصرف کننده دارای یک نوع تاخیر زمانی می باشد و تعداد مصرف کنندگان این نوع از خدمات در حد انتظار رشد ننموده است .هنوز هم میلیون ها نفر از افراد از بانکداری الکترونیکی استفاده نمی کنند و انتظار هم نمی رود در آینده ای نزدیک از آن استفاده کنند علیرغم معدود بودن استفاده از بانکداری الکترونیکی محققان هنوز به دنبال دلایل مقاومت افراد در کاربرد این نوع تکنولوژی می باشند.(علامه و زارع؛۱۳۸۷)
مهمترین ویژگی ای که می توان برای بانکداری الکترونیک برشمرد، برقراری ارتباط سریع با تمام مخاطبان و ارائه خدمات مبتنی بر نیازهای فرد - فرد آنهاست . حال که از یک سو نظام بانکی کشور استفاده از ابزار الکترونیکی در بانکها را باور نموده و برای اجرای آیین نامه های اجرایی مربوطه مصمم است و از سویی نیز عدم ارائه خدمات بانکی به موقع از طریق نظام بانکی به عنوان مانعی جدی در راستای گسترش خدمات دهی بانکها و در نتیجه توسعه اقتصادی کشور محسوب می شود موارد اجرایی زیر ضروری است :
الف) آگاهی از مفاهیم دولت الکترونیک و رویکردهای رایج در پذیرش آن از سوی دولت ها.
ب) آگاهی از دامنه خدماتی که توسط دولت الکترونیک به شهروندان ارائه می گردد.
ج)آگاهی از خدماتی که به واسطه بانکداری الکترونیکی در حال حاضر به مشتریان عرضه
می شود.
د) شناسایی مهمترین و عمده ترین دلایل عدم توسعه بانکداری الکترونیک در کشور و کمک به گسترش بانکداری الکترونیکی از طریق تبیین و مشخص نمودن اهمیت و جایگاه بانکداری الکترونیکی در کشور.(اماده و جعفرپور؛۱۳۸۸)
۲-۲۷موانع فرهنگی و اجتماعی و آموزشی در گسترش بانکداری الکترونیکی
یکی از بسترهای اساسی و بنیادین جهت هر گونه تغییر و تحول و استفاده از فناوری جدید در یک کشور، بسترسازی فرهنگی در آن کشور است. زیرا ایجاد تغییرات اساسی و بنیادین، بدون توجه به فرهنگ و زیرساختارهای فرهنگی و اجتماعی کشور اگر غیرممکن نباشد، کاری بسیار سخت خواهد بود و با مشکلات زیادی مواجه میشود. لذا برای انجام هر گونه تحولی که جنبه بنیادی دارد، توجه به فرهنگ ضروری است. با شناخت عناصر فرهنگی و تدوین برنامه مناسب میتوان، زمینه لازم برای این تغییرات را به وجود آورد. انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری الکترونیکی یک فناوری جدید است و برای گسترش آن لازم است زمینه فرهنگی آن نیز ایجاد شود. اگر قرار باشد بانکداری در ایران به سمت بانکداری الکترونیکی پیش برود یکی از مواردی که در این زمینه مطرح است، استفاده از کارتهای بانکی به جای پول نقد است. با عنایت به اینکه در کشور ما اصولاً تجارت و کسب و کار جنبه سنتی داشته و تاجران و حتی قشر عمومی مردم بیشتر مایل به استفاده از پول نقد هستند، لذا این فرهنگ که استفاده از کارت به جای پول نقد مزیت هایی نظیر گستردگی کاربرد، سرعت بخشیدن به نقل و انتقال مالی نسبت به پول نقد، داشتن ضریب امنیت بالاتر و امکان ردیابی در صورت مفقود شدن آن و… را دارد، باید به طرز صحیحی در میان همه اقشار مردم رواج پیدا کند. یکی دیگر از مشکلات فرهنگی مشکل پنهانکاری و فعالیتهای اقتصادی غیرشفاف است (الهیاری،۱۳۸۲) .
یکی دیگر از مشکلات و موانع برقراری نظام بانکداری الکترونیکی در ایران که تا حدودی به مسائل فرهنگی اجتماعی مربوط میشود، نگرانی های مدیران از عواقب ناشی از کاهش کارکنان میباشد (شیخانی، ۱۳۷۸) .دو عامل بسیار مهم در بستر سازی و فراهم آوردن زیر ساخت مناسب فرهنگی و آموزشی بانکداری الکترونیک در ایران عبارتند از:
الف- آشناسازی و ایجاد اعتماد در میان شهروندان مشتریان: موفقیت و اثر بخشی بانکداری الکترونیک در سطح یک جامعه و دنیا، به آشنا یی و آگاهی شروندان و اعتماد آن ها بستگی دارد (الوانی، ۱۳۸۲).
ب- آماده سازی و توانمندسازی کارکنان: به کارگیری و اجرای هر گونه سیستم کاری، به میزان آمادگی و توانمدنی کارکنان بستگی دارد (استون[۷۹]؛۲۰۰۶) .
یکی دیگر از عواملی که بر گسترش انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری الکترونیکی در ایران مؤثر است سیاستهای تحریم اقتصادی آمریکا علیه جمهوری اسلامی ایران میباشد (علی پور، ۱۳۸۲).
۲-۲۸ساختار سیستم بانکداری الکترونیک
بانک ها و مؤسسات باید ساختار بانکداری الکترونیکی خود را بر اساس ۴ فاکتور زیر انتخاب کنند. البته سیستم های بانکداری الکترونیک بر اساس تعداد فاکتروهای خود می توانند تغییراتی را در ترکیب خود ایجاد نمیاند:
۱)تعیین اهداف استراتژیک در خصوص بانکداری الکترونیکی
۲)تعیین محدوده و میزان پیچیدگی تجهیزات، سیستم ها و فعالیت ها
۳)شناسایی و تعیین افراد متخصص در زمینه فناوری اطلاعات
۴)امنیت و کنترل داخلی (بهمن آبادی، ۱۳۸۶).
۲-۲۹مؤلفه هایی ایجاد کننده افزایش قدرت بانک ها در جذب منابع مالی
۱-۲-۲۹فناوری اطلاعات و ارتباطات
در بخش بانکداری، نوآوری های جدید مانند پول الکترونیکی، پایانه های انتقال، دریافت و پرداخت اتوماتیک، بانکداری مجازی و بانکداری اینترنتی لحظه ای، تحول عظیمی را در این بخش ایجاد کرده اند و باعث ارتقای کارایی، بهره وری، سرعت در برقراری ارتباطات و کاهش هزینه های عملیاتی برای بانکها شده اند. لذا بانک ها برای کسب مزیت رقابتی در عرصه های بازارهای مالی برای جذب منابع مالی باید از بانکداری الکترونیکی و تکنولوژی مربوطه استفاده کنند. در ایران مهمترین چالشی که بانکداری الکترونیکی با آن روبروست، نبودن فرهنگ استفاده از این تکنولوژی و حاکم بودن تجارت سنتی می باشد که می توان با اشاعه چنین فرهنگ هایی روند رو به رشدی را برای توسعه بانکداری مهیا نمود.
۲-۲-۲۹مهارت های نیروی انسانی
در بانکها و مؤسسات مالی، بیشتر خدمات توسط نیروی انسانی ارائه می شود و تجهیز منابع در سطح استانداردهای جهانی، مستلزم داشتن کارکنانی ماهر و آموزش دیده است. در بعد فنی، کارکنان باید توانایی استفاده از تکنولوژی جدید را داشته باشند و در شغل خود حرفه ای باشند، در بعد انسانی هم کارکنان باید بتوانند به بهترین نحو با مشتریان در تعامل و ارتباط باشند و در بعد ادراکی نیز نیروی انسانی شاغل باید به شناسایی، تجزیه و تحلیل و حل مشکلات مشتریان بپردازد.
۳-۲-۲۹تنوع خدمات بانکی
بانک ها برای ارائه خدمات نوین و محصولات جدید، نیاز به بازاریابی نوین علمی دارند. شناسایی مشتریان و نیازهای متنوع آنها، با بازاریابی نوین امکان پذیر است. در بانکداری نوین، بانک ها برای شناسایی مشتریان و نیازهای آنها دست به بازاریابی تک به تک و بازاریابی براساس پایگاه داده ها می زنند . بازاریابی تک به تک، یعنی ایجاد و مدیریت رابطه فردی با تک تک مشتریان. امروزه به دلیل بهره گیری از فناوری رایانه ای، بازاریابی تک به تک در مقیاس وسیعی قابل اجرا و اقتصادی است. تکنولوژی پایگاه داده ها نیز این امکان را به بانکها می دهد که رد تک به تک مشتریان خود را دنبال کنند . بانک فورتیس که بزرگترین بانک بلژیک است، دارای یک پایگاه داده های غنی است که اطلاعات مشتریان در آن وجود دارد. استفاده بانک ها از تکنولوژی جدید داده ها به آنان این امکان را داده است که در بازاریابی، موفقیت بیشتری کسب کنند. بنابراین با بازاریابی مناسب و علمی، می توان استراتژی هایی را به کاربرد که محصول مناسب را در زمان مناسب با ابزاری مناسب به مشتری ارائه دهد. قطعاً بدون بازاریابی و شناسایی نیازهای متنوع مشتریان، تجهیز منابع مالی مطابق استانداردهای جهانی امکان پذیر نخواهد بود.یکی دیگر از چالش هایی که بانکداری ایران با آن روبروست، نداشتن بازاریابی بانکی مناسب است . این نقصان منجر به ارائه خدمات مشابه و یکنواخت بدون توجه به نیازها و خواسته های مشتریان می شود.
۴-۲-۲۹کیفیت خدمات بانکی
خدماتی باکیفیت هستند که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده نمایند. اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، دارای کیفیت است. سازمان هایی که به صورت مستمر خدمات با کیفیت ارائه می دهند و به حفظ و نگهداری مشتری اهمیت می دهند، سازمان هایی مشتری مدار هستند. شاید حفظ و نگهداری مشتری، یکی از مهمترین معیارهای سنجش کیفیت باشد. در بانک ها و مؤسسات مالی، عوامل متعددی بر کیفیت خدمات بانکی تأثیر می گذارند، از جمله میزان نرخ بهره بانکی، سیستم های نظارتی و رسیدگی به شکایات، اطلاع رسانی دقیق به مشتریان، سرعت و دقت خدمات ارائه شده، انجام به موقع تعهدات توسط بانک، ادب و تواضع کارکنان در برخورد با مشتریان و رازداری و محرم اسرار بودن کارکنان در خصوص اطلاعات مشتری که همگی باعث جذب بیشتر منابع مالی می شوند.
۵-۲-۲۹رضایت مشتریان از کارکنان بانک
کارکنان مهمترین سرمایه هر سازمان می باشند و در واقع، کارکنان پل ارتباطی بین سازمان و مشتریان هستند. سازما نها باا ستفادها ز کارکنان، به مشتریان خدمات کیفی ارائه می نمایند و ر ضایت مشتری را جلب می کنند. بانک ها و مؤسسات مالی نیز منابع مالی مورد نیاز خود را با مهمترین ابزارشان، یعنی کارکنان از مشتریان اخذ می کنند. وجود و بقای یک بانک بستگی به
مشتریان آن بانک دارد، اگر مشتریان نباشند، بانکی نیز وجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یک بانک، مشتریان داخلی آن یعنی کارکنان بانک می باشند. بیشتر مشتریان بانکها به دلیل بی توجهی و بی تفاوتی کارکنان با بانک ها قطع ارتباط می کنند. بدیهی است که رضایت مشتریان بانک ها، به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان بانک بستگی دارد و قابلیت خدمات رسانی کارکنان نیز به کیفیت خدمات داخلی سازمان وابسته است. کیفیت خدمات داخلی نیز به معنی رضایت کارکنان از خدمات دریافتی از سازمان است.