جوهره و ماهیت

روابط خارج از سازمان

درون روابط سازمان

درون ذهن کارکنان

حیطه عمل

حجم ماندگار

دسترسی به کارایی

حجم مناسب

پارامترهای اندازه ­گیری

بسیار بالا

متوسط

بالا

دشواری در کدگذاری

شکل (۲-۲) طبقه ­بندی اجزای سرمایه فکری (بونتیس، ۱۹۹۸).
به طورکلی، می­توان گفت که مهم­ترین جزء اصلی و اساسی سرمایه فکری، سرمایه انسانی است و دو سرمایه دیگر تابعی از سرمایه انسانی هستند. در واقع بدون سرمایه انسانی امکان رشد و توسعه آن­ها محدود است (چن و دیگران، ۲۰۰۴).
با مقایسه طبقه ­بندی­های مختلف سرمایه فکری، مشهود است که در تعریف آن تفاوت­هایی وجود دارد ولی تقریباً تمامی نویسندگان سرمایه فکری را در سه طبقه اصلی یعنی: سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری (سازمانی)، سرمایه ارتباطی (مشتری) تقسیم ­بندی می­ کنند. در ادامه این سه مورد به عنوان اجزای سرمایه فکری مورد بحث قرار می­گیرند.
۲-۵-۱- سرمایه انسانی
سرمایه انسانی به مثابه مبنای سرمایه فکری اشاره به عواملی نظیر دانش، مهارت، قابلیت و طرز تلقی کارکنان دارد، که منتج به بهبود عملکرد، جذب مشتریان و افزایش سود شرکت می­ شود. این دانش و مهارت در ذهن کارکنان جای دارد، بدین معنا که ذهن آن­ها حامل دانش و مهارت است. اگر کارکنان متفکر توسط سازمان به نحو مطلوب به کار گرفته نشوند، دانش و مهارت موجود در مغز آن­ها نمی­تواند فعال شود، یا اینکه به صورت ارزش بازاری درآید (چن، ۲۰۰۴).
سرمایه انسانی مهم­ترین دارایی یک سازمان و منبع خلاقیت و نوآوری است. در یک سازمان دارایی­ های دانشی ضمنی کارکنان یکی از حیاتی­ترین اجزایی است که بر عملکرد شرکت تأثیر بسزایی دارد. با این وجود تنها، وجود دانش ضمنی برای عملکرد خوب در یک سازمان کافی نیست. هدف، تبدیل دانش ضمنی کارکنان به دانش آشکار در تمامی سطوح سازمان است، بدین ترتیب ایجاد ارزش در سازمان امکان­ پذیر خواهد بود. سرمایه انسانی حاصل جمع دانش حرفه­ای کارکنان، توانایی­های رهبری، ریسک­پذیری و توانایی­های حل مسأله است (بوزبورا، ۲۰۰۴).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

سرمایه انسانی عبارت است از: دانش، مهارت ­ها و توانایی­های کارکنان. به عبارتی دیگر، سرمایه انسانی قابلیت ­های ترکیبی کارکنان یک سازمان را تشکیل می­دهد، که در حل مسایل کسب و کار به کمک سازمان می­آیند. سرمایه انسانی، سرمایه درونی در میان افراد بوده و سازمان قادر به اکتساب و تملک آن­ها نیست. بنابراین، این خطر برای سازمان وجود دارد که با ترک افراد، این سرمایه نیز از سازمان خارج گردد. از این رو بالندگی سرمایه انسانی به نحوه به کارگیری، توسعه خلاقیت و نوآوری سازمان برای بهبود این سرمایه­ها وابستگی مستقیمی دارد. برای سازمان­های امروزین، سرمایه انسانی مجموعه ­ای از قابلیت ­های فردی، دانش، مهارت و تجربه کارکنان و مدیریت سازمان است که به طور مستقیمی تحت تأثیر میزان آموزش افراد به منظور توسعه این منابع قرار دارد. طبق نظریه روس کارکنان، سرمایه فکری را از طریق شایستگی، چالاکی و نگرش فکری­شان ایجاد می­ کنند. هم­چنین بروکینگ معتقد است دارایی انسانی یک سازمان شامل مهارت ­ها، تخصص، توانایی حل مسأله و سبک­های رهبری است (بونتیس، ۲۰۰۲).
مهم­ترین عناصر تشکیل دهنده سرمایه انسانی سازمان، مجموعه مهارت­ های نیروی کار، عمق و وسعت تجربه آن­ها است. منابع انسانی می­توانند به منزله روح و فکر منابع سرمایه فکری باشند، این سرمایه در پایان روز کاری، با ترک سازمان از سوی کارکنان از شرکت خارج می­ شود، اما سرمایه ساختاری و سرمایه رابطه­ای حتی با ترک سازمان هم بدون تغییر باقی می­مانند. سرمایه انسانی شامل:

• مهارت ­ها و شایستگی­های نیروی کار،

• دانش آن­ها در زمینه رشته­هایی که برای موفقیت سازمان مهم و ضروری هستند،

• استعداد و اخلاق و رفتار.

استوارت اظهار می­ کند که اگرچه در یک سازمان یادگیرنده، کارکنان به عنوان مهم­ترین دارایی در نظر گرفته می­شوند، با این وجود آن­ها در تملک سازمان نیستند، چرا که هنوز یک بحث داغ این است که آیا دانش جدید ایجاد شده توسط کارکنان، متعلق به سازمان است یا خیر؟ سرمایه انسانی سبب شده است که سازمان­ها تا حد زیادی به دانش و مهارت­ های کارکنانشان برای ایجاد درآمد، رشد و هم­چنین، بهبود کارایی و بهره­­­وری متکی شوند (وست فالن، ۱۹۹۹).
کارکنان تیزهوش از توانایی لازم برای ارائه راه­ کارهای مناسب جهت کاهش مشکلات و بهبود فرآیندهای اجرایی برخوردارند. اگرچه کارکنان به عنوان با ارزش­ترین دارایی سازمان مطرح­اند اما سازمان نمی­تواند آن­ها را به عنوان یک دارایی همیشگی تلقی نماید. از دیدگاه ادوینسون و مالون، سرمایه انسانی عبارت از دانش مختلط، مهارت، خلاقیت و توانایی انفرادی کارکنان می­باشد. در همین راستا، هودسن سرمایه انسانی را ترکیبی از ژنتیک وراثتی، آموزش، تجربه، روش زندگی و کسب و کار می­داند. بونتیس، سرمایه انسانی را قابلیت گروهی سازمان در استخراج بهترین راه­حل­ها از دانش انفرادی کارکنانش توصیف می­ کند (همان منبع).
۲-۵-۲- سرمایه ساختاری (سازمانی)
سرمایه سازمانی به صورت مجموع دارایی­ هایی تعریف می­ شود که توانایی خلاقیت سازمان را ممکن می­سازد. مأموریت شرکت، چشم­انداز، ارزش­های اساسی و راهبردها و سیستم­های کاری و فرآیندهای درونی یک شرکت می ­تواند در زمره این نوع دارایی­ ها شمرده شود. سرمایه سازمانی یکی از اصول زیربنایی برای خلق سازمان­های یادگیرنده است. حتی اگر کارکنان یک سازمان دارای توانایی­ها و قابلیت ­های کافی و بالایی باشند، اگر ساختار سازمانی از قوانین و سیستم­های ضعیفی تشکیل شده باشد، نمی­ توان از این قابلیت­ها و استعدادهای کارکنان برای خلق ارزش و داشتن عملکرد خوب سازمانی استفاده کرد. البته باید به این نکته اشاره کرد که اگر سازمان سرمایه ­گذاری شدیدی روی فناوری کند ولی کارکنان توانایی استفاده از آن را نداشته باشند، این سرمایه ­گذاری و به تبع آن سرمایه سازمانی مفید و مؤثر نخواهد بود (بونتیس، ۱۹۹۸).
تعاریف و نام­های دیگری برای سرمایه ساختاری (سازمانی) آمده است که در ادامه به برخی از این تعاریف اشاره می­ شود:
* سرمایه ساختاری به صورت سخت ­افزارها و نرم­ افزارها و پایگاه داده ­ها و ساختارسازمانی و حق اختراع­ها و مارک­های تجاری و سایر توانایی­ها و قابلیت ­های سازمانی است که از بهره­وری کارکنان حمایت می­ کند (ادوینسون و مالون، ۱۹۹۷).
* سرمایه ساختاری به صورت آن چیزی که در سازمان باقی می­ماند هنگامی که افراد شب به خانه­هایشان می­روند تعریف شده است و از فرآیندها و روال­های سازمانی برمی­خیزد (روس و روس، ۱۹۹۷).
* سرمایه ساختاری شامل همه مخازن دانش غیر انسانی در یک سازمان است و شامل پایگاه داده ­ها و چارت­های سازمانی و دستورالعمل­های فرآیندی و راهبردها و یا شامل هر چیز دیگری می­ شود که به سازمان ارزشی بیشتر از مواد آن می­دهد (بونتیس، ۲۰۰۰).
* سرمایه ساختاری شامل دارایی­ های زیرساختی مثل فناوری، فرآیندها و روش­های کاری و نیز دارایی­ های فکری مثل دانش فنی، مارک­های تجاری و حق ثبت محصولات می­ شود (بروکینگ، ۱۹۹۷).
به باور چن و همکاران سرمایه ساختاری به سیستم، ساختار و رویه­های جاری کسب و کار یک سازمان اشاره دارد. به طور واضح­تر، سرمایه ساختاری می ­تواند به صورت فرهنگ سازمانی، یادگیری سازمانی، فرایند عملیاتی و سیستم اطّلاعاتی طبقه ­بندی شود (چن و همکاران، ۲۰۰۴).
فرهنگ سازمانی عبارت از ارزش­ها، باورها و معیارهای رفتاری مورد پذیرش و مشترک همه کارکنان یک سازمان است. از نظر یک سازمان، ارزش­ها مهمترین چیز برای کسب و کار، کارکنان و مشتریان هستند. هم­چنین، معیارهای رفتاری قواعد نانوشته­ای هستند که بر موضوعاتی مثل ظاهر کارکنان و همکاری با یکدیگر تأکید دارند. فرهنگ سازمانی تحت هدایت یک فلسفه مدیریتی مطلوب یک دارایی ارزشمند است. تنها از طریق یک فرهنگ سازمانی قوی است که شرکت می ­تواند شایستگی کارکنان را به منصه ظهور درآورد و آنها را برانگیزاند که با دل و جان به سازمان و مشتریان خدمت کنند.
ساختار سازمانی عبارت از ساختار قدرت و مسئولیت شکل یافته در فرایند مدیریت است. ساختار قدرت و مسئولیت می ­تواند توصیف­ کننده ساختار خط مشی­گذاری، رهبری، کنترل و اطّلاعاتی سازمان باشد. ساختار سازمانی هم ایستا و هم پویا است، چرا که آن­ها نه تنها شامل روابط سازمانی رسمی (روابط قدرت و سیستم کنترل سازمانی) می­ شود، بلکه شامل رابطه سازمانی غیر رسمی نیز می­ شود. برخی مدیران بر این باورند که هرقدر بیشتر در مورد تغییر یاد می­گیرند، به نحو بهتری می­توانند آن را مدیریت کنند و سازمان نیز بهتر می ­تواند کارهایش را انجام دهد. شایستگی سازمانی نتیجه یادگیری مستمر است که این خود یکی از شایستگی­های محوری یک سازمان است. این فکر که در قرن بیست و یکم تنها روش یک سازمان برای حفظ و نگهداری مزیت رقابتی­اش، یادگیری سریع­تر از رقبایش است، بسیار مورد تأیید قرار گرفته است.

در گام سوم، از یک الگوریتم دو ­مرحله­ ای استفاده شده است که در فاز اول آن، پوشش دیسک با انتخاب یک مجموعه حداقل از گره­های کاندید صورت می­گیرد و ارضا می­ شود. در فاز دوم الگوریتم، اتصال کامل بین مسیریاب­ها برقرار می­ شود به­دین صورت که، اگر با مجموعه فوق اتصال کامل بین مسیریاب­ها برقرار نباشد، از یک رویه ادغام-اضافه برای برقراری اتصال، استفاده شده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ویژگی­های این روش، شامل دستیابی به پوشش و اتصال کامل شبکه و تعیین تعداد مسیریاب­های مورد نیاز برای پوشش شبکه است، اما در مقابل شعاع یکسانی برای همه مسیریاب­ها در نظر گرفته شده است که این مورد، در حالتی که ترافیک مربوط به یک مسیریاب­ بیشتر از ظرفیت آن باشد، موجب بروز مشکل می­ شود. در واقع مسیریاب­های قوی­تر و دارای شعاع انتقال بیشتر، برای عبور ترافیک سنگین در بخشی از شبکه می ­تواند مورد استفاده قرار بگیرد. بعلاوه، محدودیت­های جغرافیایی که شبکه ممکن است در تعیین مکان مسیریاب­ها با آن مواجه باشد، را در حل مسئله مد نظر قرار نداده است. ضمن اینکه با توجه به مدل استفاده شده، فرض شده است که، شش­ضلعی­ها با هم مماس هستند و همپوشانی ندارند، در حالی که در واقعیت، مسیریاب­ها برای برقراری اتصال کامل با دروازه، بایستی با یکدیگر همپوشانی داشته باشند، و این همپوشانی موجب تغییر در تعداد مسیریاب مورد نیاز در شبکه و افزایش تعداد آن­ها نسبت به حالت ایده­ال می­ شود.
در [۶] از روش (SA) Simulated Annealing برای تعیین مکان مسیریاب­ها در شبکه مش استفاده شده است. ویژگی SA^[53] سیاست کاوش همسایگی در آن است که موجب می­ شود به نواحی امیدبخشی در فضای راه حل رسید، که می ­تواند به پاسخ­های با ­کیفیتی منجر شود.
روش SA یکی از روش های متاهیوریستیکی احتمالی است که ایده آن از عمل سرد­کردن تدریجی فلزات برای استحکام بیشتر آن­ها نشات گرفته است. همانند روش­های تپه­نوردی و تپه­نوردی تعمیم­یافته، در این روش نیز مسئله از یک حالت مانند S در فضای حالت مسئله شروع کرده و با گذر از حالتی به حالت دیگر به جواب بهینه مسئله نزدیک می­ شود. انتخاب حالت شروع هم می ­تواند به صورت تصادفی انجام پذیرد و هم می ­تواند بر اساس یک قاعده حالت اولیه مسئله را انتخاب کنیم. در اینجا نیز تابع هدف^[۵۴]میزان بهینگی حالت فعلی را محاسبه کرده و همسایه حالت همسایه را برای حالت فعلی تولید می کند.
در این روش، بخش­های مختلف الگوریتم SA برای حل مسئله تعیین مکان مسیریاب­ها، سفارشی شده، و از تابع ارزیابی مانند روش [۱۲] استفاده کرده است. ویژگی­های این روش، مشابه روش [۱۲] می­باشد.
در [۷] از روش­های جایگذاری که در شبکه ­های سیار پیشا استفاده می­ شود، بهره برده است. در واقع از نتایج خروجی این روش­ها، به عنوان مقدار اولیه­ای برای استفاده در روش­های تکاملی و ابتکاری استفاده کرده است. به­عنوان نمونه، از الگوریتم جستجوی فضای همسایگی، استفاده شده است که در آن، کاوش همسایگی یک راه­حل اولیه با حرکت­های محلی صورت می­گیرد و تا زمان رسیدن به شرایط توقف الگوریتم، تکرار می­ شود.
در [۸]، از روش­های مبتنی بر جستجوی محلی برای تعیین بهینه مکان مسیریاب­ها در شبکه مش بی­سیم استفاده شده است. روش­های پیشنهاد شده، جا به ­جایی­های محلی متفاوتی را بررسی و کاوش کرده، و بهبود افزایشی را در جایگذاری مسیریاب­ها نتیجه داده است.
در [۹] ناحیه توسعه را به صورت شبکه­­ای چهارخانه، تقسیم نموده است که برای شمارش تعداد کاربران و اندازه ­گیری قدرت سیگنال دریافت شده از گره مش، استفاده می­ شود. برای اندازه ­گیری و تخمین قدرت سیگنال دریافت شده در هر موقعیت^[۵۵]، از مدل کانال pathloss^[56] استفاده شده است. مدل pathloss، تضعیف سیگنال بی­سیم را بر اساس تابعی از مسافت تخمین می­زند. میزان پوشش^[۵۷] و اتصال^[۵۸] بر اساس محاسبه قدرت سیگنال دریافتی در قسمت ­ها مختلف شبکه، فرمول­بندی شده و در مقایسه­ مورد استفاده قرار گرفته­اند. برای یافتن راه­حل­ها نیز از یک الگوریتم ابتکاری استفاده شده که، موقعیت­های نهایی را از میان موقعیت­های کاندید پیدا می­ کند که در آن، از تابع ارزیابی شامل ضرب دو معیار پوشش و اتصال استفاده شده است. از آنجا هر که دو معیار اتصال و پوشش، به صورت رابطه­­های احتمال، محاسبه می­شوند، هرچه مقدار این تابع ارزیابی به یک نزدیک­تر باشد، کیفیت راه­حل مورد بررسی، بهتر خواهد بود.
در [۱۰] از الگوریتمی با عنوان VFPlace^[59] استفاده شده است، که با داشتن تعداد مشخصی مسیریاب مش^[۶۰]، موقعیت این مسریاب­ها طوری تعیین می­ کند که با ماکزیمم­کردن میزان پوشش کلی شبکه، محدودیت­های ترافیکی و جغرافیایی یک WMN ارضا شود. در این شبکه، سه نوع منطقه تعریف و استفاده شده است: منطقه ممنوعه^[۶۱] که شامل مناطقی می­­شود که مسیریاب­ها در آن، نمی ­توانند قرار بگیرند، و برای ارضای محدودیت جغرافیایی بکار برده شده است. منطقه مقدم^[۶۲]، به ناحیه­ای با ترافیکی سنگین، که از ظرفیت MR موجود در آن فراتر است گفته می­ شود، و برای لحاظ کردن محدودیت ترافیکی، و درنظر گرفتن توزیع غیر­یکنواخت ترافیک، مورد استفاده قرار گرفته است. و منطقه معمولی که نشان­دهنده یک ناحیه عادی می­باشد. با استفاده یک تابع چگالی که، میزان نفوذ یا تاثیر هر ناحیه را اندازه می­گیرد، در کنار یک مدل نیروی مجازی^[۶۳] استفاده شده است تا با اندازه ­گیری نیروهایی که تعریف شده، در نهایت مکان هر MR مشخص شود.
اگرچه در این روش، برد همه مسیریاب­ها، یکسان در نظر گرفته شده است، اما به لحاظ درنظر گرفتن محدودیت­های جغرافیایی و ترافیکی، و لحاظ کردن آن­ها در مسئله، نسبت به روش­های ذکر شده پیشین، برای استفاده در دنیای واقعی، مناسب­تر به نظر می­رسد. ضمن اینکه در این روش، تعداد مسیریاب­ها از پیش تعیین شده بود، و از این تعداد مشخص برای پوشش شبکه استفاده شده است. معیارهایی که در این روش بررسی شده است، نرخ پوشش شبکه و میزان اتصال است، که نتایج آن نشان می­دهد در هر دو معیار رضایت بخش بوده است. اما در مورد میزان مسریاب­های مورد استفاده برای پوشش شبکه، به نظر می­رسد قابل بهبود بوده، و با کاهش این تعداد، می­توان صرفه­جویی مناسبی در میزان هزینه راه ­اندازی و توسعه شبکه شد.
در [۱۱] روشی برای تعیین مکان مسیریاب­ها ارائه شده که بر اساس آن، MRها توانایی انتقال با چندین نرخ را دارند، یعنی از واسط­هایی رادیویی استفاده می­ کنند که در نرخ انتقال متفاوتی کار می­ کنند، به عبارت دیگر از MR­های چند­نرخی^[۶۴] استفاده شده است. روش ارائه شده، طی یک فرایند دو مرحله­ ای تعیین مکان را انجام ­داده است: در مرحله نخست، تعیین MRهای پوشش انجام می­ شود، که در آن، به صورت حریصانه از MRهای انتخابی برای پوشش کلاینت­های مش^[۶۵] استفاده شده است. در مرحله بعدی، تعدادی MR برای رله کردن^[۶۶] ترافیک و متصل کردن MRها به IGWها، با بهره گرفتن از یک الگوریتم محلی، اضافه می­شوند، و بدین ترتیب در این مرحله، شرایط اتصال شبکه و محدودیت ترافیک را لحاظ می­ کند. مسیریاب­ها با برد یکسان، و نرخ انتقال متفاوت در نظر گرفته شده ­اند. الگوریتم مورد استفاده بگونه­ای است که MRها را بر مبنای پوشش کلاینت­ها و نه بر اساس پوشش کل محیط شبکه، انتخاب یا اضافه می­ کند. به عبارت دیگر، ممکن است کلاینتی^[۶۷] به شبکه وارد یا اضافه شود که در ابتدا نتواند تحت پوشش هیچ یک از MRها قرار بگیرد، اما با اضافه کردن یک MR این کار صورت می­گیرد. در این بررسی، موقعیت کلاینت­ها نیز همانند IGWها، از پیش تعیین شده ­اند.
روش­های مبتنی بر الگوریتم­های تکاملی
در [۱۲] از الگوریتم ژنتیک برای تعیین مکان مسیریاب­ها بهره گرفته شده است. ناحیه به­ صورت شبکه­ ای سلولی، در نظر گرفته شده، که مسیریاب­ها و کلاینت­ها در این سلول­ها توزیع می­شوند. با توجه به کاربردهای متفاوت و حالت­های مختلف ممکن وجود ترافیک در شبکه، از توزیع­های متفاوتی برای کلاینت­ها استفاده شده، تا بار ترافیکی شبکه برای نمونه­های مختلف، به خوبی تخمین زده شود. از این رو از ۴ توزیع نرمال، یکنواخت، توانی و weibul برای توزیع کلاینت­ها در سلول­های شبکه، استفاده شده است. و هم­چنین برد مسیریاب­ها، متفاوت درنظر گرفته شده است.
تابع برازش الگوریتم، دو معیار میزان اتصال مسیریاب­ها و تعداد کاربران پوشش داده شده را برای هر یک از منفردها، بررسی کرده و در نظر گرفته است. به این ترتیب هر راه­حلی که در این دو معیار بهتر باشد، تابع برازش آن، مقدارش بیشتر است. برای بررسی راه­حل نیز، یک مجموعه محک^[۶۸] با شبکه­ هایی با اندازه متفاوت و توزیع­های متفاوت استفاده شده است.
نتایج نشان می­دهد در معیار اتصال مسیریاب­ها، نتیجه کاملا خوبی بدست می ­آید اما در مورد تعداد کاربران پوشش داده شده توسط مسیریاب­ها، با توجه به توزیع­های مختلف، انحرافی زیادی وجود دارد و همه کاربران پوشش داده نمی­شوند.
در این روش اگرچه، برد انتقال مسیریاب­ها را متفاوت در نظر گرفته است، و برای ترافیک شبکه، از توزیع متفاوتی استفاده کرده، اما بدون در نظر گرفتن محدودیت­های جغرافیایی تعیین مکان را انجام داده است. در ضمن تعداد مسیریاب­ها استفاده شده از پیش تعیین شده ­اند، و در واقع تعداد بهینه­ آن­ها، توسط الگوریتم بدست نمی­آید.
در [۱۳] از یک روش مبتنی بر الگوریتم ژنتیک بهره برده است. منفردها یا راه­حل­ها با بهره گرفتن از گراف شبکه نمایش داده شده ­اند و از یک تابع ارزیابی برای ارزیابی بهینگی راه­حل­ها، با دو هدف هزینه نصب و احتمال پوشش استفاده کرده است. از یک الگوریتم بهینه­سازی تکاملی دو مرحله­ ای استفاده شده است. در مرحله اول، توپولوژی­های کاندید شبکه پیدا و مشخص می­شوند که مربوط به ارضای هدف پوشش است. و در مرحله دوم، یک الگوریتم حذف لینک، تعداد لینک­های شبکه را درجهت کاهش هزینه، کاهش می­دهد.
روش­های مبتنی بر مدل بهینه­سازی
در [۱۴] از یک مدل بهینه­سازی چند هدفه، برای مسئله طراحی WMN، بهره گرفته است. روش ذکر شده، با هدف ارائه مدلی برای مینیمم­کردن هزینه توسعه شبکه، ماکزیمم­کردن گذردهی شبکه، و پوشش کامل کلاینت­های مش طراحی شده است. دو مدل بهینه­سازی ارائه شده که یکی با هدف ماکزیمم­کردن ظرفیت، و دیگری کاهش تداخل رادیویی بکار برده شده ­اند. از الگوریتم پرندگان^[۶۹] با چند هدف مختلف، به­عنوان تکنیک­های بهینه­سازی برای حل کردن دو مدل ذکر شده، استفاده شده است. یک پرنده^[۷۰] در میان جمعیت^[۷۱] ، مانند یک موقعیت^[۷۲] در فضای جستجو است و شامل اطلاعاتی درباره اتصال کاربران، اتصال گره­ها به یکدیگر، هزینه و تعداد مسیریاب­ها می­باشد.
نتایج ارائه شده، تاثیر عوامل مختلفی را بر روی تعداد MRها آورده است: افزایش تعداد درخواست­ها و افزایش میزان ترافیک، موجب افزایش تعداد MR مورد­نیاز می­ شود، به این دلیل که با تعداد MR موجود امکان سرویس­دهی وجود ندارد و فراتر از ظرفیت شبکه است.
در [۱۵] مسئله گره­های مش را به­عنوان یک مسئله بهینه­سازی با دو هدف ماکزیمم­کردن پوشش مورد انتظار در حالتی که توزیع کلاینت­ها و درخواست­هایشان متغیر باشد، و مینیمم­کردن تعداد گره­های مش مورد نیاز، فرموله می­ کند. مدل شبکه با استفاده یک گراف، مدل شده است که شامل راس­هایی متشکل از کلاینت­ها، گره­های مش و IGW است. یال­های گراف تنها در صورتی که دو گره گراف در برد انتقال یکدیگر باشند، بین دو گره وجود خواهد داشت. برای لحاظ­کردن خاصیت متغیر بودن درخواست­های مشترکین^[۷۳] ، یک متغیر احتمالی تعریف شده است که این متغیر میزان احتمالی که یک کاربر علاقه­مند به دریافت سرویس باشد را مشخص می­ کند. زیرا در عمل، کاربران منفرد با زیرمجموعه­ای از کاربران، بر اساس میزان دسترس­پذیری سرویس­ها، و وضعیت ناحیه­ای که در آن هستند (مثلا در کمپ­های خوابگاهی میزان درخواست خیلی بیشتر از یک محیط اداری می ­تواند باشد)، دارای احتمال­های متفاوتی برای درخواست می­باشند.
به این ترتیب، میان کاربران بالقوه و کاربران دارای درخواست، تفاوت قائل شده است و کاربرانی که دارای درخواست­ هستند، مورد پوشش قرار داده می­شوند. برای بهینه­سازی از الگوریتم ژنتیکی استفاده شده است که دو هدف را بهینه می­ کند: هزینه ساخت شبکه (تعداد گره­های مش مورد نیاز) را مینیمم، و پوشش را ماکزیمم می­ کند. روش مذکور، بر روی سه مجموعه داده^[۷۴]، که هر سه به صورت تصادفی تولید شده ­اند، آزمایش شده است. به­عنوان نتیجه تاثیر تغییر میزان برد گره مش بر تعداد مورد نیاز بررسی و آورده شده است، یعنی با افزایش برد مسیریاب­ها، اگرچه هزینه اضافی را موجب می­ شود، اما باعث کاهش تعداد مسیریاب مورد نیاز می­ شود.
در [۱۶]­­ تعدادی مدل بهینه­سازی برای طراحی WMNپیشنهاد شده است که هدفشان، مینیمم­کردن هزینه نصب و راه ­اندازی شبکه (تعداد تجهیزات مورد نیاز) و تامین پوشش کامل کلاینت­های مش است. با بهره گرفتن از برنامه­ ریزی خطی، مدل­ها منجر به انتخاب تعداد و موقعیت مسیریاب­های مش می­ شود بگونه­ای که ترافیک مسیریابی، تداخل و تخصیص کانال نیز لحاظ شده باشند. از سه مدل در این روش، استفاده شده که شامل مدل­های basic،interference ،multi-channel می­باشند. برای مدل­کردن محدودیت­ها، هر یک از آ­ن­ها، به صورت پارامتری در برنامه­ ریزی خطی اعمال شده است. برای مینیمم­کردن هزینه نصب، هزینه نصب MRو IGW متفاوت درنظر گرفته شده است. ترافیک، اتصال و پوشش نیز، برای بدست آوردن یک راه­حل، لحاظ شده ­اند.
در نتایج نشان داده شده که، با افزایش میزان تقاضاها^[۷۵]، تعداد دروازه­های اینترنت مورد نیاز برای هدایت ترافیک کلاینت­های مش به سمت ناحیه سیمی، افزایش می­یابد، اما در صورتی که ظرفیت دروازه، بی­نهایت فرض شود، با افزایش میزان تقاضای کلاینت­ها ، تعداد MRبیشتری مورد نیاز خواهد بود. نتیجه دیگر بدست آمده اینکه، با افزایش تعداد موقعیت­های کاندید، احتمال اینکه یک کلاینت مش، بتواند از طریق یک مسیر چندگامه به دروازه اینترنت متصل شود، افزایش می­یابد و این به معنی، تعداد MRبیشتر مورد نیاز برای برقراری این ارتباط چندگامه است. نکته جالب اینکه، با توجه به اینکه، روش ارائه شده، با لحاظ­کردن هزینه نصب پاسخ را می­یابد، در صورتی که هزینه IGWخیلی بیشتر از MRباشد، مدل پیشنهادی به استفاده از تعداد کمتری IGW و تعداد بیشتری MR، متمایل می­ شود تا ضمن مینیمم­کردن هزینه، کلاینت­ها را از طریق ایجاد یک مسیر چندگانه که با اضافه کردن MRمسیر می­ شود، سرویس­دهی کند.
سایر روش­ها
در [۱۷] از دو الگوریتم برای تعیین مکان مسیر­یاب­ها مش استفاده شده است: ۱- الگوریتمی تقریبی که یک طرح تعیین مکان اولیه را می­یابد. ۲- یک الگوریتم ابتکاری برای انتخاب تعداد کمی از گره­ها جهت مینیمم کردن تعداد گره­های مش و تضمین برقراری اتصال در شبکه. در این روش، نوع انتشار سیگنال­ها به صورت غیر یکنواخت در نظر گرفته شده است، به این معنی که نواحی شبکه، با توجه به سیگنال دریافتی، می­توانند دارای اشکال مختلفی باشند، بر خلاف انتشار یکنواخت که نواحی پوششی دایره شکل هستند. به این ترتیب، هر گره مش، دارای یک ناحیه پوششی اختیاری (با شکل متفاوت) است و پوشش شبکه با این مشخصات صورت می­پذیرد.
مسئله به صورت یک گراف اتصال مدل شده است که راس­ها در آن، گره­های مربوطه موجود در موقعیت­های گسسته هستند و یال­های آن، نشان­دهنده وجود لینک­های قابل­استفاده بین موقعیت­ها می­باشند. از تکنیک­های تخمین سیگنال در لایه فیزیکی برای تعیین لینک­های بالقوه در گراف اتصال ورودی استفاده شده است. گراف ورودی شامل دو مجموعه راس است: مجموعه مختصات فیزیکی نمایش دهنده نواحی هدف که پوشش کلاینت­ها در آن، مدنظر است و مجموعه دوم شامل موقعیت­­های ممکن برای گره­های مش است که از پیش تعیین شده ­اند. لینک­های موجود در گراف ورودی، در صورتی که قدرت سیگنال تخمینی یا اندازه ­گیری شده، از یک حد آستانه بیشتر باشد، قابل استفاده است.
محدودیت­های مربوط به شبکه نیز، برای تشکیل گراف نهایی، به شبکه اعمال شده و مورد استفاده قرار می­گیرند. محدودیت پوشش به این صورت فرموله شده است که، برای همه کلاینت­هایی که باید پوشش داده شوند، حداقل یک لینک بین کلاینت، و یکی از گره­های مش انتخابی­، وجود داشته باشد. محدودیت اتصال هم، به این صورت که گراف نتیجه باید همبند و متصل باشد، اعمال شده است. بنابراین، پاسخ مسئله شامل یافتن درختی است که شامل ویژگی­های زیر باشد:
یک درخت پوشا که تمام گره­های مش را می­پیماید، و خاصیت اتصال را هم داشته باشد. این درخت پوشا، باید شامل گره­های کلاینت نیز باشد، این کلاینت­ها به عنوان برگ درخت، به یک گره مش متصل می­شوند تا همه کلاینت­ها پوشش داده شوند. نتایج نشان می­دهد که در این روش در مقایسه با حالت انتشار یکنواخت، تعداد مسیریاب­های کمتری مورد استفاده قرار گرفته است.
[۱۸] با این هدف که موقعیت بهینه گره رله^[۷۶]، در یک شبکه مش بی­سیم، زمانی که بین دو مسیریاب مش قرار می­گیرد، را تعیین کند، ارائه شده است. از یک مدل ساده فرستنده-دریافت کننده و مدل ساده دیگر با ۳ طرح، برای موقعیت گره رله استفاده شده است. تحلیل ظرفیت شبکه نشان می­دهد که با توجه با ناحیه عملیاتی گره رله، حداکثر ظرفیت زمانی بدست می ­آید که گره رله در وسط میان فرستنده و گیرنده قرار بگیرد.
در [۱۹] سناریویی درنظر گرفته شده است که، در آن، تعدادی AP، از طریق یک کارت شبکه ۸۰۲.۱۱ با کلاینت­ها در ارتباط است، و از طریق یک واسط ۸۰۲.۱۶ با گره­های مش در ارتباط است، برای اینکه درخواست­های کلاینت­ها سرویس­­دهی شود. بنابراین مسئله به این صورت تعریف شده است که، با داشتن درخواست­های^[۷۷] هر AP^[78]و مجموعه موقعیت­های ممکن برای گره­های مش، تعداد بهینه­ای از گره­های مش بعلاوه توپولوژی که محدودیت­های درخواستی را ارضا کند، یافت شوند. از دو تابع هزینه استفاده شده است، یک تابع، هزینه را بر اساس فاصله انتقال^[۷۹] میان گره­ها محاسبه می­ کند و تابع هزینه دیگر، توان مورد نیاز برای انتقال را در نظر می­گیرد و محدودیت­هایی اعمال می­شوند:
اول اینکه حجم درخواست­های روی هر لینک بالقوه، نباید از ظرفیت لینک فراتر رود، درخواست کلاینت­ها باید ارضا شود و تعداد لینک­های گره مش، محدود است و محدوده آن باید لحاظ شود. الگوریتم مورد استفاده، بگونه­ای است که با توجه به درخواست­های موجود در شبکه، توپولوژی متفاوتی را نتیجه می­دهد، بنابراین ویژگی این پژوهش، قابلیت تغییر توپولوژی بر مبنای درخواست­ها است.
در [۲۰] روشی ارائه شده که در آن، هدف مینیمم­کردن تعداد گره­های رله یا گره مش است. مسئله به صورت تعریف تعدادی متغیر و درنهایت ترکیب آن­ها فرموله شده است، که نشان­دهنده همه محدودیت­هایی است که درنظر گرفته شده است. در نهایت نشان داده شده است که تعداد کانال­های رادیویی که در گره­ مش^[۸۰] استفاده می­ شود، در تعداد مسیریاب مورد نیاز تاثیر دارد، بدین صورت که افزایش تعداد کانال­ها، موجب کاهش تعداد MRهای مورد­نیاز می­ شود.
در [۲۱] یک الگوریتم توزیع شده، برای انتخاب پویای تعدادی از گره­ها از میان APهای موجود پیشنهاد شده تا ستون فقرات شبکه را تشکیل دهد. در این معماری فرض شده است که همه APهای کاندید به اینرنت متصل هستند و لینک­های مش­ می­توانند حداکثر دو گام ازIGW دور باشند.
در [۲۲] از ۳ نوع الگوریتم بهینه­سازی مختلف استفاده کرده است تا حداقل تعداد ترنسیورها^[۸۱] را برای تامین پوشش مناسب (در حدود ۹۰%) ناحیه موردنظر بیابد. از یک ابزار انتشار رادیویی برای تعیین و تشخیص محل دقیق پوشش در ناحیه هدف استفاده شده است. نتایج آن­ها، کارایی الگوریتم­های حریصانه^[۸۲] ، ژنتیک و داروینیسیم^[۸۳]را در حل مسئله طراحی شبکه بررسی می­ کند.
[۲۳] یک برنامه خطی ترکیبی^[۸۴]، برای طراحی WMNارائه داده که موقعیت، توان، و محدودیت­های مسیریابی را در عین مینیمم کردن هزینه درنظر می­گیرد. حتی بدون اضافه­کردن این پیچیدگی­ها، MIP یک مسئله NP-hard است و تنها می ­تواند برای برای شبکه ­های خیلی کوچک مسئله را حل کند.
نتیجه ­گیری
در این قسمت، تعدادی از روش­های آورده شده با یکدیگر از لحاظ معیارهای مورد نیاز مسئله تعیین مکان مسیریاب­ها، مقایسه شده ­اند که در جدول ۲-۱ قابل مشاهده است. در جدول ۲-۱ ویژگی­های هر روش آمده است و همانطور که مشاهده می­ شود، در هیچ یک از روش­ها، همه معیارهای لازم در کنار هم، لحاظ نشده است یعنی روشی که در عین لحاظ کردن محدودیت­های ترافیکی و محیطی برای بدست­ آوردن پوشش و اتصال شبکه، با در نظر گرفتن مسیریاب­های متفاوت، تعداد مسیریاب مورد نیاز شبکه را نیز تعیین کند.
جدول ‏۲‑۱ مقایسه روش­های جایگذاری مسیریاب­های مش

یکی از حوزه هایی که به ویژه بعد از انقلاب اسلامی موضوع جرم انگاری واقع شده حوزه فرهنگ است . گذشته از قانون مجازات اسلامی به عنوان هسته ی اصلی نظام عدالت کیفری ایران که برخی رفتارها در حوزه فرهنگ را جرم دانسته است، قوانین دیگر نیز در این زمینه وجود دارند که در زمینه ی نحوه ی پوشش افراد دست به جرم انگاری های گسترده ای زده اند.
در طول دهه‌ های گذشته معمول‌ترین سیاست‌های فرهنگی کشور مبتنی بر تدافع و سلب بوده است. از طرفی در انتظار بروز مشکل فرهنگی نشستن و آن‌گاه با صدور یک بخشنامه و یا تصویب یک قانون تعزیر و مجازات، جامعه را از گرایش به روش‌های نوین تبلیغی دشمن بر حذر داشتن و تکرار چنین وضعیتی در مسایل و معضلات گوناگون فرهنگى، از جمله حجاب کارا و جوابگو نبوده است.
دراین میان قابل ذکر است که یکی از حقوق مردم در جامعه، حق برخورداری از امنیت و آرامش است.ولی امنیت، پدیده تک بعدی نیست که صرفاً به امنیت نظامی یا اقتصادی یا سیاسی منحصر شود ، بلکه پدیده ای چند بعدی است که امنیت و آرامش فکری ، روانی و عقیدتی افراد را هم در بر می گیرد. بنابراین ،در جامعه ای که اکثریت مردم، باورها و هنجارهای دینی خاصی را پذیرفته اند ، رفتار مخالف با هنجارهای مقبول ، امنیت و آرامش روانی و فکری جامعه را بر هم می زند و حقی از حقوق اکثریت را تضییع می کند. در این صورت ، وظیفه دولت، تامین و پاسداری از این حق مردم خواهد بود. بی تردید حجاب و عفاف، یکی از هنجارهای الزامی دینی است که ترک آن موجب اختلال امنیت فکری، اعتقادی و روانی اکثریت جامعه مسلمانان می شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

باید بیان داشت که راه حل حقوقی و قضایی نیز به عنوان آخرین گزینه و به عنوان استثنای قاعده همیشه مطرح است. و از نظر فقهی و حقوقی ، این اختیار و حق برای دولت اسلامی ثابت است که با این پدیده، برخورد حقوقی و قانونی داشته باشد و مجازاتی برای آن وضع کند ولی نبایستی فراموش داشت که جواز کیفر دادن بعد از تاثیر نداشتن گزینه فرهنگی ثابت است در این صورت که تنها در صورت کارآیی نداشتن گزینه فرهنگی ، می توان به گزینه جزایی و قانونی روی آورد.
اولین و مهم ترین گزینه در برخورد با پدیده کم عفتی و بد حجابی، گزینه فرهنگی و تبلیغی است . این راه حلی اساسی و ریشه ای است . وظیفه نخستین و اصلی نظام اسلامی نیز اهتمام فراوان بر عملی شدن آن است. نظام اسلامی وظیفه دارد که ابتدا همه ظرفیت ها و امکانات جامعه اسلامی را در این زمینه شناسایی کند.سپس با هدف گذاری ، سیاست گذاری و برنامه ریزی صحیح و حساب شده ، با این معضل اجتماعی برخوردی فرهنگی داشته باشد. شناخت دقیق عوامل گوناگون پدید آورنده یا تشدید کننده این پدیده، شناخت عوامل ضعیف کننده یا خنثی سازنده آن ها، مدل سازی و معرفی الگوهای رقیب ، اهتمام شدید نسبت به شناسایی ارتباط این پدیده با دیگر عوامل فرهنگی، اجتماعی، اقتصادی و سیاسی موجود در جامعه ومانند آن، در این زمینه، نقش اساسی وتعیین کننده دارد.درپایان میبایستی اظهارداشت درنقدو بررسی گفتمان کیفری قانونگذار ایران درارتباط باپوشش مردم بایدگفت دخالت حکومت، و نظارت و کنترل دراین حوزه فی نفسه لازم است؛ اما باید با توجه به ارزش و کرامت والای انسان صورت گیرد و به موازات آن، ارتقای زمینه‌های فرهنگی در جهت پذیرش قانون و انطباق آن با قواعد رفتاری مورد توجه قرار گیرد.
گفتار دوم:محدودیت کاربردابزارکیفری
بنداول:مطلوبیت یا عدم مطلوبیت سختگیری پلیسی_قضایی
متاسفانه، خواسته یا ناخواسته این پندار نادرست در جامعه ما شکل گرفته که تنها راه مهار پدیده بد حجابی، برخورد شدید قضایی و انتظامی است و از این رو هر زمان که صحبت از مقابله با این پدیده ناهنجار به میان می آید بلافاصله همه چشم ها متوجه نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران می شود و همه توقع دارند که این سازمان به نیابت از همه دستگاه های فرهنگی، آموزشی و تبلیغی کشور با یک برخورد سریع و قاطع ریشه این ناهنجاری را بخشکاند. نابهنجاری در پوشش و بد حجابی به دلیل شکستن حریم امنیت اخلاقی به لحاظ وصف مجرمانه آن قابل پی گرد قضایی است، ولی ماهیت فرهنگی آن مستلزم، بسترسازی و گسترش آموزش دینی و تقویت باورها و ارزش ها و توجه به اصل پیش گیری است. جامعه باید مصونسازی شود و مسئولیت پذیر باشد. قوای قهری نیز باید به وظایف و تکلیف خود عمل و سازمان های مسئول را به اجرای ماموریت های فرهنگی یا اصلاح رفتارشان تشویق کنند. با این حال، اراده جمعی دستگاه های دولتی، فرهنگی و نهادهای مدنی برای اصلاح رفتار و مقابله با لاابالی گری فرهنگی و انحرافات اخلاقی اهمیت دارد تا به جنبش ها و حرکت رو به سوی تعالی منجر شود.
اگر بپذیریم که انحراف جامعه در زمینه پوششی را می‌توان با اقدامات سلبی و برخوردهای انتظامی حل کرد. پس صدور دستورالعمل‌ها و هشدارها تاکنون باید جوابگو بوده باشد.در اینجا به نمونه هایی ازدستورالعمل ها وبخشنامه هایی بعد از انقلاب در جهت مصون سازی محیط فرهنگی جامعه در جهت مقابله با عدم رعایت شئونات شرعی شده است را بیان میداریم ونتایج آن رامورد بررسی قرارمی دهیم.
وزارت کشوردر تاریخ ۳۱ تیر ۶۳ طی اطلاعیه‌ای اعلام می‌دارد: به زنان بی‌حجاب اخطار می‌شود که رعایت عفت عمومی جامعه اسلامی و عواطف مذهبی امت شهید پرور و همیشه در صحنه را بکنند که در صورت تخلف برخورد قانونی با آن‌ها خواهد شد. یک سال بعد روزنامه جمهوری اسلامی تاریخ ۵ خرداد ۶۴ می‌نویسد: دادستان عمومی تهران دستور بازداشت افراد بد حجاب را به کلیه مأمورین انتظامی صادر کرد. دو سال قبل از این تاریخ سخنگوی شورای عالی قضایی گفته بود برای جلوگیری از منکرات و فحشای علنی در سطح شهر تهران، شعبه دادگاه کیفری در اوین تشکیل و قاضی شرع آن نیز تعیین شده و افراد گشت ستاد مبارزه با منکرات در مناطق مختلف تهران به طور منظم تردد می‌کنند.
تیرماه ۶۴ وزیر کشور خطاب به عاملان فساد و بی‌حجابی اخطار کرد: افرادی که به اعمال کثیف در رابطه با فساد و فحشاء و منکرات ادامه دهند، از کلیه منافع و مصالح در نظر گرفته شده برای عموم مردم از جمله استخدام در ادارات و مراکز دولتی محروم خواهند شد!.
در ۲۲ فروردین ۶۸ در روزنامه جمهوری اسلامی آمده است:
شورای عالی قضایی خواستار برخورد فعال نیروهای اجرایی و انتظامی با بدحجابی شد.
ریاست قوه قضائیه در تاریخ ۲۴ شهریور ۶۸ در خطبه‌های نماز جمعه، خواستار برخورد جدی وزارت کشور با بدحجابی و مفاسد اجتماعی می‌شود.
در ۱۲/۳/۷۵ وزیر کشور تصریح می‌کند: طرح مبارزه با بدحجابی به زودی در تهران اجرا می‌شود. در ۲۷/۵/۸۰ فرمانده نیروی انتظامی می‌گوید: از فردا نیروی انتظامی با خطا و فساد و بدحجابی در واحدهای صنفی و اماکن عمومی برخورد می‌کند. سه سال بعد و در ۷/۴/۸۳ رئیس مجلس برخورد جدی با مفاسد اجتماعی و بد حجابی را به اطلاع عموم می‌رساند.
یک سال بعد ۹/۵/۸۴ نماینده تهران: ارائه تسهیلات برای اجرای مصوبه مد و لباس به زودی معضل بدحجابی را رفع می‌کند. در فروردین۸۴ شورای عالی انقلاب فرهنگی سندی با عنوان راهبردها و راهکارهای گسترش فرهنگ عفاف در ۴۷بند به تصویب رساند و وظیفه تدوین آیین نامه اجرایی این سند را بر عهده یک کمیته ملی با حضور رییس شورای فرهنگ عمومی و مسئول سازمان تبلیغات اسلامی به عنوان نایب رییس قرار داد. پس از تغییر دولت آقای خاتمی، شورای فرهنگ عمومی درجلسه ۴۲۷ خود در تاریخ ۱۳/۱۰/۸۴ که به ریاست صفار هرندی وزیر فرهنگ و ارشاد اسلامی تشکیل شد آیین نامه راهکارهای اجرایی گسترش فرهنگ عفاف و حجاب را به تصویب رساند. به موجب این آیین نامه ۳۷ صفحه ای ۲۷ دستگاه اداری موظف به اجرای فعالیتهای مشخص و معین شده و باید گزارش عملکرد سه ماهه خود را به کارگروه مستقر در دبیرخانه شورای فرهنگ عمومی ارائه دهند.
بنابراین در یک جمع‌بندی کلی می‌توان ادعا کرد به مرحله‌ی عمل رساندن چنین اقداماتی نه تنها کاربردی نبوده و چیزی جز نتایج سطحی و دوره‌ای به دست نمی‌دهد، بلکه موجب پدیدآمدن شکافی عمیق میان مردم و دولت گشته و وجهه‌ی بین‌المللی حکومت را نیز زیر سوال می‌برد. حکومتی که خود یکی از متولیان شعار دهکده‌ی جهانی بوده، لازم است بیش از اینها در زمینه‌سازی فرهنگی خود تلاش کرده و کمتر قدم به میدان مبارزه و بازداشت و برخورد قانونی و اعمال زور در این موارد بگذارد. گرچه سرمایه‌گذاری فرهنگی نیاز به زمان طولانی‌تری برای رسیدن به نتیجه‌ی مطلوب خواهد داشت، اما موجب گسست میان خانواده و جامعه نیز نخواهد گردید، که البته بازده بیرونی مطلوب‌تری خواهد بود و مصداق روشن‌تر و ناب‌تری از دستیابی به یک امنیت اجتماعی قابل اطمینان.
بایستی بیان داشت تا زمانی که ارزش های مدرن بر ارزش های اسلامی و ایرانی غلبه داشته باشد ، نمی توان با مظاهر بد حجابی جز با اعمال کنترلهای اجتماعی بیرونی و انتظامی مبارزه کرد، اگر چه نتایج مطلوب و پایداری نیز نخواهد داشت. تنها در سایه ارزشهای اسلامی و ایرانی است که بد حجابی صورت امری ناهنجار شناخته شده و کاهش خواهد یافت .
ودراین میان این سوال مطرح می‌شود که چرا و چطور راضی کردن نسل حاضر برای پیروی از قوانینِ اسلامی به حدی دشوار شده که مسئولین را وادار نموده است به زور و اجبار متوسل شوند؟ و این در حالی است که مسئولین به عواقب گاه نه چندان خوشایندی که حتی تا مرز تبلیغ منفی تاثیرگذار دین مبین اسلام پیش می‌رود، واقف‌اند.
چطور است که در این جامعه‌ی اسلامی برای تشویق مردم به خرید لوازم جدید صوتی و تصویری، خودروهای پیشرفته‌تر، پس‌انداز دارایی در بانک‌های دولتی و خصوصی بر اساس نرخ سود بالاتر و… تبلیغات در مقام منبع موثق آگاهی‌رسان و به شکلی کاملاً توجیه کننده و گاه اغواگر و در سطح گسترده و شبانه‌روزی انجام می‌شود، اما در زمینه‌ی آگاهی رسانی پیامدهای حفظ شعائر اسلامی و چرایی تاکید بر آن، فعالیت‌های فرهنگی ناگهان به درجه‌ی ناچیز و خالی از کیفیت تاثیرگذاری نزول می‌کنند؟!
در پایان خاطر نشان می‌سازد که هزینه نهادینه سازی حجاب از طریق بهره‌گیری مکانیزم زور و اجبار بسیار بالاست و در بلندمدت باید با مکانیزم‌های هنجاری و شناختی جایگزین شود. خشونت در بلندمدت مشروعیت قدرت دولت را تحلیل می‌برد و باید از شکل‌های عینی قدرت پرهیز شود. تنبیه معمولاً موجب تنفر از تنبیه کننده می‌شود و نباید مدیریت دولتی تنفر از خود و دافعه در جامعه را ایجاد کند. وقتی حجاب با انتخاب خود فرد باشد، ماندگارتر بوده و به حضور قوای اجبار بستگی ندارد. رفتار خودجوش در این زمینه بسیار ارزشمندتر از نظم اجباری است. از این رو پیشنهاد می‌شود در کنار طرح امنیت اجتماعی در تحمیل حجاب ، از زنان موفق، اساتید دانشگاه‌ها، گروه‌های مرجع، هنرمندان و بازیکنان، برای نهادینه سازی شناختی حجاب از طریق رسانه های جمعی استفاده شود.
بنددوم:قلمرو مناسب برای دخالت ضابطین دادگستری ومقامات قضایی در مسئله پوشش وظاهر اشخاص
طبق قانون و ضوابط آیین دادرسی کیفری، شیوه برخورد با مجرمین و نحوه دستگیری و دادرسی آنها دقیقاً پیش‌بینی شده است. علت اینکه بیان میشود دقیقا این است که باید حقوق افرادی که در معرض اتهام قرار می‌گیرند حفظ شود و ضابطین قضایی یا مأمورین دولتی نتوانند از اقتدارات قانونی خود سوء استفاده نمایند و حق کسی را پایمال کنند. برای جلوگیری از این مسأله، قانون آیین دادرسی کیفری مشروحاً قید کرده است که اگر کسی در معرض اتهام مجرم بودن قرار گیرد، چگونه باید احضار شود، چگونه باید از او بازجویی کنند، چگونه آن شخص از خود دفاع کند، و درحین بازجویی قانوناً چه حقوقی دارد و اگر بازپرس بخواهد بازجویی کند در چه قالبی و چگونه برخورد کند. بنابر این آنچه که درخصوص صحت و سقم یک مسأله‌ای اظهار نظر می‌شود با توجه به تضمیناتی است که در قانون آیین دادرسی کیفری پیش‌بینی شده است. در این قانون قید گردیده “اگر کسی مرتکب جرمی شود باید به صورت کتبی او را احضار کنند، اتهام به او گفته شود و دلائل اتهام به او تفهیم شود و به او اجازه دفاع داده شود.” متأسفانه این شیوه برخی اوقات خصوصاً در مورد مسائل متهمین اجتماعی رعایت نمی‌شود. در همین راستا نیز شیوه برخورد با افرادی که متهم به بدحجابی هستند ارزیابی می‌شود.
گروهی بدین شکل استدلال داشته اند که بانوانی که دستگیر می‌شوند پوشش غیر اسلامی داشته‌اند و مرتکب جرم مشهود شده‌اندو مطابق بند یک ماده ۲۱ آیین دادرسی کیفری جرم عدم رعایت حجاب شرعی از جمله جرایم مشهود محسوب می گردد. در مواجهه با جرایم مشهود ضابطین دادگستری موظف هستند هر اقدام موثر در حفظ آثار و علایم جرم و همچنین هر اقدامی جهت جلوگیری از فرار متهم را انجام دهند. بنابراین ضابطین ذیصلاح دادگستری در برخورد با مرتکب جرم عدم رعابت حجاب شرعی مکلف هستند با توقیف زن بزهکار وی را در مدت قانونی تحویل مراجع قضایی دهند. ماده چهار قانون نحوه رسیدگی به تخلفات و مجازات فروشندگان لباسهائی که استفاده از آنها در ملاعام خلاف شرع است یا عفت عمومی را جریحه دار کند ـ مصوب۲۸/۱۲/۶۵ که هنوز دارای اعتبار است نیز زمان رسیدگی به پرونده مرتکبین جرم استفاده از لباس های خلاف شرع را خارج از نوبت تعیین کرده است. امروزه نیز نیروی انتظامی جمهوری اسلامی به عنوان ضابط عام دادگستری وظیفه اصلی در برخورد با جرم عدم رعایت حجاب شرعی را بر عهده دارد. مبارزه با منکرات و فساد برابر ماده ۸ ماده چهار قانون نیروی انتظامی مصوب ۱۳۶۹ از جمله وظایف ذاتی نیروی انتظامی به عنوان ضابط قوه قضاییه می باشد، بنابراین هر اقدام نیروی انتظامی در برخورد با جرم عدم رعایت حجاب شرعی که از مصادیق عمده منکرات و مفاسد اجتماعی است ، انجام تکلیف قانونی بوده که استنکاف از آن تخطی از وظایف ذاتی این نیرو محسوب می شود^[۱۸۸]. در مقابل نیز گروهی این استدلال را منتفی دانسته، چراکه بیان داشته اند :«در هیچ موردی گزارش نشده که دستگیر شدگان بدون روسری یا شلوار در خیابان ظاهر شده‌اند؛ بلکه همواره صحبت از این بوده که آیا مانتویی که پوشیده تنگ و کوتاه بوده یا نه؟ در نتیجه جرم مشهود هم در این زمنیه مصداق پیدا نمی‌کند بدحجابی نیز جرم است؛ ولی مسأله این است که بدحجابی نمی‌تواندازمصادیق جرم مشهود باشد، ولی بی‌حجابی می‌تواند. یعنی اگر کسی روسری ندارد این کاملاً مشخص است که خلاف قانون است و اما و اگر هم ندارد. اما اینکه روپوشی که شخص به تن کرده آیا مصداق بدحجابی است یا خیر، امر قضایی محسوب می‌شود نه جرم مشهود؛ بنابر این تشخیص آن صرفاً در صلاحیت قانون است، نه در صلاحیت پلیس»^[۱۸۹].
باتوجه به مطالب بیان شده آنچه که بایستی بیان داشت اینست که یکی از کمبودهای رایج در باب مبارزه و رسیدگی عدم رعایت حجاب شرعی به ویژه از منظر امنیت اجتماعی این است که از نگاه نیروی انتظامی به عنوان ضابطین عام دادگستری به تشریح این مساله پرداخته نشده است.
آنچه که به نظر میرسد اینست که ، مبنای برخورد با پدیده بد حجابی همچنان در ابهام هست، یعنی معلوم نیست که مبنای عملیات نیروی انتظامی، شرع، عرف یا قانون است. نیروی انتظامی هیچ گاه خودش را نباید به عنوان نماینده شرع در نظر گیرد، همچنین نبایستی تلاش این باشد که نقش حوزه های علمیه یا شورای نگهبان را بازی کنند و بایستی صرفاً بر مبنای قوانین موجود حرکت کننند. این بحث که تشخیص این مسأله که “این محدودۀ پوشش از مصادیق بدحجابی است یا خیر ؟” با چه شخصی است؟ قطعاً در اختیار پلیس نیست و باید به صورت قضایی به این امر رسیدگی شود.
در این راستا شاید لازم باشد در تعریف از امنیت تجدید نظری شود. در این حالت، خیلی از این رفتارها برای نهادی که می خواهد امنیت را تامین کند موضوعیتی نخواهد داشت .برداشت ما این است که جامعه ما جوان است و چنین جامعه ای ویژگی خاص خودش را دارد که عبارتند از احساسی بودن، انباشت هیجان، کنجکاو بودن، تمایل به خودنمایی و غیره. باید به این ویژگی ها، فقدان هرگونه امکان تخلیه هیجانی و فقدان امکانات برای اوقات فراغت یا بحث های دیگری چون استرس ها و فشارهایی که وجود دارد را نیز اضافه کنیم.
از این رو ضرورت دارد که نیروی انتظامی یک راهبرد حقوقی داشته باشد.بر این مبنا که حیطه های تحت شمول حقوقی وقانونی وقضایی ضابطین دادگستری درآن تدوین شود تا راه دستورات وفرامین فراقانونی بسته وهمه تحت لوای یک راهبرد حقوقی اقدام ودر نتیجه موضوعاتی همچون سختگیری یا اهمال که موضوعاتی غیر حقوقی می باشد در نحوه کیفیت وانجام وظایف این نهاد مدخلیت وتاثیری نداشته باشد..لذا اولین مسئله این است که به تدوین یک راهبرد حقوقی پرداخته شود چرا که بعضاً تصورات ذهنی افراد که در مجاری یا مناصب تصمیم گیری هستند به کل جامعه تعمیم داده می شود و طبیعتاً این دیدگاه ،یک نهاد امنیتی را به اجرای عملیاتی سوق می دهد، که شاید خود این امر در دراز مدت موجب نا امنی شود.
فصل دوم:ارکان جرم عدم رعایت حجاب شرعی وتظاهربه عمل حرام
مبحث اول:عدم رعایت حجاب شرعی
گفتار اول:عنصر قانونی جرم
قانونگذار بعد از انقلاب اسلامی به جهت اهمیت فوق العاده ای که برای حجاب در سطح جامعه داشته درموارد متعددی عدم رعایت حجاب شرعی را به عنوان جرم یا تخلف بیان وبرای آن ضمانت اجرا مقرر نموده است. حال در این گفتار قصد بر این است که به ذکرآنها به عنوان عنصر قانونی «جرم عدم رعایت حجاب شرعی» پرداخته ومجازاتی که برای مرتکبین عدم رعایت حجاب شرعی مقررشده است را نیز بیان می داریم.
۱٫تبصره ماده ۶۳۸ قانون مجازات اسلامی (مصوب ۸/۵/۱۳۷۰)
ماده ۶۳۸ ق.م.ا بیان می کند: «هر کس علناً در انظار و اماکن عمومی و معابر، تظاهر به عمل حرامی نماید، علاوه بر کیفر عمل، به حبس از ده روز تا دو ماه یا تا ۷۴ ضربه شلاق محکوم می گردد و در صورتی که مرتکب عملی شود که نفس آن عمل دارای کیفر نمی باشد، ولی عفت عمومی را جریحه دار نماید، فقط به حبس از ده روز تا دو ماه یا تا ۷۴ ضربه شلاق محکوم خواهد شد».
تبصره این ماده نیز چنین مقرر می دارد: «زنانی که بدون حجاب شرعی در معابر و انظار عمومی ظاهر شوند، به حبس از ده روز تا دو ماه و یا پنجاه هزار تا پانصد هزار ریال جزای نقدی محکوم خواهند شد».
مفاد این تبصره، همان ماده ۱۰۲ قانون تعزیرات سال ۱۳۶۲ است که صرفاً به تغییر مجازات از شلاق به جزای نقدی پرداخته است. از آن جا که مطابق ماده ۳ قانون نحوه وصول برخی از درآمدها به نفع دولت در حبسهای زیر ۹۱ روز قاضی مکلف به تبدیل حبس به جریمه است، لذا مجازات حبس در این ماده فاقد موضوعیت است.
حجاب در اسلام، برای زنان و مردان بیان شده، ولی این ماده تنها درباره زنان است و از حجاب و پوشش مردان سخن نمی گوید. اسلام، رعایت حجاب را نه فقط درباره پوشش ظاهری و پوشش اندام، بلکه درباره تمامی اعضا و جوارح مانند چشم و گوش ضروری دانسته، ولی قانون گذار در این ماده، فقط درباره پوشش اندام سخن گفته است. در این ماده، «حضور زنان بدون حجاب شرعی» یکی از مصداق های تظاهر به عمل حرام و اعمالی شمرده شده است که عفت عمومی را جریحه دار می کند.
اولین نکته در تبیین جرایم، بیان و تطبیق عناصر سه گانه جرم است. تبصره ماده ۶۳۸ ق.م.ا، که عنصر قانونی این جرم است. در این تبصره، برای رعایت نکردن حجاب اسلامی، مجازات تعیین شده است و با توجه به تعریف جرم در ماده ۲ ق.م.ا، این عمل جرم تلقی می شود.

2. 2. بند ۲۰ ماده ۸ قانون رسیدگی به تخلّفات اداری (مصوب ۷/۹/۱۳۷۲)

این قانون که مشتمل بر ۲۷ ماده است، در تاریخ ۷/۹/۱۳۷۲ به تصویب مجلس و در تاریخ ۱۷/۹/۱۳۷۲ به تأیید شورای نگهبان رسید. این قانون شامل مقررات تشکیل «هیئت های رسیدگی به تخلّفات اداری کارمندان»، تشکیلات، حدود و وظایف، احصای تخلفات اداری و چگونگی رسیدگی، تجدید نظر و انواع مجازات هاست.
در فصل دوم این قانون، با عنوان «تخلفات اداری» که شامل ۸ ماده می شود، از ۳۸ مورد به عنوان تخلفات اداری نام برده شده است. قانون گذار در ماده ۸ بیان می کند: «تخلّفات اداری به شرح زیر می باشد: … ۲۰٫ رعایت نکردن حجاب اسلامی…».
قانونگذار درفصل سوم با عنوان مجازاتها، انواع مجازاتها را در ماده ۹ به قرار زیربیان کرده است:
«تنبیهات اداری به ترتیب زیر عبارتند از:
الف) اخطار کتبی بدون درج در پرونده استخدامی؛
ب) توبیخ کتبی با درج در پرونده استخدامی؛
ج) کسر حقوق و فوق العاده شغل یا عناوین مشابه حداکثر تا یک سوم از یک ماه تا یک سال؛
د) انفصال موقت از یک ماه تا یک سال؛

مقدار RMSEA که به واقع همان آزمون انحراف هر درجه آزادی است، مقادیر کمتر از ۱/۰، نشان دهنده خطای معقولی برای تقریب در جامعه است. فرمول محاسبه RMSEA بصورت زیر است:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

رابطه (۳-۷)
Paper presented at the Annual Spring Meeting of the Psychometric Society, Iowa City.
روش‌ تجزیه و تحلیل داده‏ها
برای تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌ آوری شده ابتدا آمار توصیفی که به بررسی متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق شامل جنسیت، میزان تحصیلات و … می‌پردازد مورد بررسی قرار خواهد گرفت، سپس آمار استنباطی مطرح می­گردد. در این پژوهش ابتدا به توصیف متغیرهای پژوهش پرداخته و برای بررسی نرمال بودن داده ­ها نیز از آزمون کلوموگروف-اسمیرنوف استفاده خواهد شد. در بخش آمار استنباطی نیز با بهره گرفتن از آزمون همبستگی پیرسون ارتباط معنی­داری متغیرها مورد بررسی قرار خواهند گرفت که پیش فرضی برای انجام تحلیل مسیر می­باشد و آزمونی است که بر اساس میانگین متغیرها حاصل می­ شود و در صورت ارتباط معنی­دار متغیرها می­توان تحلیل مسیر را برای تحلیل فرضیات آغاز نمود. در این پژوهش به دلیل زیاد بودن تعداد متغیرها و بررسی تاثیر آنها در یک لحظه و به صورت همزمان و نیز دقت بالاتر تحلیل مسیر نسبت به دیگر روش­های آماری به دلیل سنجش متغیرها بر اساس واریانس، از تحلیل مسیر و معادلات ساختاری استفاده خواهد شد و در نهایت مدل ارائه خواهد شد.
جمع­بندی فصل سوم
در این فصل ضمن تعریف روش پژوهش، نوع پژوهش، تعریف جامعه آماری، روش نمونه گیری و نمونه آماری مورد استفاده در پژوهش مورد اشاره قرار گرفت. در ادامه نیز با بررسی روایی و پایایی پرسشنامه به مورد تایید بودن پرسشنامه پرداخته شد. روش­های آماری که برای تحلیل داده ­ها مورد استفاده قرا خواهند گرفت در ادامه بیان شد و به کمک ابزار پرسشنامه محقق ساخته که به آن اشاره شد، اطلاعات مورد نیاز جمع­آوری و تحلیل­های توصیفی پرسش­شوندگان به کمک جدول و نمودار فراوانی در فصل آتی ارائه می­گردد.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ­ها
مقدمه
این فصل جهت تجزیه و تحلیل داده ­های جمع­آوری شده طراحی گردیده است. در فرایند اجرایی، نخست پرسشنامه­هایی که توسط پاسخگویان تکمیل گردیده­اند را جمع­آوری کرده و داده ­های خام مورد نیاز جهت توصیف و آزمون فرضیه ها به کمک رایانه و نرم افزار استخراج می­گردند و سپس این داده ­ها از طریق نرم افزار ۱۸ Spss تجزیه و تحلیل شده و در دو مرحله به اطلاعات مورد استفاده در این تحقیق، تبدیل می­گردند. در مرحله اول که تجزیه و تحلیل توصیفی می­باشد، داده ­های جمع­آوری شده به صورت جدول آمارتوصیفی و فراوانی و نمودار دایره­ای، میله­ای و هیستوگرام ارائه می­ شود و از آزمون کولوموگروف اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن داده ­ها و آزمون همبستگی پیرسون برای ارتباط متغیرها استفاده شد. در مرحله دوم که تجزیه و تحلیل استنباطی می­باشد، با بهره گرفتن از آزمون تحلیل معادلات ساختاری با نرم افزار Amos 18، فرضیات پژوهش مورد بررسی قرار می­گیرند. در نهایت می­توان در مورد پذیرش یا عدم پذیرش هر کدام از فرضیه ­های آماری اظهار نظر نمود.
توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان
در این بخش به توصیف متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق پرداخته می­ شود:
توصیف جنسیت پاسخ دهندگان
باتوجه به جدول و نمودار ۴-۱ مشاهده می­ شود که ۱۹۹ نفر معادل (۷/۵۱) درصد از پاسخ‌دهندگان مرد و ۱۸۵ نفر معادل(۳/۳۹) درصد آن‌ها زن هستند.
جدول ۴- : توزیع فراوانی شرکت کنندگان در پژوهش بر اساس جنس

نمودار ۴- ۱: توزیع فراوانی شرکت کنندگان در پژوهش بر اساس جنس
توصیف سن پاسخ دهندگان
باتوجّه به جدول و نمودار ۴-۲ مشاهده می شود که بیش‌ترین فراوانی مربوط به رده سنی ۳۱ الی ۴۰ سال با ۱۱۴ نفر معادل ۷/۳۰ درصد و کمترین فراوانی مربوط به رده سنی بالاتر از ۵۰ سال با ۸۵ نفر معادل ۱/۲۲ درصد است.
جدول ۴- : توزیع فراوانی شرکت کنندگان در پژوهش بر اساس سن

برای سنجش کیفیت خدمات، در واقع باید تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس می کنند که باید دریافت کنند و آنچه که به طور واقعی ارائه می شود مورد سنجش قرار گیرد. هدف همه ی مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها، ارائه ی خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها در محیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آن ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. کیفیت واژه ی رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه ی کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه ی این تعاریف سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است. کیفیت از مشتری شروع می شود و هر گونه توجه به کالا یا خدمت ،بدون توجه به نظر مشتری ،الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد(فیتز،۱۳۸۲).لذا معمولاً کیفیت را بر اساس تطابق پذیری محصول با ویژگی های مد نظر مشتری و یا میزانی که محصول می تواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد، تعریف می کنند(جونز،۱۹۹۹). در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه ی خدمات انجام می گیرد. هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن به شمار می رود(فیتز،۱۳۸۲). از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقوله ی کیفیت خدمات نیز به عنوان مشخصه ی اصلی رقابت بین سازمان ها مورد توجه قرار گرفت به طوری که توجه به کیفیت خدمات، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی می شود(قبادیان و همکاران^[۱۰۹]،۱۹۹۴).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۱۵ کیفیت خدمات بانکی و مدیریت آن
تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و غیره ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود(استافورد و همکاران،۱۹۹۸). در زمینه ی خدمات بانکی، کیفیت خدمات به عنوان عقیده یا نگرش مشتری در خصوص میزان برتری خدمتی که در محیط بانک ارائه می گردد، تعریف می شود(آل هاواری و همکاران،۲۰۰۹).
امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله ی راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند ،شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات
دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایت مندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت(ژئو و همکاران،۲۰۰۸، ۳۰۵-۳۲۷).
نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر ،شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت به دست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آن ها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است(کاتلر،۱۹۹۷). بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق درآوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهله ی اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روز افزون سیستم های اقتصادی،اجتماعی و فرهنگی،خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روش ها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله ی تحقق آن برآمد(منصوری و یاوری،۱۳۸۲).
بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات را تشکیل می دهند. چشم انداز خدمات مالی در جهان به سرعت در حال تغییر است.تغییرات تعدیلی، ساختاری و فناوری بسیاری در راستای حرکت به سوی یک محیط بانکداری جهانی یکپارچه تر در صنعت بانکداری دنیا روی داده است(لانداهل و وگوم^[۱۱۰]،۲۰۰۹، ۵۸۱-۵۹۴).
بانک ها با رائه ی مزایای متنوع و خدمات رقابتی و تجدید ساختار خدماتشان به سوی استفاده از تکنولوژی سریع و در جهت برآورده کردن نیازهای در حال تغییر مشتریان، در حال گسترش یافتن از میان مرزها هستند. به دلیل این اقدامات، ماهیت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است .محیط بسیار رقابتی و به سرعت در حال تغییری که بانک ها مجبور به فعالیت در آن هستند، آن ها را به سوی تجدید نظر در نگرششان به سوی رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات سوق می دهد(آراسلی و همکاران^[۱۱۱]،۲۰۰۵، ۴۱-۵۶).
بسیاری از شرکت ها به این نکته پی برده اند که ارائه ی مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا می تواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد(هوریتز،ژاک،۱۳۸۰). تمام اموری که امروزه آن ها را بانکداری مجازی اطلاق می کنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. لذا ، می توان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد(اُتمن و اُون^[۱۱۲]،۲۰۰۲). در همین راستا، هدف این تحقیق این است که با توجه به شرایط و انتظارات مشتریان بانک ها در داخل کشور به شناسایی عوامل مؤثر در افزایش و ارتقای کیفیت خدمات بانکی پرداخته و به ابعاد احتملاً جدیدی از کیفیت خدمات دست یابد(حسینی و قادری،۱۳۸۹).
بهبود کیفیت خدمات بانکی تنها یک برنامه خاص نیست بلکه یک برنامه دائمی و مستمر است. کیفیت در واقع با شناخت افرادی آغاز می شود که بانک برای بهبود کیفیت خدمات به آن نیازمند است و به وسیله ی مدیران چنین فضایی حفظ و نگهداری می شود. تقویت یا بهبود آن و در مفهومی عام تر مدیریت فرایندهای مربوط به کیفیت در واقع یک برنامه ی استراتژیک است که نیازمند توجه دائمی مدیران ارشد بانک است. برای کمک به شناخت مدیران از کیفیت خدمات بانکی و چگونگی ارتقای کیفیت ،در سال ۱۹۹۸ توسط بری مدلی ارائه شد و آن را مدل تجزیه و تحلیل شکاف نام گذاشت. در این مدل ، مشکلات موجود بر سر راه مدیران در مسیر ارتقای کیفیت خدمات بانکی گنجانده شده است. مدل مذکور بیانگر آن است که کیفیت خدمات بانکی چگونه ایجاد می شود. قسمت های فوقانی مدل مربوط به پدیده های خاص مشتری و قسمت های تحتانی آن پدیده های مربوط به بانک است. خدمات مورد انتظار در واقع تابعی از تجربیات قبلی مشتری و نیازهای شخصی اوست،در ضمن تبلیغ شفاهی نیز بر خدمات مورد انتظار مشتری مؤثر است . آخرین شکاف که در واقع شکاف بین خدمات مورد انتظار و خدمات ادراک شده است (شکاف ۵) در واقع ماحصل سایر شکاف های چهارگانه است که طی فرایند بروز شکاف ها به وقوع پیوسته است(نعمتیان،۱۳۸۲، ۵۶).
تجربیات قبلی
تبلیغ شفاهی
نیازهای شخصی
شکاف۵
خدمت مود انتظار
شکاف۳
خدمت ادراک شده
مدیر بازاریابی
شکاف۴ شکاف۱
تماس های خارجی
ارائه خدمت، شامل تماس قبل از ارائه و بعد از ارائه خدمت
ادراک مشتریان در ذهن مدیریت
شکاف۲
ادراک مدیریت از انتظارات مشتریان
شکل ۲-۱۰: مدل تجزیه و تحلیل شکاف (پاراسورامان و همکاران،۱۹۸۵)
شکاف ۱- شکاف ادراکی مدیریت : این شکاف بدین معنی است که مدیریت ،انتظارات کیفیت را سرسری می گیرد. این شکاف در نتیجه ی عوامل زیر ایجاد می شود:
-عدم توجه کافی به اطلاعات و داده هایی که از پژوهش در بازار به دست می آید و نیز اطلاعاتی که بعد از تجزیه و تحلیل تقاضای مشتریان ایجاد می شود.
-عدم توجه به اطلاعات ارائه شده درباره ی انتظارات مشتریان.
-تجزیه و تحلیل ناکافی و ناکارآمد بر روی تقاضای مشتریان.
-نا مطلوب یا ناکافی بودن اطلاعات ارسالی به مدیریت بانک.
لایه های متعددی از بانک ،راه ارسال اطلاعات صحیح به مدیریت را سد می کنند و یا اطلاعات را به نفع خود تغییر می دهند(نعمتیان،۱۳۸۲، ۵۷).
برای برطرف کردن این شکاف، راه حل های متفاوتی وجود دارد. اگر مشکلات به دلیل سوء مدیریت به وجود آمده باشند، یکی از راه ها، تعویض مدیر است، یا می توان دانش مدیریت در مورد خصوصیات و ویژگی های رقبای خدمت را بهبود داد. اغلب اما نه همیشه، راه دوم مناسب تر است زیرا اغلب مشکلات این شکاف به دلیل عدم شایستگی مدیر اتفاق نمی افتد بلکه به دلیل فقدان دانش مناسب نزد مدیر در مورد طبیعت رفتاری خدمات و رقابت بین مدیران اتفاق می افتد.
قسمتی دیگر از راه حل بهبود پژوهش، حمایت از پژوهش های علمی و مقتضی است که با هدف شناسایی نیازها، انتظارات و خواسته های مشتریان از خدمتی انجام می گیرد که شرکت ارائه می کند. اطلاعاتی که واقعاً از بطن بازار (جایی که مشتریان و رقبا هستند) به دست آید اغلب داده های قابل توجهی را ایجاد می کند. همین طور اطلاعاتی که در داخل سازمان جاری است، ممکن است در قسمت های مؤثری مورد استفاده قرار گیرد. بنابراین ،اقدام مقتضی دیگر ایجاد کانال اطلاعاتی است که همگان از طریق آن به اطلاعات دست اول دسترسی پیدا کنند(همان، ۵۷).
شکاف ۲- شکاف مشخصات و ویژگی های کیفیت خدمت : بروز این شکاف به این معنی است که مشخصات و ویژگی های کیفیت خدمت با ادراک و تصور مدیریت در مورد انتظاراتی که از خدمات بانک وجود دارد سازگار نیست. این شکاف بنا به دلایل زیر به وقوع می پیوندد:
-اشتباه در طراحی خود خدمت یا ناکافی بودن رویه های طراحی
-اعمال مدیریت اشتباه هنگام طراحی خدمت
-فقدان هدف گذاری شفاف در بانک هنگام طراحی خدمت با کیفیت
-حمایت ناکافی از طراحی خدمات با کیفیت از جانب مدیران
-تعجیل در ارائه ی خدمات به بازار بدون آنکه در یک تست اولیه تمام رویه ها سنجیده شوند و رفتار مشتریان هنگام استفاده از آن بررسی شود(همان، ۵۷).
بسته به اندازه و حجم اولین شکاف (شکاف ادراکی)، پتانسیل مشکلات مربوط به طراحی و برنامه ریزی متفاوت خواهد بود. با این وصف، حتی در وضعیت هایی که اطلاعات و داده های کافی و مناسبی در سازمان در مود انتظارات مشتریان وجود دارد ممکن است طراحی مشخصات و ویژگی های کیفیت خدمات با مشکل مواجه شوند. دلیل منطقی، آن است که تعهد واقعی به کیفیت خدمت در بین مدیران ارشد، وجود ندارد. چون کیفیت به عنوان بالاترین و مقدم ترین اولویت های سازمان در نظر گرفته نشده است. یک راه حل منطقی در چنین وضعیت هایی این است که اولویت های سازمان را تغییر دهیم. ایجاد کیفیتی که مشتریان آن را درک کنند امروزه دیگر امری حیاتی در سازمان ها تلقی می شود. بخصوص سازمان های خدماتی و این به دلیل آن است که تعهد به کیفیت باید در رأس اولویت های چنین سازمان هایی قرار گیرد. البته باید از طراحی خدمات در مراکز ستادی بانک بدون آنکه توسط کارکنانی که مستقیماً با مشتریان سر و کار دارند ،آزمایش مقدماتی شود ،خودداری کرد. چنین رویه هایی در اکثر مواقع با شکست رو به رو شده است. چون هنگام استقرار این رویه ها در بانک از طرف کارکنان خط مقدم (شعبه ها) با مقاومت مواجه خواهد شد. این مقاومت یا از اثربخشی رویه ها می کاهد، یا موجب تغییر رویه ها به مسیر دلخواه چنین کارکنانی می شود که از کیفیت خدمات خواهد کاست و یا برای از بین بردن مقاومت مقدار زیادی انرژی ،هزینه و زمان مصرف خواهد شد. پس بهتر آن است که استقرار این رویه ها با موافقت طرفین(صف و ستاد) انجام شود(همان، ۵۷).
شکاف ۳- شکاف ارائه ی خدمات: این شکاف بدان معنی است که ویژگی ها و مشخصات کیفیت خوب یک خدمت بدون آنکه هنگام ارائه به مشتریان رعایت شود، اثربخشی نخواهند داشت.
بنابراین نحوه ی ارائه ی خدمت نیز از اهمیت قابل توجهی برخوردار است. این شکاف بنا به دلایل زیر ایجاد خواهد شد:
-خصوصیات و ویژگی هایی که برای کیفیت خدمات طراحی شده اند بسیار پیچیده و انعطاف ناپذیرند.
-کارکنان صف با این ویژگی ها و مشخصات موافق نیستند بنابراین تلاش رضایت بخشی انجام نمی دهند.
-مشخصات و ویژگی های کیفیت با فرهنگ جاری بانک همخوانی ندارد. بنابراین ،پذیرش آن از طرف سایرین با مشکل مواجه می شود.