(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

چکیده:
این تحقیق با هدف امکان سنجی اجرای بودجهریزی عملیاتی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری و در سال ۱۳۹۱ به عمل آمده است. به این منظور بر اساس مدل شه((sheh ، طبقه بندی سه گانهای از میزان توانایی (توانایی ارزیابی عملکرد، توانایی نیروی انسانی و توانایی فنی)، میزان اختیارات (اختیار سازمانی، اختیار قانونی و اختیار رویهای) و میزان پذیرش (پذیرش سیاسی، پذیرش مدیریتی و پذیرش انگیزشی) در دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری مورد بررسی قرار گرفت. تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش، از نوع توصیفی- پیماشی بوده است. جامعه آماری شامل کلیه معاونین دانشگاه، روسای دانشکدهها و مدیران و کارشناسان حسابداری و بودجه دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری به تعداد ۷۸ نفر بودند که با پرسشنامه محقق ساخته مورد مطالعه قرار گرفتند. برای سنجش پایایی ابزار تحقیق از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد که مقدار آلفای کرونباخ بدست آمده برای میزان توانایی بودجه ریزی عملیاتی ۰/۸۵، میزان اختیارات ۰/۷۷ و میزان پذیرش بودجه ریزی عملیاتی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری۰/۸۱محاسبه گردید. نتایج حاصل آزمون t تک گروه نشان داد، هر سه عامل توانایی، اختیار و پذیرش (در سطح معناداری ۰٫۰۱>p) برای استقرار بودجهریزی عملیاتی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری وجود دارد. همچنین بر اساس یافته های آزمون فریدمن، از میان عوامل مورد مطالعه؛ پذیرش مدیریتی، توانایی نیروی انسانی و توانایی فنی از مهم ترین عوامل استقرار بودجه ریزی عملیاتی در این واحد، می باشند.
واژگان کلیدی: بودجه ریزی عملیاتی، مدل شه، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری.

منبع: چن و هو^[۵۶] (۲۰۱۰)

۲-۲-۴- رضایت

شباهت­های بسیاری بین فرایند رضایت مشتری و رضایت کارمند وجود دارد. نیازها و خواسته­ های مشتریان زمانی ارضا می­گردد که آن­ها محصولات یا خدمات دارای ارزشی را دریافت کنند که مطابق و یا فراتر از انتظارات آن­ها باشد (اندرسون و سالیوان^[۵۷]، ۱۹۹۳). از طرف دیگر نیازها و خواسته­ های کارکنان زمانی ارضا می­گردد که آن­ها پاداش­های سازمانی همچون حقوق و دستمزد، ترفیع، شناسایی، پیشرفت شغلی و کار معنادار را دریافت نمایند که مطابق و یا فراتر از انتظارات آن­ها باشد (هاکمن و اولدهام^[۵۸]، ۱۹۸۰). بااین‌حال بیشتر تحقیقات بر رضایت مشتریان خارجی متمرکز بوده ­اند و در مقایسه به‌صورت نامتعادلی تحقیقات بسیار معدودی بر رضایت مشتریان داخلی (کارکنان) صورت گرفته است. باوجوداین نمی­ توان اهمیت این موضوع را انکار کرد که کارکنان راضی نسبت به کارکنان ناراضی به‌احتمال‌زیاد باانگیزه‌تر و سخت­کوش­تر خواهند بود که این امر خود منجر به رضایت مشتریان خارجی نیز خواهد شد.

۲-۲-۴-۱- رضایت مشتری

­مشتریان سرمایه و منابع اصلی شرکت را تشکیل می­ دهند (ولینگتون^[۵۹]، ۱۹۹۵). بنابراین رضایت آن­ها برای شرکت­ها حائز اهمیت فراوان است. اندرسون (۲۰۰۰) رضایت مشتری را فراهم آوری آن چیزی که مشتری به دنبال آن است تا جایی که به‌طور کامل به دست آید دانسته است. ازنظر الیور^[۶۰] (۱۹۸۰) و چرچیل و سورپرنانت^[۶۱] (۱۹۸۲) رضایت مشتری سطحی از واکنش احساسی به تفاوت بین انتظارات قبل از خرید و کیفیت درک شده پس از خرید یک محصول یا خدمت تعریف شده است. و اعتقاد بر این است که سطح رضایت مشتریان بر الگوی خرید آن­ها تأثیر می­ گذارد بنابراین رضایت مشتری از مهم­ترین مسائل برای شرکت­ها است (چو و پارک^[۶۲]، ۲۰۰۱). نکته جالب‌توجه در مورد مفهوم رضایت مشتری این است که رضایت مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد (شوماخر و هویس^[۶۳]، ۱۹۹۹). سازما­ن­ها به‌منظور دستیابی به مشتریان راضی باید بررسی­های بازار، تبلیغات و ترویج­ها را فراموش کنند و بر توسعه زیربناهای مناسب تأکید نمایند تا بتوانند با ارائه محصولات و خدمات مناسب، نیازهای مشتری را تأمین نمایند (مک­کنا^[۶۴]، ۱۹۹۱). به‌طوری‌که مشتری بتواند از طریق کیفیت و ارزش استنباط شده کالا و خدمات به رضایت حقیقی دست یابد (ریسنتو-کازوب^[۶۵]، ۲۰۰۸).

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۲-۴-۱- رضایت کارمند

با توجه به گستردگی مفهوم رضایت تعاریف متفاوتی از رضایت کارمند ارائه شده است. لوک^[۶۶] (۱۹۷۶) رضایت کارکنان را یک حالت احساسی مثبت یا لذت­بخش ناشی از ارزیابی کارکنان از خود شغل و تجربیات همراه شغل دانسته است. رضایت کارکنان نگرشی از نتایج حاصل از یک فرایند ارزیابی است که در آن مقایسه استاندارد درباره محیط کاری واقعی با محیط کاری درک شده انجام می­گیرد (هامبورگ و استوک^[۶۷]، ۲۰۰۴). همچنین در تحقیقی دیگر رضایت کارمند درجه­ای که یک کارمند می‌تواند در هر دو سطح فردی و سازمانی و در یک حالت عاطفی مثبت، رشد تجربه و روابط خوب کار کند و از محیط کاری و حقوق خود نیز راضی باشد تعریف شده است (مگینسون و نتر^[۶۸]، ۲۰۰۱؛ هارتلین و فرل^[۶۹]، ۱۹۹۶). مطالعات حاکی از آن است که رضایت کارکنان نقش اساس در کمک به شرکت­ها برای دستیابی به اهداف مالی دارند (کویس^[۷۰]، ۲۰۰۳). هسکیت و همکاران (۱۹۹۷) نشان دادند که سطح آسودگی کارکنان در تناسب با سازمان به‌طور مستقیم بر سودآوری سازمان­ها اثر می­ گذارد. منطق این استدلال این است که اگر شرکت­ها به کارکنانشان علاقه نشان دهند کارکنان نیز به مشتریان علاقه نشان خواهند داد. علاقه ­مندی به کارکنان را می­توان پرداخت دستمزد بهتر، آموزش مستمر و دادن احساس امنیت به آنان دانست (اشنایدر و بوئن^[۷۱]، ۱۹۹۱).

۲-۲-۵- وفاداری

به‌مثابه متغیرهای رضایت مشتریان و رضایت کارکنان، شباهت­های زیادی بین متغیرهای وفاداری مشتریان و وفاداری کارکنان وجود دارد. از طرفی بررسی مقالات و مطالعات محققان نشان می­دهد که تعهد سازمانی و وفاداری کارکنان با یکدیگر پیوند تنگاتنگی دارند به‌گونه‌ای که تمیز دادن آن­ها از یکدیگر چندان امکان‌پذیر نیست. بر پایه استدلال جاورسکی و کوهلی (۱۹۹۳) تعهد سازمانی شامل ویژگی­هایی از مشارکت، تلاش­ها و وفاداری کارکنان است. از طرفی مورگان و هانت (۱۹۹۴) در تحلیلی وفاداری و تعهد را شبیه به هم دانسته ­اند. بنابراین در این تحقیق به‌جای مفاهیمی چون نگهداری، بهره­وری و وفاداری کارکنان در مدل زنجیره سود خدمات از تعهد سازمانی استفاده شده است.

۲-۲-۵-۱- وفاداری مشتری

وفاداری مشتریان یک از مباحث مهمی است که امروزه از دیدگاه مدیران و متخصصان امر به‌ویژه در بخش خدمات، به علت فضای حاکم بر آن از جایگاه ویژه­ای برخوردار شده است. وفاداری زمانی اتفاق می­افتد که مشتریان به‌طور کامل احساس کنند که سازمان موردنظر به بهترین وجه ممکن می ­تواند نیازهای آن­ها را برطرف نماید، به‌طوری‌که سازمان­های رقیب دیگر موردتوجه آن­ها قرار نگیرد و آن­ها منحصراً از سازمان مطبوع خریداری نمایند (شوماخر و هویس، ۱۹۹۹). وفاداری سطحی از قصد خرید مجدد و تعهد به سازمان خاصی باوجود بازاریابی تهاجمی رقبا است (بلاگت^[۷۲]، ۱۹۹۴). الیور (۱۹۹۹) وفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یک محصول یا خدمت موردعلاقه که علی­رغم وجود تأثیرات موقعیتی و تلاش­ بازاریابی رقبا، موجب تکرار خرید یک نام تجاری یا مجموعه محصولات یک نام تجاری در آینده شود، تعریف کرده است. افزایش وفاداری مشتری می ­تواند منجر به کاهش هزینه­ های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد (آکر و جاکوبسون^[۷۳]، ۱۹۹۴).
با توجه به تحقیقات انجام‌شده در سالیان اخیر، در کل چهار رویکرد اصلی (رفتاری، نگرشی، وابستگی و ترکیبی) در رابطه با وفاداری شناسایی شده است. همراه با تکامل مفهوم وفاداری، بازاریاب­ها به این مسئله پی بردند که ارزیابی رفتار به‌تنهایی نمی­تواند مفهوم کامل وفاداری را دربر گیرد و وفاداری یک مفهوم چندبعدی است. در تعریف الیور (۱۹۹۹) از وفاداری تکرار خرید محصولات یا خدمات یک نام تجاری به‌عنوان عنصر رفتاری وفاداری و داشتن تعهد عمیق برای خرید مجدد این محصولات یا خدمات به‌عنوان عنصر نگرشی وفاداری در نظر گرفته شده است. به عقیده دیک و باسو^[۷۴] (۲۰۰۴) لازم است بر روی وفاداری وابستگی به‌جای نگرش­های مجرد و مطلق تمرکز کرد. آن­ها بدین منظور ماتریس دوبعدی رفتاری- نگرشی را توسعه دادند که چهار موقعیت وفاداری را نمایان می­گردانید. این ماتریس در شکل (۲-۴) به تصویر کشیده شده است. در این ماتریس، وفاداری به‌عنوان تکرار خرید زیاد در طی زمان و داشتن تعهد عمیق به عرضه­کننده، وفاداری پنهان به‌عنوان تکرار خرید پایین در طی زمان و داشتن تعهد عمیق به عرضه­کننده، عدم وفاداری به‌عنوان نرخ خرید پایین و عدم تعهد به عرضه­کننده، و وفاداری کاذب به‌عنوان تکرار خرید زیاد در طی زمان و تعهد پایین به عرضه­کننده در نظر گرفته‌شده‌اند. درنهایت کامل‌ترین رویکرد برای پیش ­بینی صحیح وفاداری، رویکرد ترکیبی است. در این رویکرد وفاداری به کمک عملکرد مصرفی مشتریان، علاقه به مارک، فراوانی خرید، مقدار کلی خرید و تازه­ترین خرید انجام‌شده سنجیده می­ شود (مک­مولان^[۷۵]، ۲۰۰۵).
شکل (۲-۴): ماتریس دوبعدی رفتاری- نگرشی
وفاداری
وفاداری پنهان
نگرش
وفاداری کاذب
عدم وفاداری
رفتار
منبع: دیک و باسو (۲۰۰۴)

۲-۲-۵-۲- تعهد سازمانی

تعهد سازمانی یکی از متغیرهای مهم حوزه مدیریت منابع انسانی است که معمولاً همراه با رضایت کارکنان در مطالعات پدیدار می­گردد. شواهد پژوهشی حاکی از آن است که تعهد سازمانی یکی از عوامل مؤثر و پیش ­بینی کننده قوی برای رفتار سازمانی بوده و از سوی دیگر در اثربخشی سازمانی نقش مؤثری دارد (دی و همکاران^[۷۶]، ۲۰۰۶). امروزه یک روش مطمئن و موفق برای افزایش فروش و سودآوری سازمان، مدیریت سرتاسری آن است به‌طوری‌که کارکنان به‌وسیله پاداش و دیگر مشوق­ها به کار بیشتر و تعهد به سازمان برانگیخته ­شوند. مطالعات تعهد سازمانی بر دو گروه تقسیم‌شده‌اند. گروهی که تعهد سازمانی را به‌عنوان نگرش می­دانند و گروهی دیگر که تعهد سازمانی را به‌عنوان یک رفتار می­دانند (جاروس و همکاران^[۷۷]، ۱۹۹۳؛ میر و آلن^[۷۸]، ۱۹۹۱). میر و آلن (۱۹۹۱) بیان کردند که تعهد به‌عنوان یک نگرش راهی هست که افراد درباره سازمان احساس و تفکر ­کنند و نشان­دهنده کیفیت رابطه بین کارکنان و سازمان است. در مقابل تعهد به‌عنوان رفتار، نشان­دهنده روشی است که افراد به سازمان داخل می­شوند. در دهه­های اخیر چندین تعریف مختلف از محققان در رابطه با تعهد سازمانی ارائه شده است که بیش­تر سیر تکاملی آن را نشان می­ دهند. در تعریفی تعهد سازمانی سطحی از تمایل شدید به اشتغال در سازمان دانسته شده است (مودای و همکاران^[۷۹]، ۱۹۷۹). تحقیقات میر و آلن (۱۹۹۱) نشان داد که کارکنان می­توانند درعین‌حال که وابستگی عاطفی به سازمان دارند، احساس مسئولیت نیز در عدم ترک کارشان داشته باشند. به عقیده آلن و میر^[۸۰] (۱۹۹۶) تعهد سازمانی حالتی روانی است که بیانگر نوعی تمایل، نیاز و احترام به‌منظور ادامه اشتغال در سازمان است. در بیشتر این تحقیقات تعهد سازمانی دربرگیرنده سه بعد تعهد عاطفی، تعهد مستمر و تعهد هنجاری بوده است. تعهد عاطفی به میزانی که احساسات فرد به سازمان پیوند خورده است، تعهد مستمر به میزانی که به دلیل هزینه­ های تغییر شغل یا مزایای ناشی از ماندن در سازمان، فرد قصد ماندن در سازمان را دارد و تعهد هنجاری به میزانی که فرد احساس تکلیف به باقی ماندن در سازمان را دارد، اشاره دارند (آلن و میر، ۱۹۹۶).

۲-۲-۶- دیگر متغیرهای زنجیره سود خدمات

بر پایه استدلال برخی از مطالعات متغیر اعتماد مشتری به دنبال متغیر رضایت مشتری می ­آید (اندرسون و ویتز^[۸۱]، ۱۹۸۹؛ مورگان و هانت، ۱۹۹۴). بنابراین در این تحقیق متغیر اعتماد مشتری بعد از متغیر رضایت مشتری به مدل زنجیره سود خدمات اضافه شده است. از طرفی بر پایه استدلال هسکیت و همکاران (۱۹۹۷) توانایی، مفهومی از قابلیت کارمند است، درنتیجه در تحقیق حاضر متغیر توانایی خدمت نیز به‌جای قابلیت کارمند به مدل زنجیره سود خدمات اضافه شده است.

۲-۲-۶-۱- اعتماد مشتری

اعتماد در هر دوره­ای از تاریخ کسب‌وکار یکی از مفاهیم زیربنایی برای انجام معاملات و مبادلات تجاری بوده است. بااین‌وجود به دلیل انتزاعی و چندبعدی بودن اعتماد مشتری، ارائه یک تعریف دقیق از آن دشوار است از نظر‌گاه اجتماعی، اعتماد به معنی اتکا به‌درستی، توانایی و یا منش یک شخص یا یک چیز است. در موقعیت­های تجاری، اعتماد بین طرفین می ­تواند منجر به کاهش رقابت و درنتیجه قیمت­های پایین­تر گردد (چانگ و همکاران^[۸۲]، ۲۰۰۶). از دیدگاه روتر^[۸۳] (۱۹۶۷) اعتماد یعنی باور به اینکه گفته­های یک شخص قابل‌اتکا بوده و او در انجام تعهدات خود در یک رابطه تجاری کوتاهی نخواهد کرد. به عقیده مورگان و هانت (۱۹۹۴) اعتماد عامل مهم در توسعۀ روابط بازاریابی است و هنگامی به وجود می ­آید که یکی از طرفین به اعتبار و درستی طرف مقابل اعتقاد دارد. در تعریفی دیگر اعتماد مشتری سطحی از اطمینان درباره قابلیت اعتبار و خیرخواهی سازمان تعریف شده است (پالماتیر و همکاران^[۸۴]، ۲۰۰۶؛ مورمن و همکاران^[۸۵]، ۱۹۹۳). مک کینگ و چروانی^[۸۶] (۲۰۰۲) تعاریف مختلف اعتماد را در چهار طبقه یعنی تمایل به اعتماد، اعتماد مبتنی بر عرف، باور به اعتماد داشتن، و قصد اعتماد داشتن طبقه ­بندی کرد. تمایل به اعتماد حدی است که یک شخص تمایل مداوم خود را در علاقه ­مندی به اعتماد به دیگران در طیف گسترده­ای از شرایط نشان می­دهد. این نوع اعتماد مشتق شده از روانشناسی است که می­گوید اعمال افراد نتیجه ویژگی­های خاص استنتاج شده از دوران کودکی است که کم‌وبیش در طول زمان ثابت مانده است. اعتماد مبتنی بر عرف به معنی یک باوری است که شرایط به‌گونه‌ای پیش خواهد رفت که کوشش و جنبه­هایی از زندگی فرد در جای مناسب منجر به موفقیت موقعیتی وی خواهد شد. این نوع از اعتماد از جامعه‌شناسی نشأت می­گیرد که می­گوید عوامل درون فردی در تعیین اعمال افراد نقشی ندارند و این محیط و موقعیت است که اعمال اشخاص را شکل می­دهد. باور اعتماد به این معنی است که شخصی این اعتقاد را دارد که طرف دیگر وی دارای یک یا چند ویژگی مفید برای او است. قصد اعتماد یعنی شخصی قصد اعتماد به‌طرف دیگر حتی در صورت عدم کنترل طرف مقابل را دارد. باور اعتماد و قصد اعتماد برگرفته‌شده از روانشناسی اجتماعی است که می­گوید تعامل بین افراد و واکنش شناختی-احساسی به این اثرات تعیین­کننده رفتار است.

۲-۲-۶-۲- توانایی خدمت

یکی از مفاهیمی که در مدل زنجیره سود خدمات هسکیت و همکاران (۱۹۸۷) به آن اشاره شده است و در سالیان بعد مورد کم‌توجه‌ی محققان این حوزه قرار گرفته است، متغیر توانایی(قابلیت) کارکنان و یا به عبارتی بهتر متغیر توانایی خدمت کارکنان است. توانایی خدمت، سطحی که کارکنان از رقابت­پذیری و مهارت ­ها مورداستفاده خود در کارشان راضی هستند تعریف شده است (لیتل و دین^[۸۷]، ۲۰۰۶). هالوول و همکاران (۱۹۹۶) توانایی خدمت را ادراک کارکنان از توانایی خود در رابطه با ارائه خدمات مناسب به مشتری می­دانند. از طرفی آن­ها بر این عقیده هستند که متغیر توانایی خدمات قدرت پیش‌بینی کنندگی بالایی در پیش ­بینی رضایت مشتریان نسبت به متغیرهای سنتی محیط کاری کارکنان همچون اخلاق، رضایت و وفاداری دارد. از طرفی به عقیده وینگ^[۸۸] (۱۹۹۹)، شرایط کار، مهارت ­ها و آموزش­ها، و منابع و ساختار نقش قاطعی در توانایی کارکنان برای تحویل کیفیت خدمات مناسب دارند به‌طوری‌که این شرایط شایستگی کارکنان در پردازش سطوحی از تقاضا و شدت کاری آن­ها را افزایش می­دهد که این هم تعیین­کننده در ساختار توانایی خدمت کارکنان است.

۲-۲-۷- رابطه کیفیت خدمات داخلی با توانایی خدمت و رضایت کارمند

هالوول و همکاران (۱۹۹۶) ارتباط بین کیفیت خدمات داخلی و توانایی خدمت را بر پایه این استدلال گسترش دادند که اگر سازمانی خدمات مناسبی به کارکنان ارائه کند آن­ها را برای عرضه یک شغل مناسب آماده کرده است به‌عبارتی‌دیگر کارکنان احساس توانایی در ارائه خدمات مناسب به مشتریان را خواهند داشت. نومان و همکاران^[۸۹] (۲۰۰۱) خدمات سلامتی و اعتماد (کیفیت داخلی) را بر توانایی خدمت‌دهی پرستاران مؤثر دانستند. از طرف دیگر هسکیت و همکاران (۱۹۹۷)، کیفیت خدمات داخلی را عامل مهمی در افزایش رضایت مشتریان می­دانند. همچنین بورهن^[۹۰] (۲۰۰۳) به این نتیجه رسید که کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت و نگهداری کارکنان دارد. در تحقیقی دیگر خو و واندرهجدن^[۹۱] (۲۰۰۵) کیفیت خدمات را متغیر پیشین رضایت کارکنان دانسته ­اند.

۲-۲-۸- رابطه توانایی خدمت با رضایت کارمند و تعهد سازمانی

هسکیت و همکاران (۱۹۹۷) بیان کردند که قابلیت کارکنان بر رضایت آن­ها اثر معنی‌داری دارد. آن­ها اظهار کردند که کارکنان در شغل خود و برای تقویت احساس و افزایش خروجی در خدمت‌رسانی به مشتری، توانایی­های خود را ارزش‌گذاری می­ کنند و این توانایی­ها بر رضایت آن­ها اثر می­ گذارد. در مطالعه­ ای در آمریکا روی کارکنان و مشتریان سازمان بیمه، شوازینگر و زومیتسکی^[۹۲] (۱۹۹۱) دریافتند که توانایی خدمت رابطه مثبتی با رضایت کارکنان و کیفیت خدمات دارد. بروک^[۹۳] (۱۹۹۷) نشان داد که قابلیت اصلی مانند توانایی و نگرش­ها بر رضایت و بهره­وری تأثیر دارند. همچنین نومان و همکاران (۲۰۰۱) تأکید کردند که قابلیت خدمت‌دهی پرستاران بر رضایت آن­ها تأثیر مثبتی دارد. هالوول و همکاران (۱۹۹۶) بر نقش قابلیت خدمات در افزایش رضایت کارکنان و همچنین رضایت مشتری تأکید کردند. بوش و همکاران^[۹۴] (۱۹۹۰) نیز نشان دادند که توانایی شخصی کارکنان بر عملکرد فروش شرکت تأثیر دارد.

۲-۲-۹- رابطه رضایت کارمند با تعهد سازمانی

مطالعه­ ای توسط شوازینگر و زومیتسکی (۱۹۹۱) نشان داد که نرخ جابجایی بالقوه کارکنان ناراضی سه برابر بیشتر از کارکنان راضی است. افزایش رضایت کارکنان باعث کاهش هزینه­ های جابجایی و ترک خدمت خواهد شد. برای مثال هزینه­ های جدایی، جانشینی و آموزش ۵/۱ تا ۵/۲ برابر حقوق سالانه کارکنانی هست که شغل خود را ترک کرده ­اند (لائو^[۹۵]، ۲۰۰۰). بنابراین برای سازمان­ها ایجاد محیطی با توانایی جذب و افزایش تعهد سازمانی کارکنان برای نگاهداشت آن­ها یک ضرورت محسوب می­گردد. ویلیامز و هاضر^[۹۶] (۱۹۸۶) تأکید کردند که رضایت شغلی متغیر پیشین تعهد سازمانی است و بر آن تأثیر مثبت و معنی‌داری می­ گذارد. هرچند که بتمن و استراسر^[۹۷] (۱۹۸۴) در تحقیق خود به این نتیجه رسیدند که این رابطه معکوس است. اما در مطالعات بعدی که توسط هسکیت و همکاران (۱۹۹۴، ۱۹۹۷) انجام شد نتایج حاصل نشان دادند که رضایت شغلی متغیر پیشین تعهد سازمانی است.

۲-۲-۱۰- رابطه تعهد سازمانی با ارزش درک شده

کارکنان در تعامل با مشتریان یک نقش مرزی برای سازمان ایفا می­ کنند و بر ادراکات، نگرش­ها و ارزیابی­های مشتریان در رابطه با سازمان تأثیر می­گذارند (بوئن و اشنایدر^[۹۸]، ۱۹۸۵). کارکنان وفادار و متعهد به سازمان از طریق ارائه خدمات مناسب به مشتریان خاص، باعث افزایش سودآوری، کاهش هزینه­ های جذب مشتری و کاهش حساسیت قیمت توسط مشتری می­گردند (ریچارد و ساسر^[۹۹]، ۱۹۹۰). از طرف دیگر هسکیت و همکاران (۱۹۹۴) تأکید کردند که با افزایش بهره­وری کارکنان، ارزش خدمات درک شده توسط مشتری نیز افزایش می­یابد به‌عبارتی‌دیگر آن­ها نشان دادند که نگهداری و بهره­وری کارکنان به ارزش خدمات درک شده توسط مشتری مرتبط است. در تحقیقی دیگر سیلوسترو و کروس^[۱۰۰] (۲۰۰۰) نشان دادند که بین ارزش خدمات و بهره­وری و کیفیت خروجی همبستگی معنی‌داری وجود دارد.

۲-۲-۱۱- رابطه ارزش درک شده با رضایت و اعتماد مشتری

هسکیت و همکاران (۱۹۹۷) استدلال کردند با توجه به این‌که ارزش نتیجه­ای از دریافت یک خدمت در برابر هزینه مستقیم و غیرمستقیم است بنابراین ارزش خدمات رضایت مشتریان را بهبود می­بخشد. بولتین و درو^[۱۰۱] (۱۹۹۱) در تحقیقی دریافتند که ارزش خدمات یک رابطه علی با رضایت مشتریان دارد. کرونین و همکاران (۲۰۰۰) نیز در تحقیقی دیگر رابطه بین ارزش درک شده و رضایت را مورد برسی قرار دادند. نتیجه بررسی آن­ها یک رابطه قوی بین ارزش درک شده و رضایت مشتریان را نشان می­داد به‌طوری‌که وقتی ارزش ادراکی بالا بود، رضایت مشتریان نیز بالا بود. اولقا و ایگرت^[۱۰۲] (۲۰۰۶) بیان کردند که ارزش باید به‌عنوان مقدمه­ای برای تعهد، رضایت و اعتماد در نظر گرفته شود. آن­ها همچنین نشان دادند که ارزش یک همبستگی معنی‌داری با رضایت، اعتماد و تعهد مشتریان دارد و بر آن­ها اثر مثبتی می­ گذارد.

۲-۲-۱۲- رابطه رضایت با اعتماد و وفاداری مشتری

در مطالعات مختلف ارتباط بین رضایت با اعتماد و وفاداری مشتری به طرق مختلف نشان داده شده است. ایگرت و اولقا^[۱۰۳] (۲۰۰۲) نشان دادند که رضایت اثر معنی‌داری بر رفتار خرید مجدد و تبلیغات دهان‌به‌دهان دارد. الیور^[۱۰۴] (۱۹۹۹) بیان کرد که متغیر رضایت و وفاداری مشتری به‌طور جدایی‌ناپذیر و غیر متعادلی بر هم اثر می­گذارند. به عبارتی مشتریان وفادار معمولاً راضی هستند اما مشتریان راضی همیشه وفادار نیستند (ریچارد^[۱۰۵]، ۱۹۹۳). درحالی‌که بسیاری از این مطالعات موافق اثر مثبت رضایت بر وفاداری مشتریان هستند اما چگونگی این رخداد و اندازه آن موردبحث فراوان در بین آن­ها بوده است. فرضیه رایج این است که مشتریانی که طی زمان رضایت مکرری را تجربه می­ کنند برای ادامه رابطه برانگیخته می­شوند و به‌احتمال کمی به دنبال جایگزین خواهند بود (الیور^[۱۰۶]، ۱۹۹۷). از طرف دیگر اولقا و ایگرت (۲۰۰۶) در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که در ارتباط بین رضایت و تعهد، اعتماد یک نقش واسطه ایفا می­ کند. همچنین در تحقیقی دیگر در صنایع خدماتی کولتر و کولتر^[۱۰۷] (۲۰۰۳) نشان دادند که اعتماد یک عامل مهم در این صنعت برای به دست آوردن رضایت مشتری محسوب می­گردد.

۲-۲-۱۳- رابطه اعتماد با وفاداری مشتری

بیشتر تحقیقات علمی اعتماد را پیش‌نیازی برای خلق و ایجاد روابط بلندمدت بین سازمان و مشتریان دانسته ­اند (مورگان و هانت، ۱۹۹۴). دونی و کانون^[۱۰۸] (۱۹۹۷) در تحقیقی نشان دادند که اعتماد به فروشنده و عرضه‌کننده بر رفتار خرید مجدد مؤثر است. مورگان و هانت (۱۹۹۴) نیز در تحقیق دیگری نشان دادند که وقتی تعهد (وفاداری) به‌وسیله اعتماد ایجاد می­ شود رفتار خرید مجدد و نگرش­های مطلوب در مشتریان شکل خواهد گرفت. از طرفی در برخی از تحقیقات بازاریابی، اعتماد یک واسطه مهم بین فعالیت­های شرکت و وفاداری مشتری نشان داده شده است (بال و همکاران ^[۱۰۹]، ۲۰۰۴؛ چادهوری و هلبورک^[۱۱۰]، ۲۰۰۱). ریچارد و اسکافتر (۲۰۰۰) اظهار کردند که به‌منظور به دست آوردن وفاداری مشتریان ابتدا باید اعتماد آن­ها را به دست آورد. تحقیقات مایر و همکاران^[۱۱۱] (۱۹۹۵) نیز نشان دادند که اعتماد مشتری به وفاداری مشتری مرتبط است زیرا زمانی که ارائه‌دهندگان خدمات برای تقویت اعتماد مشتریان اقداماتی را انجام دهند ریسک درک شده خدمات کاهش خواهد یافت.

۲-۳- مطالعات تجربی

۲-۳-۱- مطالعات خارجی

بک و همکاران^[۱۱۲] (۲۰۱۰) در تحقیقی با عنوان ”بازاریابی روابط داخلی: رضایت شغلی کارکنان و تعهد سازمانی” به این نتیجه رسیدند که ابعاد کیفیت خدمات داخلی (آموزش، مراوده و مزایای درک شده) اثر معنی‌داری بر رضایت شغلی دارند که رضایت شغلی هم به‌نوبه خود باعث افزایش عزت‌نفس کارکنان خواهد شد. از طرف دیگر رضایت شغلی بر تعهد سازمانی اثر می­ گذارد. با توجه به این یافته­ ها آن­ها پیشنهاد کردند مدیریت می ­تواند برای بالا بردن کیفیت از استراتژی­ های ارتباط مؤثر، برنامه ­های توسعه شغلی و توانمندسازی کارکنان استفاده نماید.
یی و همکاران^[۱۱۳] (۲۰۱۱) در تحقیقی با عنوان ”زنجیره سود خدمات: یک ارزیابی تجربی در صنایع خدماتی با ارتباط زیاد” و با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری نشان دادند که رضایت کارمند بر وفاداری وی اثر می­ گذارد. از طرفی وفاداری کارمند رابطۀ معنی‌داری باکیفیت خدمات دارد. که این به‌نوبۀ خود بر رضایت و وفاداری مشتری اثر می­ گذارد. و درنتیجه سودآوری شرکت خدماتی افزایش پیدا می­ کند. همچنین با تحلیل چندگانه معادلات ساختاری، نشان دادند که اثر رضایت کارمند بر سودآوری شرکت از طریق وفاداری کارمند، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری در حالت­های مختلفی از برخورد کارمند-مشتری، رقابت در بازار، و انتقال هزینه در شرکت­های موردمطالعه قوی‌تر خواهد بود.

- شناخت روشنی از خود، استعدادها، توانائی‌ها، علایق، آمال، امکانات محدودیت‌ها و سایر عوامل مربوط به خود.
- شناخت شرایط، امکان موفقیت مزایا و محدودیت‌ها، بیمه،امکانات و چشم انداز رشته‌های مختلف شغلی.
- استدلال صحیح در مورد رابطه این دو با یکدیگر.
به نظر راکول و رانتی^[۵] سایر پیشگامان اولیه نهضت راهنمایی در آمریکا جسی دیویس^[۶]، آنارید^[۷]، الی ویور^[۸] و دیوید هیل^[۹] بودند خدمات آنها به مشاوره نیز باید مورد توجه قرار گیرد. روش دیویس مبتنی بر خودآموزی و مطالعه مشاغل بود به نظر می‌رسد که بنا به توصیف وی از مشاوره باید دانش آموزان را در زمینه ارزش‌های اخلاقی، سخت کوشی بلندپروازی صداقت و رسیدن به یک خصلت معقول به عنوان سرمایه ورود به دنیای کار راهنمایی و هدایت کرد. آنارید معتقد بود که خدمات راهنمایی برای نظام مدارس شهر سیاتل به عنوان وسیله رسیدن به بهترین دستاورد آموزشی ممکن می‌تواند اهمیت داشته باشد او نیازهای دنیای کار را بر خلاف فلسفه امروز مقدم بر نیازهای فرد می‌دانست. نتیجه این که در برنامه راهنمایی او درباره ارزش فرد بنا به قابلیت اشتغالی که دارد قضاوت می‌شود.ویور یکی از پیشتازان مشاوره موفق به دایر کردن کمیته راهنمایی معلم در کلیه دبیرستان‌های نیویورک شد که کار آن کمک به جوانان برای کشف قابلیت‌های خود و نحوه استفاده از این قابلیت‌ها برای دست یافتن به مناسب ‌ترین شغل بود. (راکول، وراتنی، ۱۹۶۱ به نقل از گیبسون؛ میشل؛ ترجمه ثنایی، ۱۳۸۸:؛ ۲۶ تا ۲۳).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

پارسونز را به عنوان پدر نهضت راهنمایی آموزش و پرورش آمریکا می‌شناسند ولی احتمالاً خود او تصور نمی‌کرد که رشد نهضت از چند ده مشاوری که خودش ترتیب کرد به بیش از ۰۰۰/۵۰ مشاوری برسد که ۷۰ سال بعد فقط در مدارس آمریکا خدمت می‌کنند. در سال ۱۹۱۳ نهضت نوپای راهنمایی از نظر تعداد و تخصص آنقدر رشد کرده بود که زمینه تأسیس انجمن ملی راهنمایی شغلی را فراهم کرد. اصطلاح راهنمایی بیش از ۵۰ سال متدوال بود و به نهضت مشاوره مدارس اطلاق می‌گردید.

نهضت بهداشت روانی.

شروع نهضت راهنمایی ابتدایی هم در نوشته و هم تلاش‌های ویلیام برنهام ^[۱۰]در اواسط دهه ۱۹۲۰ و اوایل دهه ۱۹۳۰ می‌باشد.فاوست^[۱۱] (۱۹۶۸)به نقل از ثنایی،۱۳۸۸) بر اهمیت نقش معلم در بهداشت روانی کودکان ابتدایی تأکید داشت. و مسئولیت‌های اساسی آنها را بر مشاوره و مطالعه کودک، کمک به والدین و تحلیل کودک بیان می‌داشت. در پایان دهه ۱۹۲۰ پیشروان اولیه راهنمایی به ضرورت خدمات راهنمایی قائل بوده و معتقد بودند که مدرسه نهاد شایسته عرضه این خدمات است و راهنمایی دانش آموزان باید تمام پایه‌های تحصیلی را در بر گیرد. اطلاق مشاوره به عنوان یک فرایند روان شناختی برای اولین بار در سال ۱۹۳۱ در اثر پراکتور، بنه فید ورن بنام راهنمای مشاغل به کار رفت. (هیزولیز، ۱۹۸۶، به نقل از گیبسون؛ میشل؛. ترجمه ثنایی۱۳۸۸؛۲۸).
یکی از پیشگامان جهت گیری تازه که بر مشاوره در محیط مدرسه و غیر مدرسه اثر گذاشت کارل راجرز^[۱۲] بود. دو کتاب مهم وی عبارتند از مشاوره و رواندرمانی و درمان مراجع محوری، راجرز در کتاب مشاوره و روان درمانی بر مسئولیت مراجع برای درک مشکل خود و تقویت خود تأکید داشت. نظر راجرز مبنی بر این که مراجع مسئولیت عمده حل مشکل خود را عهده‌دار شود نه این که درمانگر مشکل مراجع را حل کند اولین تناقض جدی در نهضت راهنمایی و مشاوره مدارس را باعث شد. شاید. راجرز بیش از هر شخص دیگری بر طرز تعامل مشاوران آمریکایی با مراجعان اثر گذاشته باشد و شاید بتوان اثر خدمات او به نهضت مشاوره در قرن حاضر را با خدمات هنری فورد به توسعه صنایع اتومبیل سازی تشبیه کرد.
فنگولد ^[۱۳]پیشگام دیگر در نهضت مشاوره و راهنمایی سال ۱۹۴۷ طی مقاله‌ ای در مجله مرور مدرسه بیان‌ کرد که مشاوره نه فقط باید خدمات راهنمایی را به اشخاص شاخص، بلکه به دانش آموزانی عرضه کند که بدان نیاز دارند،یعنی دانش آموزان گرفتار در تار و پود قواعد و مقررات هستند. ترکسلر^[۱۴] در سال ۱۹۵۰ تحولات وگرایشهای رو به ظهور راهنمایی را چنین عنوان کرد:
آموزش کاملتر شاغلین راهنمایی
راهنمایی به عنوان وظیفه کل هیئت آموزشی.
همکاری نزدیک ‌تر با خانواده و مؤسسات اجتماعی.
جمع آوری و ثبت منظم اطلاعات مربوط به فرد.
استفاده از مقیاس‌های عینی.
میل به فنون پیشرفته ارزیابی، ویژگی‌های شخصی دانش آموزان و درمان ناسازگاری‌ها در اختیار گرفتن و استفاده بهتر از اطلاعات شغلی – تحصیلی
محقق دیگر دانوون ^[۱۵]در مورد سبز فایل راهنمایی می‌گوید: عصری که در آن متخصص آزمون‌ها و مشاور حرفه‌ای وارد صحنه می‌شود تا به کمک علمی به کودک او را در رابطه با معلمان و دروس حساب شده‌ای قرار دهد که استعداد و توانایی‌های او را شکوفا می‌سازد. یکی از مهم‌ ترین قدم‌های نهضت مشاوره و راهنمایی مدارس در دهه ۱۹۶۰ بیانیه خط مشی مشاوران مدارس متوسطه بود که به عنوان یک بیانیه رسمی توسط انجمن آمریکایی مشاوران مدارس تدوین یافت .در دهه ۱۹۷۰ مشاور راهنمایی مدارس وارث یک رشته باورهای کلیشه‌ای بود که باید ارزش و اعتبار آنها مشخص می‌شد. این تصورات کلیشه‌ای به قرار زیر است:
باور کلیشه‌ای مسئولیت: باور والدین بر این بود که مشاور مسئولیت‌های معینی دارد که از جمله عبارتند از پیگیری این که دانش آموز دروس مناسبی را بگیرد، دانشگاه متناسبی انتخاب کند، آزمون‌های استاندارد لازم را بگذارند و غیره.
باور کلیشه‌‎‌ای شکست: باور به این که مشاور مسئول جلوگیری از شکست افراد است. مشاور حایل بین موفقیت و شکست است. مشاور به عنوان پیش بینی کننده نتایجی که تصمیمات را مشخص میکند
و می‌تواند احتمال موفقیت و شکست را ارزیابی کند.
باور کلیشه‌ای انتخاب شغلی: این که مشاور کسی است که می‌تواند به دانش آموز بگوید وارد چه شغلی بشود یعنی کسی است که می‌تواند این تصمیم را یک بار برای همیشه برای اشخاص بگیرد. علاوه بر اینها مشاور کسی است که آزمون‌های گوناگون علایق و استعداد و زمینه‌های اشتغال را در اختیار دارد و اشخاص مرتباً برای کسب مفاد اطلاعات مربوط به صنعت، مشاغل نظامی و پذیرش تحصیلی به او ارجاع داده می‌شود. (گیبسون؛ میشل؛ . ترجمه ثنایی. ۱۳۸۸٫ ۳۰ و ۲۹).جنگ جهانی اول نه فقط محرک ساختن و استفاده از آزمون‌های روانی گروهی تراز شده بعد از جنگ شد بلکه به تصویب دو قانون منجر شد که در به وجود آوردن یکی از تخصص‌های اولیه مشاوره یعنی مشاوره توان‌بخشی سهم مهمی داشت. یکی قانون توان بخشی شغلی شهروندان و دیگری قانون عمومی ۴۷ در سال ۱۹۲۱ قانون اخیر به ایجاد دایره رزم دیدگان و مزایای بسیاری از جمله استمرار خدمات توان‌بخشی شغلی و مشاوره و راهنمایی برای رزم دیدگان منجر شد.
مشاوره توان‌بخشی اساساً مشاوره روانشناختی به حساب می‌آید که مختص توان‌بخشی اشخاص است که گرفتار مشکلات جسمی. اجتماعی و عاطفی‌اند.شرتزر واستون (۱۹۸۱) بخش‌های برنامه راهنمایی مدارس را چنین بر می‌شمارند: بخش ارزیابی، بخش اطلاعاتی، بخش مشاوره‌ای، بخش مشورتی، بخش مشاهده‌ای، بخش طرح ریزی، جایگزینی و پیگیری و بخش ارزشیابی.
بالاکر و بیگز در بحث خود راجع به مشاوره در محیط‌های اجتماعی اشاره دارند به اینکه روانشناس مشاور درگیر مشاوره فردی و گروهی پیرامون مسائل مربوط به طرح ریزی تحصیلی و شغلی تصمیم گیری و حل مسائل شخصی، مشکلات خانوادگی و دیگر فعالیت‌های مربوط به رشد شخصی، پیشگیری، مشورت و گاه آموزش روانی است. آنها اشاره می‌کنند به اینکه راهبردهای سنجش مراجعان باید به گونه‌ای فراهم و ملکه شود که شناخت افراد در رابطه با محیط طبیعی خود آنها ممکن گردد. بالاخره این که مشاور باید فرایندهای رشد انسان را به گونه‌ای که به کار افراد و سازمان‌های اجتماعی می‌آید درک کند.به طور خلاصه فعالیت‌های مشاوران عبارتند از: سنجش افراد، ارزیابی محیط، مشاوره فردی، مشاوره و راهنمایی گروهی، رشد شغلی و جایگزینی و پیگیری اخیراً مداخلات پیشگیرانه هم مورد توجه قرار گرفته است.
راکول و رانتی معتقدند راهبران نهضت مشاوره و راهنمایی از همان آغاز نهضت تا کنون توجه خود را به ارزش‌ها در تألیفات و اعمال خود ابراز کرده‌اند.دیویس مبلغ ارزش‌های اخلاقی سخت کوشی، بلند پروازی، صداقت و کسب منش صحیح به عنوان سرمایه‌های دنیای کار بود. بعدها کارل راجرز اعتقاد به نیک سیرتی و ارزشمند بودن انسان و توانمندی او برای ترسیم سرنوشت خود را عنوان کرد.گیلبرت رن در کتاب‌های مشاور در دنیای متحول و دنیای مشاور معاصر به بحث از ارزش‌های مشاور و مراجعان او پرداخت. به نظر او تصریح ارزش‌ها وشاید کسب ارزش‌های تازه به صورت یکی از تکالیف عمده فرد در مشاوره وکلا آموزش و پرورش در می‌آید (ثنایی،۱۳۸۸؛ ۳۳-۳۲).
گاستاو^[۱۶] معتقد است که مشاوره یک پویش یادگیری است که از طریق رابطه بین دو نفر انجام می‌گیرد. در این رابطه مشاور با داشتن مهارت‌ها و صلاحیت‌های علمی و حرفه‌ای می‌کوشد مراجع را با روش‌های منطبق با نیازمندی هایش یاری کند تا هر چه بیشتر درباره‌ی خود بیاموزد بینشی را که به این طریق نسبت به خویشتن کسب می‌کند در رابطه‌اش با هدف‌های معین واقع بینانه و ادارک شده به طور مؤثری مورد استفاده قرار می‌دهد و در نتیجه فردی سعادتمند و عضوی سازنده برای جامعه بار آید.گیلبرت رن معتقد است که مشاوره رابطه‌ای است پویا که بر اساس مشارکت مشاور و مراجع و با روش‌هایی منطبق بر نیازمندیهای مراجع انجام می‌گیرد. در این رابطه توجه به خود شناسی و خود تصمیم گیری از طرف مراجع مورد تأکید است. اشمیت^[۱۷] در مطالعه‌ای تعریف و تصور مشاوران از وظایف خویش را با تصور مدیران از نقش مشاوران مورد مقایسه قرار داد. نتایج این تحقیق نشان می‌دهد که بین نظرات ۴۸ مشاور و ۴۸ مدیر نمونه تحقیق در مورد وظایف مشاوران توافق وجود دارد.هر دو گروه راهنمایی شغلی و تحصیلی و راهنمایی دانش آموزان در مسائل شخصیتی و اجتماعی را از وظایف مشاوران در وضع موجود ایده‌آل ومطلوب توصیف کرده‌اند.بلکهام ^[۱۸]عنوان می‌کند که مشاوره یک رابطه یاورانه منحصر به فرد است که در آنها به مراجع فرصت یاد گرفتن، احساس کردن، فکر کردن، تجربه کردن و تغییر کردن به طریقی داده می‌شود که به نظر مراجع مناسب اوست.شرترز و استون (۱۹۸۰) مشاوره را یک روند تعاملی که شناخت معنای خود و محیط را تسهیل می‌کند می‌دانند که به ایجاد یا تصریح اهداف و ارزش‌های مربوط به رفتار آینده منجر می‌شود.کاتل ^[۱۹]و داونی معتقدند: مشاوره روندی است که مشاور از طریق آن به مراجع برای رو به رو شدن، درک کردن و پذیرفتن اطلاعات، مربوط به خود با دیگران کمک می‌کند طوری که او بتواند در دو راهی‌های مختلف زندگی، تصمیمات مؤثری اتخاذ نماید.
به نظر استفلر^[۲۰] و گرانت (۱۹۷۲) مشاوره دلالت بر یک رابطه تخصصی بین یک مشاور کار آموخته و یک مراجع دارد این رابطه معمولاً دو نفری است. گر چه گاه ممکن است مستلزم بیش از دو نفر باشد. وهدف از آن کمک به مراجع برای شناخت و تصریح نظر او نسبت به فضای حیاتی خویش است طوری که او بتواند دست به انتخاب ‌های با معنا و آگاهانه در زمینه‌هایی بزند که با طبیعت ذاتی او هماهنگ است و در حیطه‌هایی قرار دارد که برای او امکان انتخاب وجود دارد. این تعریف دلالت می‌کند بر اینکه مشاوره یک روند است یک رابطه است برای کمک به تصمیم گیری و زیربنای تصمیمات بهتر در زمینه‌هایی از قبیل یادگیری، رشد شخصیت است (گیبسون؛ میشل؛. ترجمه ثنایی. ۱۳۸۸،۳۳،۳۴).

تاریخچه مشاوره و راهنمایی در ایران

برای آشنایی با سیر اندیشه راهنمایی و ارشاد در کشورمان به ۳ دوره متمایز تاریخی ایران پیش از اسلام و ایران از صدر اسلام وایران جدید؛ اشاره می‌نماییم.
الف) ایران پیش از اسلام
از نظر ایرانیان باستان هر فرد نخست باید در توانایی تن بکوشد تا به توانایی روان برسد. ورزش‌های گوناگون مانند اسب سواری، تیراندازی چوکان بازی، شنا، زوبین اندازی و شکار به پرورش تن کمک می کند.در امر تربیت: که شامل کودکان طبقات ممتاز و اشراف می‌شد بر عهده والدین و آموزگاران (هیربدان) بود. هیربد خود سرمشق اخلاق و نیک سیرتی بود و با حرکت در رفتار و گفتار خود در کودکان اثر می‌گذاشت.
در تربیت اجتماعی: هدف پرورش عضو خوب برای جامعه بوده است. در کتاب اخلاق ایران باستان یکی از دعاهای والدین چنین بوده است: ای اهورامزدا به من فرزندی عطا کن که با تربیت و دانا شود و در هیئت اجتماع به وظیفه خود رفتار نماید.در تربیت دینی و مذهبی: علاوه بر پیشوایان مذهبی، پدر و مادر مسئولیت تربیت و راهنمایی و ارشاد کودک و جوان را بر عهده داشتند. در پند نامه بزرگمهر آمده است که هر کس باید ثلث شبانه روز را صرف تربیت مذهبی کند واز پارسایان در این باره پرسش‌های معقول نماید. در تربیت اخلاقی کودکان: هدف تربیت اخلاقی، هدایت کودکان و جوانان به پیروی از اندیشه و گفتار و پندار نیک و دوری گزیدن از کردارها و پندارهای ناروا می‌باشد. معلم و والدین کوشش داشتند که راستی را در نهاد کودکان جایگزین سازند.هدایت کودکان به شغل و حرفه: درایران پیش از اسلام وظیفه‌ای پر ارج بوده و در این راه پدران نقش عمده‌ای داشتند کودکان غالباً شغل پدران را دنبال می‌کردند زیرا بر این باور بودند که از او توانایی در فن و حرفه را به ارث برده و سعادت جامعه در پرداختن بدان است .در ایران باستان سه شغل و سه طبقه اجتماعی وجود داشته است، موبدان، سربازان، برزگران که بعدها پیشه‌وران بدان افزوده شده است در اواخر حکومت ساسانیان طبقات مردم از نظر شغل وحرفه به ۴ گروه مشخص تقسیم شده بودند. گروه اول شامل موبدان و آموزگاران و وکلای دادگاه‌ها و چهارم طبقه پیشه‌وران شامل برزگران، بازرگانان و کاسبان و دکانداران می‌باشد که رفتن از یک طبقه به طبقه دیگر منوط بر احراز لیاقت و اجازه پادشاه بوده و کسی حق نداشت به میل و اراده خود به گروه دیگری راه یابد. (اردبیلی: ۱۳۸۶، ۴۶-۴۴).
ب) – ایران از صدر اسلام
گرویدن ایرانیان به دین اسلام نه تنها تحولی در کلیه شئون اجتماعی، فرهنگی تربیتی اخلاقی و هنری در کشور ما به وجود آمد بلکه در سراسر کشورهایی که به دست مسلمین گشوده می‌شدند این دگرگونی و تحول پدیدار می‌گردید.به طوری که بعدها به تحولات عینی و عمقی در تمدن گردید وتمدن اسلامی را در بلاد ایران، حجاز، عراق، روم و اندلس به وجود آورد تمدنی که به یک ملت یا کشور تعلق نداشت اما در همه آنها ساری و جاری بود. بر خلاف تعلیم و تربیت دوران پیش از اسلام که فقط مختص فرزندان طبقات ممتاز بود پیغمبر اکرم (ص) کلیه مسلمانان را به تحصیل ترغیب می‌فرمودند و طلب دانش و معرفت را برای همه مسلمانان فریضه می‌دانستند در قرآن مجید کراراً به تحصیل و پژوهش اشاره گردیده است .در سوره آل عمران آیه ۱۵۹ توصیه شده است: در کارها مشورت کن پس وقتی تصمیم گرفتی با توکل به خدا انجام بده. بدرستی که خداوند متوکلین به او را دوست دارد.
در وصیت حضرت محمد (ص) به حضرت علی (ع) امده است: فقیری از نادانی سخت ‌تر و مالی سودمندتر از خرمندی نیست.هیچ چیز ترسناک ‌تر از خودبینی و هیچ معاضدتی از مشاوره نیکوتر نیست و حضرت علی (ع) در باب نصیحت و پند و مشورت بارها توصیه کرده‌اند که نصیحت باید در خلوت صورت گیرد زیرا نصیحت در ملاء و حضور دیگران سرزنش و ملامت و سرکوفت است (اردبیلی: ۱۳۸۶؛ ۶۹-۷۵).

تاریخچه راهنمایی تحصیلی در ایران:

سال ۱۳۳۲ را می‌توان شروع راهنمایی به معنی خاص آن در کشور خود بدانیم. در این سال با کمک وزارت کار و سازمان صنایع کشور و هیئت عمران بین‌المللی طرحی برای انتخاب و انتصاب‌های صحیح پی‌ریزی شد. در این مرکز عده‌ای از کارمندان وزارتخانه‌ها خصوصاً وزارت آموزش و پرورش تحت نظر متخصصان ایرانی و خارجی شروع به کارآموزی و فعالیت در زمینه انتخاب و انتصاب‌های علمی نمودند. نشریات و وسایل اندازه‌گیری روانی متعددی در این مرکز تهیه شد و با کمک همین وسایل برنامه‌های بسیاری برای استخدام و پذیرفتن افراد جدید در وزارتخانه‌ها و حتی در ارتش و نیروی هوایی انجام گرفت. کنگره‌های فرهنگی منعقده در تابستان‌های ۱۳۳۷ و ۱۳۳۸ راهنمایی در مدارس را امری ضروری تشخیص داده و فصل سوم از آئین نامه دبیرستان‌ها به امر راهنمایی اختصاص داده شد. در سال‌های اخیر عوامل متعددی موجب شده‌اند که به برنامه‌های راهنمایی در مدارس اهمیت داده شود: ازدیاد مشاغل و حرف، ایجاد شعب تحصیلی و تأسیس مدارس فنی و حرفه‌ای عالی از آن جمله‌اند. (اردبیلی۱۳۸۶،۸۳).
در کنفرانس‌های آموزشی متوسطه در سال ۱۳۳۷ شمسی در مشهد و آبادان تأسیس دوره راهنمایی تحصیلی در آموزش و پرورش به منظور کمک به دانش آموزان جهت انتخاب رشته تحصیلی و اشتغال آینده ضروری تشخیص داده شد لذا مراکز راهنمایی در اداره کل تبلیغات متوسطه به وجود آمد و اجرای آزمون و تشکیل پرونده تحصیلی در چند مدرسه به طور آزمایشی آغاز شد به دنبال آن عده‌ای از کارشناسان جهت تحصیل و تحقیق به خارج از کشور اعزام شدند در سال ۱۳۴۶ که وزارت آموزش و پرورش رسماً از دانشکده‌های علوم تربیتی دانشگاه‌ها و مدارس عالی تقاضای تربیت مشاور تحصیلی را نمود (شفیع آبادی ۳۰،۱۳۸۹).
بنابراین از سال تحصیلی ۱۳۴۵-۱۳۴۴ در دانشگاه تربیت معلم درس راهنمایی جزء دروس رسمی دانشجویان که در واقع معلمان ومربیان و راهنمایان بالقوه کشورند قرار گرفت و بتدریج به ایجاد رشته تحصیلی راهنمایی و کارشناسی ارشد راهنمایی و مشاوره منجر شد. در سال ۱۳۴۷ اداره کل آموزش راهنمایی تحصیلی در وزارت آموزش و پرورش تأسیس گردید که بعداً به نام دفتر آموزش راهنمایی تغییر یافت.
در سال ۱۳۵۹ این دفتر منحل و وظایف آن ابتدا در سه دفتر وسپس به یک دفتر با عنوان دفتر آموزش عمومی واگذار شد در سال ۱۳۶۵ وظایف این دفتر نیز به دو نفر با عناوین دفتر آموزش ابتدایی و راهنمایی و دفتر آموزش متوسطه نظری تفکیک گردید که در حال حاضر به همین نحو باقی است.
برنامه راهنمایی و مشاوره پس از پیروزی انقلاب اسلامی همانند دیگر برنامه‌ها با توجه به اهداف جدید آموزش و پرورش مورد بررسی و تجدید نظر قرار گرفت و ابتدا به تغییر برنامه و سپس به توقف کامل این نظام تصمیم گرفته شد.در تاریخ ۳۱/۵/۱۳۵۸ با صدور بخش‌نامه‌ای در وظایف مشاوران تجدید نظر شد و در سال تحصیلی ۵۹-۵۸ نظام مشاور معلم اجرا گردید. در پایان جنگ تحمیلی هشت ساله و از ابتدای سال تحصیلی ۶۷ ضرورت این برنامه و تربیت مشاوران تحصیل کرده مجدداً محسوس و محرز گردید. به طوری که تدریس دروس مشاوره و راهنمایی در اغلب دانشگاه‌ها به ویژه در دانشگاه تربیت معلم و مراکز تربیت معلم استان‌ها مجدداً از توجه خاص برخوردار شد(اردبیلی: ۱۳۸۶؛ ۸۳).
پس از پیروزی انقلاب اسلامی برنامه راهنمایی با توجه به اهداف جدید مورد بررسی وارزیابی قرار گرفت ونتیجه آن سیستم معلم – مشاور بود که هم به تدریس وهم به مشاوره می پرداختند .پس ازمدتی برای تهیه هدفهای هماهنگ با اهداف انقلاب برنامه راهنمایی ومراکز مشاوره حذف وتحلیل گردید.و به جای آن طرح مربیان پرورشی با عنوان متولیان انقلاب در مدارس طرح ریزی واجرا شد .این طرح به تدریج مسئولان را متوجه نیاز به مشاوره وراهنمایی در مدارس نمود.تا اینکه در سال ۱۳۶۴هسته های مشاوره وراهنمایی مجددادر مناطق آموزش وپروش تاسیس گردید.در حال حاضر برنامه های مشاورهای مدارس به سمت تخصصی شدن وخدمات مشاوره ای سوق داده شده است وطرحهایی چون (طرح احیا نقش مشاوره ای معلمان)در حال اجرا است.
پس از سال‌ها تلاش متخصصان رشته مشاره، انجمن مشاوره ایران در سال ۱۳۷۵ به تأیید کمیسیون انجمن‌های علمی کشور رسید و فعالیت‌ خود را آغاز کرد از جمله اهداف انجمن مشاوره ایران گسترش، پیشبرد وارتقای علم و توسعه کمی و کیفی نیروهای متخصص و بهبود بخشیدن به امور آموزشی و پژوهشی در زمینه مشاوره و تهیه و تدوین و تلاش برای به تصویب رساندن قوانینی است که مقدم مشاوره، مشاوران و حافظ کلیه مراجعان و کسانی که از خدمات مشاوره‌ای برخوردارند (احمدی، ۱۳۸۷، ۱۱).

راهنمایی:

مفهوم راهنمایی مانند: تعریف آن خالی از ابهام نیست.برای مثال: گاه ممکن است فرد از طریق خواندن یک کتاب ، یک مقاله و یا دیدن یک فیلم به حل مشکل خویش نائل آید که در این صورت کتاب، مقاله و فیلم نقش راهنمای وی را ایفا می کنند و آنچه که به وی ارائه شده راهنمایی تلقی می شود.زمانی هم راهنمایی صرفا به معنی نصحیت کردن و پند و اندرز دادن است مانند: هنگامی که والدین از راه دلسوزی به فرزندان خود راه نشان می دهند. و برایشان تعیین تکلیف می کنند گاهی هم راهنمایی به معنای پیروی محض فرد از یک سلسله اصول مدون و هماهنگ کردن رفتار با این اصول است مانند: راهنمایی در قالب دین و مذهب که رعایت اصول آن برای بهبود زندگی انسان و هدایت وی ضروری  به حساب می آید. همه موارد فوق می توانند راهنمایی باشند ولی راهنمایی صرفا محدود به یکی از آنها نمی شود آنچه قابل ذ کر است این می باشد که تمام مفاهیم راهنمایی از هر نظر و دید گاهی که بررسی کردند دارای یک هدف کلی هستند و آن کمک به فرد است برای یافتن راه خود و رسیدن به درجات بالاتری از کمال ، معرفت و آگاهی اگر چه استقرار راهنمایی در جامعه عملا پیشرفت موزون و همه جانبه اجتماع را به بهترین وجه فراهم می سازد اما درک سطحی از مفاهیم عمیق و علمی راهنمایی که دامنه آن به تمام فعالیت های روزمره کشانده شده است مشکلات عدیده ای را در سر راه طراحی ، اجرا و ارزشیابی آن به وجود می آورد توجه به نکات زیر می تواند زمینه اعتلای راهنمایی را در جامعه به وجود آورد :
اول: آنکه راهنمایی در شرایطی امکان پذیر می باشد که وجود چارچوب خشک مانع به کارگیری آن نشوند. یعنی: تشکیلات قوانین و مقررات مربوط به آن به گونه ای تغییر یابند که نه تنها پذیرش آن را ممکن سازند بلکه ضرورت اجرایی اش را نیز فراهم نمایند.
دوم: آنکه براساس داده ها و یافته ها ی علمی جهان کنونی، راهنمایی باید به موقع انجام پذیرد به بیان دیگر ، باید تا آنجا که ممکن باشد یافته های علمی و ابزار های فنی اجازه دهند هر چه سریعتر به امر راهنمایی اقدام کرد زیرا اقدامات دیر رس به منزله اتلاف وقت نیروی انسانی و در نتیجه در حکم زیان و خسران اقتصادی جامعه خواهد بود.
سوم:آنکه اگر چه راهنمایی از دیر باز به صورت غیر علمی و عملی و بدون پایه های توجهی به صورت فردی انجام می شده است اما امروزه به عنوان یک فعالیت علمی باید از متخصصان در پیاده کردن آن استفاده کرد. در عصر حاضر،دیگر نمی توان به این صورت و بدون داشتن پایه علمی کافی ، خود را متخصص راهنمایی دانست . بدون شک این عمل می تواند درک مسائل را آسان سازد ، اما نداشتن پایه علمی کاری است که راهنمایی را بدست افراد غیر متخصص دچار تناقضات گوناگون می نماید.
چهارم: آنکه جاری ساختن امر راهنمایی در مقیاس ملی ، موجب می شود که افراد آن جامعه ، بهترین موثرترین تلاش های خود را در راه سازندگی اجتماع به کار بندند و پشتوانه پایداری این توانش ها ، رغبت و انگیزه ای است که در آن از خود نشان می دهند بدیهی است که این توانش های انگیخته باید در جهاتی که تحول و گسترش جامعه ضرورت آنها را فراهم آورده باشد به کار افتند.
پنجم: آنکه بدون ایجاد طرح های مشخص علمی جامع و اجرای آنها در شرایط صحیح یعنی: داشتن  نیروی انسانی متخصص، تجهیزات، امکانات و وسایل کافی ، نمی توان به نتایج قابل توجهی دست یافت. زیرا اقدامات نا منظم، پیش بینی نشده و جهت نا یافته ، بدون شک به نا هماهنگی و نا موزونی جامعه منجر خواهد شد و بهره ای عاید آن نخواهد کرد(www:http،۱۳۹۳).
درباره مفهوم راهنمایی تعریفی که مورد توافق همگان باشد وجود ندارد و از دید گاه های مختلف تعاریف متعددی برای آن ارائه شده است. آشنایی با چند نمونه آنها ذهن خواننده را روشن تر می کند. راهنمایی که معنی لغوی آن هدایت کردن،و ارشاد نمودن می باشد و مفهوم گسترده دارد. در مفهوم کلی و عام گاهی مطالعه کتاب ها و مقاله ها و یا گوش دادن به یک سخنرانی و خطابه می تواند راهنمایی باشد و به فرد بینش دهد و یا به حل مشکل فرد در زمینه هایی کمک کند . زمانی نصحیت و پندی که در یک ارتباط مطرح می شود ممکن است مشکل گشا باشد و به هدایت فرد منجر گردد هنگامی هم تبعیت از اصول و قوانین خاص میتواند هادی و راهنمای انسان باشد . هریک از موارد فوق اصطلاح راهنمایی را به نحوی توجیه می نماید در عین حال باید بدانیم که تعریف راهنمایی به موارد بالا محدود نمی گردد و از دید گاه های متعدد می توان تعاریف گوناگونی از آن داد که به برخی از آن می پردازیم: اصولا راهنمایی از هر دید گاهی که در نظر گرفته شود به خاطر کمک به فرد برای شناخت خود و نیل به درجات بالاتری از کمال و معرفت اعمال می گردد.
به عقیده شرتزر و استون (۱۹۷۴):راهنمایی جریانی است که فرد را به شناخت محیط پیرامون یاری می دهد. این تعریف گرچه بر شناخت و فهم خویشتن و محیط تاکید می نماید. ولی دقیقا مشخص نمی کند که هدف چیست؟ و از این رو نمی تواند تعریف مورد پذیرش باشد .
مک دانیل (۱۹۶۵ ): معتقد است راهنمایی وسیله ی کمک به فرد در درک و بکار بردن آگاهانه فرصت های تحصیلی و شخصی است که در اختیار دارد یا می تواند داشته باشد و به عنوان کمکی منظم  به همه دانش آموزان برای رسیدن به یک سازگاری رضایت بخش در مدرسه و در زندگی است.
به اعتقاد ترکسلر(۱۹۵۷): راهنمایی فرد را قادر می سازد تا توانایی ها و رغبت ها و شخصیت خویش را بشناسد و در حد امکان در صدد توسعه و رشد آنها برآید و سرانجام با توجه به اهداف اش اداره زندگی خویش را بشناسد.
در این صورت اولاً: معلوم نیست که راهنمایی یک واقعه آنی و یا یک جریان پیوسته و مداوم است .ثانیا: اعتقاد به این که راهنمایی باید فرد را یاری دهد تا براساس اهداف خود به اداره خویش بپردازد. در تمام موارد صحیح و منطقی به نظر نمی رسد .زیرا ممکن است زمانی فرد دارای اهداف خودخواهانه و مضر به حال خود و جامعه باشد. با اعمال دقیق راهنمایی و استفاده از ابزار و فنون به فرد کمک می شود تا توانایی ها و محدودیت هایش را بشناسد و بر اساس چنین شناختی ، تصمیمات مناسب و موافقی در جهت تامین نیازهای فردی و اجتماعی اتخاذ نماید.

فمینیست‌ها عموما معتقدند که رسانه‌ها یکی از عوامل تداوم و زنده نگه داشتن تصاویر قالبی از زنان در اذهان عمومی هستند. شکل نمایش زنان در رسانه‌ها باعث بروز توقعات خاصی نسبت به آنان می‌شود که بسیار محدود کننده‌‌اند. برای مثال، این‌که جای زنان در خانه است، زیردست مردانند و بیشتر از مردهای خشن خوششان می‌آید، اسطوره‌هایی‌اند که رسانه‌ها برای مردم جا انداخته‌اند. فمینیست‌ها، بر آن بودند که فیلم یکی از بخش‌های رسانه‌های گروهی است که در آینده به آوردگاه جنبش زنان تبدیل خواهد شد. آنان معتقدند که از فیلم می‌توان به مثابه ابزاری ایدئولوژیک بهره گرفت، ابزاری که علیه تصاویر قالبی زنان در رسانه‌های مرد محور واکنش نشان خواهد داد و اگاهی آنان را نسبت به موقعیت کمترشان در جامعه‌ی پدرسالاری که زنان در آن نقش زیردست را دارند، افزایش خواهد داد. اما، بنابر شهادت تاریخ سینما، زنان معمولا در فیلم ها نقش‌های دوم را داشته اند تا نقش‌های کلیدی و سرنوشت ساز (نلمز ۱۳۷۷، ۸۲-۸۱).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در سینما معمولا زن به مثابه طفیلی بینشی مردانه به نمایش درمی‌آید. علی رغم تاکید بسیاری که صنعت فیلم بر زن به مثابه عنصری نمایشی گذاشته می‌شود، زن در مقام زن از آن غایب است. در مقاله‌ی لذت بصری و سیمای روایتی اثر لورا مالوی بر اهمیت دیدگاه پدرسالارانه‌ی موجود در سینما تاکید شده است و این‌طور آمده است که حظ بصر یا تماشاگری جنسی^[۹] لذتی مردانه است و نگاه سینما به مردان دوخته شده است (همان:۲۹۲).
۲-۸ تلویزیون به عنوان رسانه‌ای اجتماعی، کارگزاری فرهنگی
فرهنگ، دیدگاه مشترک اعضای یک جامعه و رویکرد و شیوه‌ی برخورد آن‌ها برای درک واقعیت است و زمینه‌ای است که در آن، تجربه مشاهده و تفسیر می‌گردد (شارون، ۱۳۷۹: ۱۳۸). فرهنگ، بنیانی است مبین تمامی باورها، رفتارها، واکنش‌ها، ارزش‌ها و مقاصدی که شیوه‌ی زندگی اعضای یک جامعه را مشخص می‌کند (فربد، ۱۳۷۹: ۲۶۵). تمامی تعاریف فرهنگ به دو نکته‌ی اساسی در این زمینه اشاره دارند:
۱) عناصر فرهنگ که به صورت عادات اجتماعی و یا روش زندگی در یک جامعه ظاهر می‌گردند.
۲) اثر انگیزاننده و هنجاری این عناصر بر رفتار فرد
انسان‌ها بر پایه‌ی یادگیری فرهنگی مفاهیمی را می‌آفرینند، به یاد می‌آورند و به کار می‌برند. آن‌ها نظام‌های خاصی از معانی نمادین را جذب می‌کنند و به کار می‌برند و سازوکار نظارتی‌ای متشکل از برنامه‌ها، دستورالعمل‌ها و قواعد را بر رفتار مسلط می‌کنند و بر اساس آن، داوری می‌نمایند. این نظام‌ها، رفتار و دریافت فرد را در طول زندگی‌اش در مسیری خاص هدایت می‌کند. در همین مسیر است که فرد تصورات قالبی جنسیتی را می‌آموزد. در واقع، جریان فرهنگ‌پذیری یک پدیده‌ی فراگیر اجتماعی را به وجود می‌آورد که با تمامی سطوح واقعیت اجتماعی و فرهنگی در تماس قرار می‌گیرد.
فرهنگ‌پذیری به سه شکل رخ می‌دهد:
۱) فرهنگ‌پذیری خودانگیخته، طبیعی و آزاد: در این وضعیت، دگرگونی فرهنگی بر اساس منطق درونی خود عمل می‌کند.
۲)فرهنگ‌پذیری سازمان یافته: در این وضعیت، فرهنگ گروه تحت سلطه، به اجبار و مبتنی بر نظم فرهنگی، به نفع گروه سلطه‌گر تغییر می‌کند.
۳)فرهنگ‌پذیری برنامه‌ریزی شده و مهار شده: در این وضعیت، دگرگونی فرهنگی مبتنی بر نظم اجتماعی، به صورت منظم و درازمدت صورت می‌گیرد (پهلوان، ۱۳۸۲: ۱۲۲-۱۲۰).
می‌توان دید که بر اساس تقسیم بندی فوق، رسانه‌ها در فرایند فرهنگ‌پذیری و انتقال فرهنگی نقش به سزا دارند. از همین جاست که رسانه‌ها به عنوان کارگزاری اجتماعی مطرح می‌گردند.
کارگزاران فرهنگی کسانی هستند که فرهنگ را تسریع می‌بخشند و وارد زندگی می‌کنند. آنها مبلغان فرهنگی و گروه‌های خط مقدم اجرای سیاست فرهنگی هستند. وظیفه‌ی کارگزاران فرهنگی، ایجاد ارتباط میان افراد و گروه‌ها، از میان بردن نزاع‌ها و سازماندهی مشارکت عامه‌ی مردم در اقدامات و تصمیم‌گیری‌ها است.
اصل در فعالیت‌های کارگزاری این است که فرهنگ در دسترس قرار گیرد و این نیازمند اشاعه‌ی گسترده‌ی آن نیست، بلکه در گرو فراهم آوردن مخاطبان بسیار با چشم‌های بینا و گوش‌های شنوا است. رسانه‌ها امکان تحقق این اصل را دارند. بنابراین، باید آنها را موفقترین کارگزاران فرهنگی عصر حاضر بدانیم. هم اکنون رسانه‌ها بخشی از این وظایف را خواسته یا ناخواسته برعهده گرفته، به انجام می‌رسانند. (باهنر، ۱۳۸۵: ۱۶ – ۱۵)
رسانه‌ها به داخل اکثر خانه‌ها رخنه کرده‌اند و بنابراین، می‌توانند بر چگونگی شکل، فرم و محتوای فرهنگی خانواده‌ها اثر بگذارند و به تبع آن، فرزندان، یعنی نسل‌های آینده را نیز متاثر نمایند. بدین‌گونه، رسانه‌ها می‌توانند فضای خصوصی خانواده‌ها را با فضای عمومی جامعه یکسان و یکنواخت نمایند (منادی، ۱۳۸۷: ۱۰۷).
در این میان، تلویزیون نقش و جایگاهی خاص و ویژه دارد. تلویزیون خود یک تجربه‌ی فرهنگی و اجتماعی است. تلویزیون تولید‌کننده و بازتولید‌کننده‌ی ضمنی شعور اجتماعی و فرهنگی خاص است. بیننده‌ها با آن‌چه بر صفحه‌ی تلویزیون ظاهر می‌شود، تماس برقرار می‌کنند و آن را مورد تفسیر قرار می‌دهند و از این طریق، برنامه‌های تلویزیونی با دنیای اجتماعی مخاطبان مشارکت می‌کنند، در طیف وسیعی از گفتمان‌ها حضور می‌یابند، در معرض تاویل‌های پیاپی قرار می‌گیرند و در کنار آن، عناصر حاضر در محصولات آن در دیگر انواع گفتمان‌ها و از طریق دیگر رسانه‌ها نیز انتشار می‌یابند (دالگرن، ۱۳۸۵: ۳۷).
جان فیسک در « فرهنگ تلویزیون » سه سطح از رمزگان‌ها را از یکدیگر تفکیک می کند.
۱) واقعیت: رمزهای اجتماعی، شامل ظاهر، لباس، چهره‌پردازی، محیط رفتار، گفتار، حرکات سر و دست، صدا و غیره برای مخاطب رمزگذاری می‌شود.
۲) بازنمایی: رمزهای فنی، شامل دوربین، نورپردازی، تدوین، موسیقی و صدابرداری بر رمزهای اجتماعی اعمال می‌شوند
۳)رمزهای ایدئولوژیک، مانند فردگرایی، پدرسالاری، نژاد، طبقه اجتماعی، مادی‌گرایی، سرمایه‌داری و غیره به رویدادی که از تلویزیون پخش می‌شود، اعمال می‌گردند تا برنامه‌های تلویزیونی واجد انسجام و مقبولیت اجتماعی گردند (فیسک، ۱۳۸۰: ۱۲۵).
واقعیت همواره به لحاظ فرهنگی رمزگذاری شده است. فیسک، رمز را نظامی از نشانه‌های قانونمند می‌داند که همه‌ی آحاد یک فرهنگ به قوانین و عرف‌های آن پایبندند. این نظام مفاهیمی را در فرهنگ به وجود می‌آورد و اشاعه می‌دهد که موجب حفظ آن فرهنگ گردد (همان: ۱۲۷). واقعیت، هنگامی که رمزگذاری می‌شود، رمزهای فنی و عرف‌های بازنمایی تلویزیون بر آن تاثیر می‌گذارند. این کار با این هدف انجام می‌پذیرد که برنامه‌ی تلویزیون به لحاظ فنی قابل پخش باشد و همچنین، واجد متن فرهنگی مناسبی برای بینندگان باشد.
نباید از یاد برد که ایدئولوژی به یمن مجموعه‌ی همین قبیل رمزگذاری‌های به ظاهر بی‌اهمیت است که می‌تواند تا بیشترین حد ممکن تاثیرگذار باشد (همان: ۱۳۴)
تلویزیون یکی از ابزارهای هژمونیک یا دستگاه‌های ایدئولوژیک دولت است که برنامه‌هایی آکنده از معناها، ارزش‌ها و ایده‌هایی خاص پخش می‌کند. برنامه‌های این دستگاه ایدئولوژیک، به رغم آن‌که به لحاظ رمزگذاری فروبسته، قطعی و متعین نیستند، لیکن دارای خوانش مرجح هستند، یعنی در هر یک از این برنامه‌ها برخی ایده‌ها و رمزگان‌ها بر برخی دیگر ارجحیت یافته‌اند. بلوک قدرت برای بازتولید هژمونی خود نوع خاصی از عرف عام را در جامعه ترویج و تثبیت می‌کند و مخاطبان را فرامی‌خواند تا با قرار گرفتن در موقعیت‌هایی که خود او به آنها پیشنهاد کرده، دست به تفسیر و رمزگشایی برنامه‌ی مورد نظر بزنند. اما مخاطبان لزوما این موقعیت‌های پیشنهای را قبول نمی‌کنند، بلکه به سبب قرار داشتن در موقعیت‌هایی دیگر و دسترسی به گفتمان‌هایی دیگر، می‌توانند در تفسیر و رمزگشایی برنامه‌ها فعال باشند؛ گرچه خوانش به میانجی گفتمان‌ها - که خود محصول اجتماع‌اند - و نیز در محدوده‌ی چارچوب‌هایی که متن تحمیل می‌کند، انجام می‌پذیرد (آزاد ارمکی و محمدی، ۱۳۸۵: ۷۷).
تلویزیون نمونه‌ی برجسته‌ای از بت‌پرستی است. تلویزیون، خودکامگی بی‌روح پدیدار تماشاگران را کور می‌سازد. تماشاگر تلویزیونی یک بت چشم‌چران است. کسی است که با در دسترس‌ترین وسیله خود را می‌انبارد، بدون آن که خود را در نگاه دیگری قرار دهد. ایده‌ی چشم‌چران مطابق با ایده‌ی سنتی تماشاگر، برتری جویی است.
تصویر اساسا بت‌پرستانه‌ی تلویزیون از چشم‌چران فرمان می‌برد و چیزی جز تصاویر خودفروشانه تولید نمی‌کند. چشم‌چران تنها آن چه را که مشتاق نگریستن آن است، می‌بیند. از این رو، غریزه‌ی جنسی چشم چران در لذت تماشای صفحه‌ی تلویزیون ارضا می‌شود.
چشم‌چران، بت‌ها و تنها آن چه را که می‌خواهد ببیند، می‌بیند. از این جهت، او با منظره‌ای که دیده می‌شود در آویخته نیست. چشم‌چران تجسم ذهن ساده‌سنج و مشاهده‌گر یک پرنده است. دیدن بیننده‌ی تلویزیون دیدنی جدا از جهان زیست است؛ دیدنی خالی از نظرگاه و لذا، دیدنی تجسد نیافته است. صفحه‌ی تلویزیون، در مقام تولید‌کننده تصاویر، یک ضد جهان می‌سازد.
تلویزیون تنها اشتیاقی کور را باز می کند و در نهایت، استحاله‌دهنده‌ی جهان به یک منظر تماشایی است. ساده‌اندیشی محض است که فکر کنیم تلویزیون آنچه را که از ما دور است در دسترس ما قرار می‌دهد. تلویزیون هرگز نمی‌تواند فاصله‌ی میان اتاق نشیمن و منظره‌ی جهانی را که به صحنه می‌آورد، از میان بردارد، بلکه صرفا به پدید آوردن کالبدهای عظیم بت می‌پردازد و چشم نگرنده را کور می‌سازد.
تلویزیون، به مثابه یک رسانه‌ی سرد بصری، از دیدن در قالب از دور دیده شدن، متعالی بودن و تبلور امر ناممکن بودن، پرده برمی‌دارد. این ویژگی در خصوص کنش نگریستن به این معنا است که ما فقط آن چیزی را می‌نگریم که به آن ایمان می‌آوریم. تلویزیون، به عنوان یک رسانه‌ی بصری، از ما می‌خواهد تا چیزی را که با چشمان خود ندیده‌ایم، باور کنیم. از این رو، تمایز به ظاهر روشن میان ایمان و نگریستن را محو می‌سازد.
وقت‌گذاری جلوی پرده‌های کوچک با بزرگ تلویزیون و سینما، مراحل اولیه‌ی روان را تحریک می‌کند و از کودک، بالغ نورسی می‌سازد که نیروهای ناخودآگاهش کمتر به وسیله‌ی عقل تنظیم می‌شود و در انسان نوعی ذهنیت کهنه را بیدار می‌کند. تاثیرات آن بر وجدان غالب می‌آید و رفتارهای انسانی بیش از پیش توسط پیام‌های پخش شده رقم زده می‌شوند و یک شکل می‌گردند. به این ترتیب، تلویزیون که موجی از پیامهای تصویری خود را در خانه‌ها فرو می‌ریزد، بینندگان خود را که قسمت اساسی اوقات فراغت خویش را مختص آن کرده‌اند، غرق در آبشاری از کلام و موسیقی و تصویر می‌کند.
دکتر گلین معتقد است که تلویزیون انسان بالغ را به مرحله‌ی دهانی^[۱۰] می‌کشاند؛ شبیه کودکی که از مادرش تغذیه می‌شود و حریصانه آن چه را که به او می‌دهند، بدون کوچک‌ترین تلاش ارادی جذب می‌کند. تلویزیون تماشاگر را به زمینه‌ی انفعالی و حتی نوعی جنون فکر می‌کشاند.
از طرف دیگر، تلویزیون روند شخصیت افکنی و هویت‌جویی را تسهیل می‌کند. همچنین، تلویزیون به روندهای شخصیت‌افکنی و هویت‌جویی قدرتی خاص می‌بخشد و « من » فردی را در سطحی جمعی و توده‌ای موقتا زایل می‌سازد.
خصلت تلویزیون واقعیت نمایی آن است، یعنی تلویزیون همیشه توهم واقعیت را به دنبال دارد و اصل در جنبه مستند آن است. تماشاگر تلویزیون هر چه بیشتر متمایل به ترک خویشتن و ورود به روندهای هویت‌جویی و شخصیت‌افکنی است و پیام‌های تلویزیونی را در لحظات فراغت و آسایش خود دریافت می‌دارد (بای، ۱۳۸۵، ۱۷۹- ۱۳۱).
۲-۹ فیلم‌های تلویزیونی و بازنمایی، بازتولید و برساخت گفتمان جنسیتی
فیلم و سریال، رسانه‌ای معنی‌رسانند که از قدرت معنارسانی مضاعفی برخوردارند، زیرا از یک سو در مقام هنری که واقعیت را تجلی می‌بخشد، به دلالت صریح می‌پردازند و از سویی دیگر، در مقام هنر محض، حایز دلالت تلویحی‌اند (نیکولز، ۱۳۸۵: ۱۰۶).
فمینیست‌ها با تحلیل جنبه‌های فرهنگی کوشیده‌اند مناسباتی را تشخیص دهند که از طریق آنها ارزش‌ها و هنجارهای مردسالارانه در جامعه بازتولید شده، تداوم می‌یابد. در این میان، رسانه‌های جمعی به عنوان یکی از مهم‌ترین منابع تولید فرهنگ در جوامع مدرن، همواره مورد نقد و تحلیل فمینیستی قرار گرفته‌اند.
برنامه‌های تلویزیونی، خواه آشکار و خوان نهان، مملو از گفتمان‌های جنسیتی هستند. این‌که ما به عنوان زن یا مرد کیستیم و چگونه باید در فضاهای مختلف رفتار کنیم، بخشی از فرهنگ جنسیتی‌ای است که توسط نهادهایی چون رسانه بازتولید می‌شود. در عصر فراواقعیت که تمایز میان امر واقع و مجاز مخدوش گشته است، بازنمایی‌های جنسیتی در سریال‌های تلویزیونی اهمیت افزون‌تری یافته‌اند.
دلالت‌های ضمنی و صریح جنسیتی این سریال‌ها برای تاثیرگذاری نیازی به شناخته شدن در سطح خودآگاه ندارند. برنامه‌های تلویزیونی، بدین ترتیب، نقشی مهم در بازآفرینی تصورات جنسیتی جامعه ما دارند. آنها بیان‌کننده‌ی تصورات فرهنگی از نقش‌های مناسب زنان و مردان و هویت‌های جنسی و جنسیتی هستند (صادقی و کریمی، ۱۳۸۴: ۵۹).
بررسی‌های ده سال اخیر نشان داده است که تصویر زن و مرد در تلویزیون به شدت کلیشه‌ای است. مردان بیشتر با اعتماد به نفس، خشن و ستیزه‌جو هستند، حال آن که زنان ضعیف و وابسته‌اند و ظاهری جذاب دارند. زنان فقط در ۱۴ درصد از برنامه‌های سرشب نقش اول را بازی می‌کنند. در آن صورت هم اغلب کمتر از سی سال دارند و نقش‌شان محدود است: مادر، زن خانه‌دار، پرستار و منشی. زنان را به‌ندرت در تلاش برای تلفیق ازدواج و شغل و حرفه‌ی خود می‌بینیم (گرت، ۱۳۸۰، ۴۸).
مقاله‌ی استوارت هال با عنوان « رمزگذاری / رمزگشایی گفتمان تلویزیون » نخستین و عمده‌ترین تحلیل تلویزیون بر مبنای آموزه‌های گرامشی و تا حدودی آلتوسر بود. پرسش اصلی هال در این مقاله این است که تلویزیون تا چه حد می‌تواند سوژه را شکل دهد. سوژه‌ها تا چه اندازه قادرند در برابر معناها و ارزش‌ها و رمزهایی که برنامه‌های تلویزیون به آنها القا می‌کنند، مقاومت ورزند. او برای پاسخ به این پرسش، سه جایگاه فرضی برای مخاطبان متصور می‌شود:
۱)جایگاه مسلط – هژمونیک:
زمانی که جایگاه اجتماعی بیننده سبب سازگاری هر چه بیشتر او با ایدئولوژی حاکم ‌شود، این گونه مخاطبان قرائت هایی مسلط از متن دارند، یعنی معانی مرجح متن را می‌پذیرند.
۲) جایگاه معارض:
جایگاه اجتماعی فرد او را در نقطه‌ی مقابل ایدئولوژی مسلط قرار می‌دهد، قرائت‌های معارض از متن دارد و معانی مرجح متن را نمی‌پذیرد.
۳) جایگاه توافقی:
اکثر مخاطبان در این جایگاه قرار دارند. آنها ایدئولوژی مسلط را می‌پذیرند، اما آن را حتی‌الامکان تغییر می‌دهند تا با نیازهایشان جور در آید. قرائت آنها از متن، قرائت توافقی است.
متون یا برنامه‌های تلویزیونی به رغم آن‌که امکان انواع قرائت‌های متضاد یا توافقی را برای مخاطب فراهم می‌کنند، اما ساختارشان همواره معناهایی را که مبلغ و مقوی ایدئولوژی حاکم است، مرجح می‌سازد. متن تلویزیونی نوعی چند معنایی ساخت یافته است. این متن منبعی بالقوه از معناهای نابرابر است و فقط مخاطبان می‌توانند طی گفتگویی که بین متن و موقعیت اجتماعی آنها صورت می‌گیرد، این معناها را فعال سازند (هال، ۱۳۸۲: ۳۵۰ و ۳۵۲). متن نه واجد معنایی قطعی و تعیین شده است و نه کاملا به روی مخاطب گشوده است. مفهوم خوانش مرجح نزد هال اشاره دارد به این که خوانش‌گران یا مخاطبان در معنا بخشیدن به متن و تفسیر آن نقشی فعال دارند، اما فعال بودن آنها تحت شرایط خاصی است (آزادارامکی و محمدی ۱۳۸۵: ۷۵).
گافمن فرایند شکل‌گیری جنسیت را به منزله‌ی اجرای مناسکی در نظر می‌گیرد که افراد آنها را در کنش‌های متقابل خود با دیگران و معمولا جنس مخالف، به نمایش می‌گذارند. عالی‌ترین شکل نمایش‌های جنسیتی در رسانه‌های تصویری و تبلیغات مشاهده می‌شود.

تعریفات استرس بنا بر نظریه تعاملی که به روابط بین فرد و محیط تاکید می کند بیشترین تائید را بخود اختصاص داده است از جمله :
نظر لازاروس که استرس نتیجه فرایند قضاوت ارزشی افراد از حوادث و موقعیت هاست ، تعریف جامعه است. در توضیح این مطلب باید گفته شود کهع وقتی فرد با حوادث و یا موقعیت های گوناگون روبرو می شود ، درگیر فرایند ارزشی در مورد آن حادثه یا موقعیت تا زمانیکه معنی آن حادثه را درک و همچنین قضاوت می کند که آیا امکانات و توانائیهای او به اندازه کافی هستند تا تقاضهای محیط را براورده سازند در اینجا استرس نتیجه این فرایند قضاوت ارزشی می باشد .
استرس نیروی قدرتمندی است با آثار مثبت و منفی . به آب رودخانه ای می ماند که با ایجاد دس می توان آن را مهار و مورد بهرهر برداری قرار داد یا اینکه آنرا به سیل ویرانگری تبدیل نمود . علی رغم این نظر که استرسهای مفید وجود دارد و قدری فشار روانی جهت ایجاد انگیزه در انسان ضروری است اما زمانی که از آن بحث می گردد به نتایج منفی آن نگاه می شود و منظور استرس مضر است ( الوانی ۱۳۷۱)
فرهنگ جامع و روانشناسی و روانپزشکی (۱۳۷۳) استرس را چنین معنی می کند :
«هر چیزی که در تمامیت زیست شناختی ارگانیسم به وجود اورد و شرایطی ایجاد کند که ارگانیسم طبیعتاً از آن پرهیز می کند استرس شمرده می شود . استرس ممکن است بصورت محرکهای فیزیکی ، عفونتها ، واکنشهای آلرژیک و نظایر آن باشد یا بصورت تغییر در جو اجتماعی مردانی . اولی یک عامل استرس زای فیزیولوژیکی است ، دومی نه تنها با قدرت تهدیدی که اصولاً در عامل استرس زا نهفته است بلکه با کیفیت درک شخص از آن عامل ارتباط دارد (ص ۱۴۴۹)
نکات ضروری در مورد مفهوم فشار عصبی : (الوانی ۱۳۷۷)
۱-استرس همواره به علت عوامل ناخوشایند و نا مطلوب در فرد به وجود نمی آید . یک خبر مسرب بخش نیز می تواند به اندازه یک حادثه ناگوار استرس زا باشد .
۲-استرس را نباید پدیده ای منفی در نظر گرفت بلکه میزان مشخص از آن به عنوان محرک افراد لازم است .
۳-استرس به مفهوم اضطراب نیست زیرا اضطراب جنبه روانی در حالی که استرس صرفاً حالت روانی نیست و جنبه روانی نیست و جنبه روانی تنی دارد و بیماری جسمانی نیز نیست زیرا بیماری تظاهرات اختصاصی و غیر اختصاصی است در حالیکه استرس تظاهرات غیر اختصاصی یا عمومی دارد . در همین ارتباط جان لاک (۱۳۷۴) اظهار می کند :
بدون استرس چیزی حاصل نمی گردد و میزان سالمی از آن جهت انسان ضروری است تا هر چیزی را بدست آورد . استرس پاسخی است که فرد برای تطبیق با یک وضعیت خارجی متفاوت با وضعیت عادی به صورت رفتاری روانی یا جسمانی از خود بروز می دهد (الوانی ۱۳۷۱)

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

از حالت تعامل خارج می شود و در نتیجه رابطه وی با دنیای پیرامونش دچار اختلال می گردد .
مدل های استرس
۱)مدل مبتنی بر پاسخ این مدل اساساً تاکید بر روی پاسخ خاص ارگانیسم دارد و به عبارت دیگر پاسخهای خاص هستند که انعکاس یک موقعیت را روی فردی که تحت تاثیر فشار و استرس قرار دارد تعیین می کند یعنی استرس را یک پاسخ خاص ارگانیسمی می دانند.
تحقیقاتی که براساس این مدل انجام گرفته است استرس را فقط یک متغیر وابسته ای قلمداد می کند که تحت تاثیر متغیر مستقل قرار دارد سندرم تطابق عددی که بوسیله هانی سلیه مطرح شده است مثالی از این مفهوم اساساً پاسخ استرسی است در این مدل استرس به عنوان یک پاسخ غیر مشخصی فیزیولوژیک تعریف شده که ارگانیسم به همه محرکات طبیعی پاسخ می دهد سلیه تاکید می کند پاسخ استرس غیر مشخص است یعنی به سویله استرسوری برانگیخته و می تواند به عنوان یک الگوی عمومی تصور شود که به نگهداری و محافظت و وحدت بیولوژیک فرد کمک می کند.
نکته دیگر در این مدل این است که جریان پاسخ استرس در یک فرد که در یک در معرض یک استرسور مداوم قرار گرفته است طی ۳ مرحله مشخص و قابل تعریف صورت می گیرد اولین مرحله مواجه با استرسوره، واکنش هشدار دهنده با خطر است که سبب کاهش سطح مقاومت شده و اگر استرسور به اندازه کافی و شدید باشد ممکن است منجر به مرگ شودو اگر شدید نباشد فرد وارد مرحله دوم می شود که فرد آهسته آهسته با استرسور سازگاری می کند و طی این مرحله خصوصیات پاسخ واکنش مرحله اول از بین می رود و مقاومت بالاتر از حد نرمال می شود و در مرحله سوم که نوعی تخلیه می باشد نیز احتمال مرگ وجود دارد زیرا ممکن است انرژی بدن برای سازگاری و مقابله با استرسور ادامه دار از بین برود.(مایکل،۱۹۸۶)
۱) مدل مبتنی بر محرک
این مدل بیان کننده این مسئله است که همه موقعیتها و محرکات محیطی استرس زا هستند اگر چه ممکن است در بعضی از افراد منجر به بروز پاسخ استرس شوند.
در این مدل استرس اصطلاحا به محرکات معینی که از محیط بر فرد وارد می شود و او را تحت فشار قرار می دهد اطلاق می شود. به عبارت دیگر استرس از محیط بر فرد برانگیخته می شود و در واقع واکنش به استرسورها خارجی است که فشار نام داد که برابر با مفهومی است که از استرس در فیزیک و الکتریست بکار می رود. هلمز و راهه تلاش کردند که موقعیتهای استرس زا را حوادث زندگی و نحوه برخورد تملس فرد با این حوادث مشخص کند و مرگ یکی از اقدام ها می باشد.
این دو مدل هر کدام فقط به جنبه هائی از تجربه استرس اشاره می کند. (کایکل ،۱۹۸۶)
۲) مدل مبتنی بر تاثیر متقابل
این مدل هم جنبه های محرک و هم جنبه های پاسخ استرس را در نظر می گیرد. طبق این مدل از طریق یک ارتباط ویژه جنبه های پاسخ بین شخص و محیط حاصل می شود . در این مدل فرد یک عامل فال! در جریان استرس متصور شده است و همچنین فرض می شود که خود تنظیمی در استراتژیهای مقابله ائی شناختی… رفتاری و هیجانی نحوه برخورد با استرسور را تحت تاثیر قرار می دهد، این مدل دارای چندین مرحله است.
اولین مرحله وجود برخی از نیازها و خواسته ها را در فرد نشان می دهد در این زمینه باید گفت که معمولاً دو نوع خواسته وجود دارد: نیازهای داخلی و نیازهای خارجی، نیاز های داخلی که منابع قدرتمند استرسی هستند که نتیجه عملکرد عوامل محیطی است. کار بیش ازحد که بوسیله کارفرما برای کارگر فراهم می شود. ناراحت فیزکی ناشی از فضای کاری یا نیاز به کمک داشتن دائمی عضوی از اعضای خانواده یا فامیل، مرحله دوم شامل ادراک مشخص از خواسته های درونی و بیرونی است و توانائیش برای برخورد و تملس با این نیاز مهم استرس وقتی رخ می دهد که به یک عدم تعادل و یا عدم موازنه بین ادراک نیازها و خواسته هائی از یک طرف و ادراک توانائی مواجهه با آنها از طرف دیگر وجود داشته باشد بعضی از متغییرهای ارگانیسم مثل شخصیت، قدرت، EGO و هوش اختلافات فردی در ارزیابی شناختی استرس به حساب می آیند اگر در یک موقعیت استرسور بیش از توانائی فرد باشد و شناختی هم از آن استرسور وجود نداشته باشد فردبه کارش ادامه می دهد، تا وقتیکه عدم توانائی طولانی در مقابله با موجه شدن با ان آشکار می شود. این عدم موازنه منبع راه تجزیه استرس می شود. مرحله سوم مدل، پاسخ استرسی است که روش های مواجه با استرسور است. تجربه هیجان – ذهنی استرس با تغییرات شناختی- رفتاری و فیزیولوژیکی که تلاش در کاهش تقاضا و نیازها با استرسور دارند همراه می شوند برخلاف سایر مدلها که پاسخ به استرس آخرین مرحله به شمار می آید. ککس و مک لی مرحله چهارمی نیز به مدل خوداضافه می نمایند. این مرحله در ارتباط با نتایج حقیقی و نتایج ادرا شده پاسخ مواجه و مقابله با استرسور است. در صورتیکه فرد در برخورد با نیازها و تقاضاها شکست بخورد یا وقتیکه اثرات منفی ناشی از شکست را پیش بینی بکند ممکن است ادامه یابد. مرحله چهارم شامل بازخورد است که در سرتاسر این سیستم رخ می دهد و ممکن است حوادثی را در قسمتی از این سیستم ایجاد کند. بازخود داری دو اثر متفاوت است می تواند بعنوان پاسخ مناسبی باشد که توانائی فرد را برای سازگاری بالا بر دو هم بعنوان پاسخ نامناسببی باشد که ممکن است پاسخ استرسی را شدید کند و سبب افزایش ضرر و زیان شود یا ممکن است فرد را در دادن پاسخ هشیار کند و بالاخره در بیماری فرد مداخله کند فیزیک ممکن است در سطوح مختلف فیزیولوژیک روانشناسی و اجتماعی اتفاق بیافتد.
بنابراین مدل تاثیر متقابل فرد و محیط استرس را نتیجه عملکرد ارتباط فرد با محیط می داند یا پاسخ معین و یا یک محرک مشخص ضرورتاً نمی تواند بدون ارزیابی ارتباط فرد با محیط به عنوان استرس زا یا بدون استرس زا در نظر گرفته شود.( مایکل، ۱۹۸۶)
۳) الگوی جنبه پردازی
آخرین مدلی که در زمینه استرس مطرح است مدل جنبه پردازی اطلاعات باشد این مدل بین استرسهای روانشناختی ، فیزیولوژیکی و بیوشیمی تفاوت قائل می شود. این مدل هم استرسور و هم پاسخ استرس را با هم در نظر می گیرد. اما این مدل تاکید دارد که نمی توان استرس را بدون تغییر وتفسیر محرک به عنوان استرس زا شناخت، بنابراین مدل خبر پردازی تاکید زیادی روی ارزیابی شناختی و توجیه فرد دارد.
تعبیر و تفسیر فردی از استرس و همچنین اینکه کدام محرک در حافظه کوتاه مدت جریان می یابد و کدام نادیده انگاشته شود نیاز به توجه انتخابی دارد همچنین خبرپردازی اطلاعات نیاز به کاربرد حافظه دراز مدت نیز هست زیرا از طریق استعداد شناختی و کمک از حافظه دراز مدت فرد اجازه می یابد که بعضی از محرکات را خوشایند و بعضی از ناخوشایند تعبیر و تفسیر کنند با توجه به حافظه کوتاه مدت حافظه دراز مدت و جریان تصمیم گیری در ارزیابی شناختی محرک و پاسخ به عنوان استرس زا بودن لازم و ضروری هستند.
بر حسب ارزیابی شناختی ، استرسورها با جریانهایی مثل موقعیت هیجانی، عاطفی، پاسخهایی مثل اضطراب، ترس، عصبانیت و عم را بر می انگیزند. در این مد فرض بر این است که تعداد زیادی از استرسورها به وسیله فرد ارزیابی می شوند و فشار زیادی در این سیستم وجود دارد و بطور کلی فشار زیادتر بار اطلاعاتی را برای جریانهای شناخت و بیولوژیکی فرد بیشتر می کند. این مدل ۳ نوع استرسوررا بطور کلی پیشنهاد می کند:
۱- پیش بینی درد فیزیکی و خطر
۲- تهدید به جدا شدن و قبول نکردن اجتماع
۳- محرکات پیچیده ای که مستلزم هم پاسخ به نیازهای موازی و هم پاسخ به نیازهای جدید و پیچیده است( مایک ۹۸۶)
روش های پیشگیری از ایجاد استرس:
هانس سلیه پدر تحقیقات در زمینه استرس، پرسشی را در انتهای کتاب معروف خود به نام فشار زندگی مطرح می کند او می گوید که بشر قادر است با مطالعات علمی پدیده استرس برنامه دقیقی جهت تنظیم رفتار خود طرح ریزی کند و در حدی که توان توسط آن از فشار های زندگی جلوگیری نمود و یا حداقل از شدت آن بکاهد، آیا با طرح این برنامه می توانیم بدون اینکه استرس حاصل از کشمکشها و تلاشهای بی خود را به خود هموار نمائیم دارای یک زندگی رضایت بخش و معنی دار بشویم.
سلیه به این مسئله مهم چنین پاسخ می دهد که هر فردی باید مشکلات خود را بر حسب خصوصیات خاص شخصیتی و محیطی خود حل ماید ولی اصولا دست یابی به قوانین کلی که روشن کننده نحوه تاثیر استرس بر روان و تن است هر فرد را در جلوگیری از استرس و یا مانع و یا رفع آنها مجهز تر می نمای بنابراین سلیه اهداف، قواعد و معیارهائی که برای رفتار سالم و پیشگیری از ایجاد استرس لازم است را به شدت تقسیم می کند.
الف- واکنشهای استرس کلی هستند.
موجودات زنده تمایل به وحدت و کلیت خود دارند. اساس این وحدت رفتار جریانهای عصبی تهیج و منع است. این منع و تهیج شامل تمام اعضای بدن میشود و حالت فعلی شخص نیز در آن دخالت دارد. بنابراین، براساس اهمیت و اولویتی که فرد برای موضوعها قائل است بعضی کنشها یا عملها منع می شوند در حالی که بعضی دیگر تسهیل می گردند.
مثلا به هنگام مشاجره اعمال مربوط به هضم و سایر اعمالی که مورد نیاز فوری نیست، کندتر شده، اعضائیکه برای افزایش فعالیت و کوشش بیشتر لازمند به حرکت در
می آیند.
جریانهای تحریک و منع از طریق انعطاف پذیری لازم، فرد را برای مقابله با استرس آماده می سازند. تنها تحت شرایط غیر معمول یا غیر عادی است که عمل فرد به جای آنکه وحدت یافته و انسجام دار باشد، به صورت ناهماهنگ و پراکنده ظاهر می گردد. اعمال نامنظم، پراکنده، و ناهماهنگ ممکن است نتیجه اختلال دراعمال عالی مغزتوسط الک، دارو، و آسیب دیدگی باشند یا محصول فشار روانی فوق العاده.
ب- واکنشهای استرسی اقتصادی هستند.
نه تنها فرد نسبت به استرس به صورت واحدی وحدت یافته عمل می کند، بلکه واکنش وی به نحوی است که حداقل انرژی و ذخیره خود را به کار می اندازد. میلر در۱۹۶۵ اظهار می دارد که موجودات زنده خواه از لحاظ تکامل در رده بالا باشند خواه پایین، تمایل دارند که ابتدا فاعلهایی را به کار گیرند که برای آن کمترین بها را بپردازند، اگرموثر واقع نشد. منابع اضافی و گرانبها تر وارد عمل می شوند. در سطح فیزیولوژیائی گر بتدریج اسید به بدن یک سگ تزریق شود، ابتدا نفس به عنوان اولین مکانیزم دفاعی تشدید می گردد.
اگر این تشدید تنفس موثر واقع نشد، مکانیزمهای حفاظتی موثرتری مانند تغییرات زیستی – شیمیایی خود وار عمل می گردد. در سطح اجتماعی ، یک کشور در جنگ با کشور دیگر، ابتدا نیروی کمی اغدام می دارد اگر موثر نبود نیروی خود می افزاید تا جایی که برای دفع دشمن ممکن است به بسیج عمومی مبادرت ورزد. به همین نحو در سطح روانی اگر دانشجویی مردود شود یا نمرات پایینی بگیرد به طوری که زندگی اجتماعی وی به مخاطره بیفتد، در آغاز فعالیت خود را افزایش می دهد، اگر در نیمسال بعد نیز نمره پایین کسب کرد ممکن است توقع خود را کاهش دهد و از داشتن نمره ای در حد قبولی راضی باشد. این حالت نوعی دفاع بالسبه ارزان لااقل برای آن زمان است، اگر باز مود شود و نسبت به وضعیت تحصیلی اش به نحوی فزاینده احساس بی کفایتی ، ناشایستگی و اضطراب بنماید ممکن است نا منصفانه سرزنشهای خویش را متوجه استاد سازد. این کار مستلزم هزینه و بهای بیشتری است، زیرا در حال حاضر می تواند از اشتباهاتی که کرده است بهره برگیرد یا خود را به صورتی واقعی ترشکست خورده ببیند.
اصل قتصاد روانی رد سایر زمینه ها نیز صادق است. انسان نه فقط مایل است الگوهای مربوط به بقای خویش را بدان دلیل که منبع امنیت وی نسبت به دنیا هستند حفظ نماید، بلکه بدان علت که این الگوهای ثابت، در مقایسه با الگوهای سازشی جدید و اصلاح شده، مستلزم کوشش کمتر و صرف انرژی پایین تری هستند تمایل به نگاهداری آنها دارد. این تمایل به مقاومت در برابر تغییر راه های تثبیت شده ادراک و عمل در سطح فردی رکود و در سطح اجتماعی عقب ماندگی فرهنگی نامیده شده است. این موضوع مانع بزرگی برای درمان محسوب میشود زیرا الگوهای رفتار نابهنجار مدتها پس از ارائه رفتار جدید و موثر ادامه می یابند. یا انسان میل دارد که رفتارهای قدیمی خویش را که مستلزم صرف انرژی کمتری است حفظ نماید.
ج- طرح ده یا خود به خودی بودن واکنشهای استرس
واکنش نسبت به استرس ممکن است طبق نقشه و آگاهانه باشد، یا تا حدی آگاهانه و یا بدون آگاهی صورت پذیرد. مثلا گریه، صحبت تکراری و دلیل تراشی که برای ترمیم آسیب به کار کی روند ممکن است ناآگاهانه باشند. حتی اگرشخص از آنچه انجام می دهد آگاه باش، آکاهانه بدان فکر نکرده و طبق طرح و نقشه نبوده است در سطح روان شناختی ، کنشهای خود به خودی معمولا فرم عادت به خود می گیرند و واکنشهائی که در زمانی آگاهانه و طبق نقشه بوده اند دیگر توجه فرد را به خود جلب نمی کنند. در تمام موقعیتها، جز موقعیتهای عادی زندگی ، توانائی فرد برای سازش موثر و انتخاب واکنش مناسب به کوشش آگاهانه و انعطاف پذیری وی بستگی دارد.
د- واکنشهای استرس برانگیزاننده هیجان اند
حالات هیجانی خاصی با واکنشهای فرد نسبت به استرس همراه اند که از اندوه و افسردگی دریک قطب تا تحریک و هیجان شدید در قطب دیگر ر نوسان است.
سه الگوی هیجانی بسیار با اهمیت :
۱- خشم : پاسخ فوری موجود زنده به استرس و ناکامی معمولا خشم بتدریج با حسد و کینه آمیخته شده و موجب اسیب رساندن، ضایع کردن و نابود ساختن شی یا فردی که به نظر می رسدمنبع ناکافی باشد می گردد. این واکنشها غالبا غیر مستقیم جلوه گر می شوند و راههائی هستند برای حفظ امنیت شخص، به هنگام خشم شدید با زمانی که کنترلهای داخلی شخص ضعیف شده یا موقتا پایین آمده اند مانند خستگی یا مستی در اثر الکل، عمل حمله ور شدن یا کشتن طرف دیگر ممکن است رخ بدهد.
۲- ترس: خطرات مخصوص موجب خطور ترس می شوند. ادراک خط معمولا ترس را بر می انگیزد و ترس به نوبه خود موجب کناه گیری و فرار می شود. اما وجود ترس در افراد مختلف واکنشهای متفاوتی را ظاهر می سازد. مثلا سرطان در یک شخص ممکن است موجب مراجعه وی به پزشکان و آزمایشگاههای مختلف شود، ولی در شخص دیگر موحب کناره گیری کامل و عدم مراجعه به پزشک گردد. در روبه روشدن با خطر با خطرفوق العاده مانند آتش سوزی یا سایر بلاها شخص ممکن است دچار وحشت شده به حالت انجماد درآید و قادر به عمل کردن به صورت منظم وحتی حرکت کردن نباشد به نحوی که گوئی در جای خود خشک شده است.
۳- اضطراب: احساس تهدید موجب ظهوراضطراب می شود. اضطراب عبارت است از ترس و تشویق درغیاب خطر واقعی و مخصوص ترس معمولا مربوط ست به خطری که به روشنی قابل ادراک است، ولی منبع تهدیدآمیز که اضطراب را بر می انگیزد اشکار قابل ادراک نیست. کینه، ترس، و اضطراب مکن است به صورت جداگانه یا در ترکیب با یکدیگر شاهر شوند. مخاطرات و تهدیدها منابع بالقوه ترس و ناکامی هستند.
هـ- واکنشهای استرسی تعیین کننده های داخلی و خارجی دارند
تعیین کننده های داخلی که واکنشهای شخص را نسبت به استرس شکل می دهند عبارتند از: چهارچوب مراجعه ،الگوهای انگیزشی، شایستگی ها، تاب تحمل استرس، حالات روانی و فیزیولوژیایی فرد در زمان خاص، و مانند آن تعیین کننده های خارجی روابط بین اشخاص، حمایتها و تاییدهای گروههایی که شخص با آنها در ارتباط است، توقعات و خواستهای اجتماعی، حوادث آنی، و وضعیت زندگی معمولی شخص و از این قبیل را در بر می گیرد.
استرس به عنوان پاسخ درونی :