ج: انتخاب همگن
د: تحلیل کواریانس
ه: استفاده از آزمودنی ها به عنوان کنترل خودشان(سرمد، و دیگران،۷۹:۱۳۸۵).
با توجه به اینکه این تحقیق به دنبال بررسی تاثیر شهرت سازمان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریا بانک توسعه تعاون استان تهران می باشد، بنابراین این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش انجام و شیوه گردآوری داده ها از نوع توصیفی- پیمایشی است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-۲) جامعه آماری
جامعه آماری به مجموعه افراد، اشیاء و یا به طور کلی پدیده هایی اطلاق می شود که محقق می تواند نتیجه مطالعه خود را به کلیه آنها تعمیم دهد و آحاد جامعه آماری دارای ویژگی های مشترکی هستند که آنها را از سایر پدیده های خارج از قلمرو جامعه آماری مشخص می سازد، این ویژگی ها را صفت مشترک جامعه آماری می گویند(متانی،۱۰۸:۱۳۸۶).
جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان بانک توسعه تعاون در استان تهران می باشد.
۳-۳) حجم نمونه
نمونه عبارت است از مجموعه ای از نشانه ها که از یک قسمت، یک گروه، یا جامعه ای بزرگتر انتخاب
می شود، بطوریکه “این مجموعه معرف کیفیات و ویژگی های آن قسمت، گروه، یا جامعه بزرگتر باشد". معمولا حجم نمونه را با n نشان می دهند. به عبارت دیگر می توان گفت که نمونه عبارت است از “تعدادی از افراد جامعه که صفات آنها با صفات جامعه مشابهت داشته و معرف جامعه بوده از تجانس و همگنی با افراد جامعه برخوردار باشند"(شاه محمدی،۸۰:۱۳۸۸).
تعیین حجم نمونه یکی از اساسی ترین و مشکل‌ترین گامهای هر تحقیق میدانی بوده و دقت در تعیین حجم نمونه متضمن صحت تعمیم و نتیجه‌گیری می‌باشد. هر گاه نمونه برداری بدون جایگذاری از یک جامعه نامحدود انجام شود از فرمول ارائه شده در زیر استفاده می شود(آذر و مؤمنی،۶۷:۱۳۸۰).

n = حجم نمونه
= سطح اطمینان ۹۵ درصد
: نسبت موفقیت
: نسبت عدم موفقیت(p-1)
: سطح خطای مجاز
با جایگدازی اعداد مربوطه در فرمول فوق، حجم نمونه به صورت زیر محاسبه شد:

۳-۴) روش نمونه گیری
در این تحقیق برای نمونه گیری از روش غیرتصادفی در دسترس استفاده شد. به این ترتیب که
پرسشنامه ها در شعب بانک توسعه تعاون استان تهران بین مشتریانی که در دسترس محقق قرار گرفتند توزیع شد. از ۴۵۰ پرسشنامه توزیع شده، ۳۹۷ پرسشنامه جمع آوری شد(نرخ بازگشت۸۸%) و ۳۸۴ عدد از کاملترین آنها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
۳-۵) ابزار تحقیق
پرسشنامه^[۸۱] یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روشی مستقیم برای کسب داده های تحقیق است. پرسشنامه مجموعه ای از سوال ها(گویه ها^[۸۲]) است که پاسخ دهنده با ملاحظه آن ها پاسخ لازم را ارائه می دهد. این پاسخ، داده مورد نیاز پژوهشگر را تشکیل می دهد. سؤال های پرسشنامه را نوعی محرک- پاسخ می توان محسوب کرد. از طریق سؤال های پرسشنامه می توان دانش، علایق، ‌نگرش و عقاید فرد را مورد ارزیابی قرار داد، به تجربیات قبلی وی پی برده و به آنچه در حال حاضر انجام می دهد آگاهی یافت. باید توجه داشت که در برخی فرهنگ ها با توجه به شرایط اجتماعی، پرسشنامه نمی تواند داده ها را با دقت لازم، همانند یک مصاحبه عمیق، بدست دهد. بنابراین برای بالا بردن دقت داده های گردآوری شده توصیه
می شود که تکمیل پرسشنامه همراه با سایر ابزارهای گردآوری داده ها باشد. در غیر این صورت باید داده های حاصله را با قید احتیاط به کار برد. اصول کلی تنظیم پرسشنامه عبارتند از:

1. 1. سوال های پرسشنامه باید بر اساس هدف ها یا سوال های تحقیق تنظیم گردد؛

1. 1. پرسشنامه باید پاسخ دهنده را جذب نموده و سوال های آن برای او جالب باشد؛

1. 1. پرسشنامه باید تا حد امکان کوتاه باشد و داده های مورد نیاز پژوهشگر را فراهم آورد؛

1. 1. دستورالعمل تکمیل پرسشنامه باید کوتاه بوده و حاوی کلیه اطلاعات مورد نیاز پاسخ دهنده، برای کامل کردن پرسشنامه باشد. پرسشنامه باید همراه دستورالعمل تکمیل آن بوده و چگونگی پاسخ دادن به سؤال ها را برای پاسخ دهنده تشریح کند.

به طور کلی سوال های پرسشنامه به دو صورت ارائه می شود:

1. 1. سوال های بسته- پاسخ:سوال های بسته- پاسخ مجموعه ای از گزینه ها را ارائه می دهد تا پاسخ دهنده از میان آنها یکی را انتخاب کند. پاسخ دهنده این نوع سوال ها را به سرعت درک کرده و به سهولت به آن پاسخ می دهد. پرسشنامه های بسته- پاسخ به حالت های متفاوتی ارائه می شود. این حالت ها به قرار زیر است:

- حالت چند جوابی: در این نوع سوال، پاسخ دهنده یکی از گزینه های ارائه شده را انتخاب کرده و علامت گذاری می کند.
- حالت مقیاس چند درجه ای: در این نوع سوال پاسخ دهنده موضع خود را در مورد موضوعی بر روی یک طیف با انتخابی که به بهترین وجه نمایانگر باورها، عقاید یا نگرش او درباره آن گویه باشد، مشخص می کند.
- حالت تعیین اولویت نسبت به موارد ارائه شده: در این حالت یک سری گویه ارائه شده و از پاسخ دهنده خواسته می شود تا ترتیب اهمیت آن ها را مشخص کند.

2. 2. سوال های باز- پاسخ:سوال هایی هستند که در آن ها پاسخ دهنده می تواند پاسخ را به اختیار خود بیان کند. این پاسخ ها می تواند از چند کلمه تا چند جمله باشد. از این نوع سوال ها برای بررسی و مطالعه عقاید در یک زمینه خاص استفاده می شود. باید یادآوری نمود که تجزیه و تحلیل داده های حاصل از این نوع سوال ها مشکل بوده و نیازمند یک سیستم کدکذاری ویژه می باشد(سرمد و دیگران،۱۳۸۵).

در این تحقیق از پرسشنامه بسته(پرسشنامه استاندارد خارجی) استفاده شده است و در سوالات پرسشنامه که برای سنجش متغیرهای اصلی مورد استفاده قرار گرفته از مقیاس لیکرت ۵ گزینه ای(جدول۳-۱) استفاده شده است.
جدول۳-۱: طیف لیکرت