۴)فرهنگ سازی: یکی از وظایف اصلی خدمات پس از فروش فرهنگ سازی لازم جهت استفاده مطلوب از محصول می باشد .این فرهنگ سازی منوط به قشر خاصی نیست، یعنی نبایستی فقط به فرهنگ سازی مشتریان اهتمام ورزید، بلکه افزایش سطح علمی نمایندگیهای مجاز، آموزش لازم برای تعمیرکاران، بهبود شبکۀ توزیع قطعات و از نظر فرهنگی، همکاری با گروه های مؤثر بر فرهنگ محصول(خدمت) مانند صدا و سیما، نیروی انتظامی و …. بخشی از این مقوله میباشند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
۵)توسعه شبکۀ توزیع لوازم یدکی و تعمیرکاران : مسئولیت اصلی شبکه لوازم یدکی و حتی آموزش و مدیریت تعمیرکاران بر عهده خدمات پس از فروش می باشد. البته این وظیفۀ بسیار دشواری است که با توجه به شرایط اقتصادی و اجتماعی کشورها حساسیت می یابد، اما مهم آن است که نباید این وظیفۀ اصلی مورد غفلت واقع شود (وزیر زنجانی و همکاران،۱۳۸۹ ،ص۷۱).
۲-۵-۲-۲) مراحل تکامل خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش با گذر از یک چرخه چهار مرحله ای به تکامل می رسد: (ذهبی و پورعمران،۱۳۸۹،ص۴۳).
فاز یک: شناسایی نیاز مشتری. کمک به مشتریها در انتخاب محصول با ارسال عکس، فیلم، و اطلاعات مربوط به محصولات. همچنین کمک های هوشمندانه در انتخاب محصول (سوال در مورد حدود قیمت، کیفیت و…).
فاز دو: تقاضا. کمک به مشتری در بدست آوردن محصول دلخواه (امکان خرید online، امکان چانه زنی و امکان ارسال محصول به منزل مشتری).
فاز سه:مالکیت.حمایت از مشتری و پاسخ دهی به کلیه سوال های مربوطه از طریق interactive online use groups، online technical support، FAQs، و ایجاد امکان عضویتonline برای مشتری ها.
فاز چهار: کنار گذاردن محصول. کمک به مشتریان برای رهایی از دست محصول های فرسوده (امکان فروش online و…)
با توجه به چنین خصوصیاتی , شرکت ها برای فروش محصولات خود قطعا به خدمات پس از فروش و نیز جلب رضایت مشتریان خود نیازمندند (ذهبی و پورعمران،۱۳۸۹،ص۴۳).
۲-۵-۲-۳)خدمات پس از فروش گام مهم جهت جلب رضایت مشتریان
آنچه امروز بیش از پیش اهمیت دارد توجه به مشتری، تعهد به مشتر ی، رضایت مشتری تاسرحد خشنودی است، چرا که رضایت مشتری مزایای زیادی همچون جلب اعتماد عمومی ترغیب، تشویق، تکرار معامله و وفادار ی، بهبود افزایش فروش شرکت، کاهش هزینه جلب مشتری جدید، ایجاد مزیت های رقابتی، دور کردن مشتریان از رقبا و نهایتاً رشد و توسعه پایدار را برای سازمان به همراه دارد. ازطرفی شرکتهای خدماتی به دلیل مسأله جهانی شدن و موضوع پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی ضرورت دارد که به خدمات پس از فروش توجه بیشتری داشته ، و برنامه های متنوع و اساسی را به خوبی اجرا کنند تا بتوانند در صحنه رقابت قادر به بقا باشند و با برنامه های مانند گسترش دفاتر منطقه ای، افزایش نمایندگی ها و فروشگاه های مجاز و مراکز تعمیراتی و سایر برنامه های بهبود کمی و کیفی خدمات پس از فرو مورد توجه و حمایت قرار گیرد (شرج شریفی نیا،۱۳۹۰، ص۱).
مهمترین ابزار سنجش عملکرد بخش خدمات بعد از فروش هر شرکتی، اندازه گیری میزان رضایت مشتریان است.این امر نه تنها جهت سنجش عملکرد خدمات قبل از فروش شرکت مفید بوده بلکه به منظور تعیین استراتژی های رقابتی مناسب ، امری ضروری است. در چند سال اخیر ، در سطح ملی مورد ارزیابی قرار می گیرد. نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری در بسیاری از کشورها راه را برای یافتن بهترین و متعادل ترین سازمانها قرار می گیرد. نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری در بسیاری از کشورها راه را برای یافتن بهترین و فعالترین سازمانها هموارساخته است و معیارهای اتخاذ تصمیمات استراتژیک به منظور ارزیابی و بهبود وضعیت رقابتی را فراهم کرده است . در این رهگذر صنایع خدماتی در دنیا با چنین تفکر و اندیشه ای شکل گرفته و با سرعت فراینده ای در حال رشد و پویایی است و این صنعت در کنار هم فعالیتهای مشتری یا مصرف کننده به عنوان تداوم بخشنده ی این رشد و حرکت نگاه می کند . پر واضح است که این نگرش موجب این می گردد که سعی و تلاش هم دست اندرکاران این صنعت در راه جلب رضایت بشتر و برطرف کردن نیازهای مشتری یا مصرف کننده باشد. باید توجه داشت که رضایت مشتری لازم است اما شرط کافی نیست بلکه بعد از این مرحله باید مشتری راضی را به مشتری مستمر تبدیل نمود. استمرار مشتری یا مصرف کننده هنگامی صورت می گیرد که مشتری یا مصرف کننده ارتباطی تنگاتنگ با شرکت و با سازمان فروشنده داشته باشد و حالتی خاص از این ارتباط ، رابطه و برخوردی است که مشتری با کارکنان شرکت و با سازمان دارد (ذهبی و پورعمران،۱۳۸۹،ص۴۴).
یکی از مهمترین راهکارهای تبدیل مشتری راضی به مشتری مستمر ، خدمات پس از فروش و وجود گارانتی در محصول و یا خدمات می باشد . که در این راستا بایست فعالیتهای صورت داد که افزایش رضایت مشتریان ، موجب تبدیل مشتریان به مشتری مستمر گردد. برخی از این گونه فعالیتها عبارتند از :
۱- توجه به شرایط مکانی و فیزیکی نمایندگی ها
۲- اعتماد و اطمینان مشتری به خدمات
۳- نحوه پذیرش و ترخیص محصول
۴- روابط عمومی و نحوه ارتباط بین نماینگی ها و مشتری
۵- کیفیت خدمات (تعمیرات و سرویس دهی)در نمایندگی.
۶- میزان ارائه خدمات جانبی و اضافی و امور رفاهی
۷- کیفیت ، هزینه و سایر شرایط قطعات و لوازم مورد استفاده در نمایندگی
تمامی این عوامل می توانند به نحوی بر مشتری و نظرات وی اثر گذار باشند که در نهایت موجب افزایش و یا کاهش رضایت وی از خدمت انجام شده گردد.
کولر و سال
ن برگر در تحقیقاتی که در سال ۲۰۰۹ انجام داده اند ، کیفیت خدمات پس از فروش را اصلی ترین عامل خرید محصول در نظر گرفته اند و عواملی که منجر به دستیابی کیفی می شوند را به شرح زیر دسته بندی نموده اند:
۱- ارائه ارزش به مشتری
۲- مدیریت خدمات
۳- برآورده کردن انتظارات مشتری
۴- برآورده کردن انتظارات نمایندگی (ملکی و دارابی،۱۳۸۷،ص۲۸).
۲-۵-۲-۴) تبیین برخی از خدمات پس از فروش در شرکتهای بیمه
-
- پرداخت خسارت به موقع و حمایت سریع از اشخاص حقیقی و حقوقی بیمه گذار در مواقع بروز حادثه.
-
- اطلاع رسانی درست و به موقع در مورد اتمام دوره بیمه انجام شده و یادآوری آن به مشتری برای انجام دوباره عملیات پوشش بیمه ای.
-
- برآورد صحیح و عادلانه خسارت به وجود آمده درمورد حادثه با بهره گرفتن از کارشناسان مجرب و کار آزموده.
-
- راه اندازی و تقویت سیستم پاسخگویی به مشکلات و شکایات مشتریان (اعم از حضوری و اینترنتی).
۲-۵-۳)سهولت خرید
براساس نظر دیویس این عامل مستقیماً توسط متغیرهای خارجی مشخص می‌شوند. به نظر می‌رسد که سهولت درک شده، تأثیر مثبتی بر اعتماد دارد، زیرا می‌تواند انتظار یک فرد را برای کسب نتایج درک شده به سمت پذیرش فناوری نوآورانه سوق دهد.
الف) قابلیت پشتیبانی ازخریداران
در نظر گرفتن مکانیزم‌های پشتیبانی‌کننده و قابلیت پشتیبانی سیستم‌ها، یکی دیگر از عوامل مهم در پذیرش فناوری است. این مکانیزم‌ها در صورت عدم آگاهی کاربران از فناوری مورد استفاده یا در صورت بروز خرابی و حوادث پیش‌بینی نشده می‌توانند بسیار مؤثر باشند. همچنین باید اشاره نمود که این مکانیزم‌ها تنوع بسیاری دارند و شامل عامل پشتیبانی‌کننده انسانی، برنامه رایانه‌ای و یا ترکیبی از این دو میباشند (هسو و لین[۱۱۵]،۲۰۰۸،ص۶۵).
ب) اعتماد
امنیت اطلاعات در محیطهای مجازی همواره بهعنوان یکی از زیرساختها و الزامات اساسی در استفاده از خدمات دولت الکترونیکی مورد تاکید قرار گرفته است. ایجاد سطحی از امنیت که به اندازه کافی و متناسب با نیازها و سرمایهگذاری انجامشده باشد، تقریبا در تمامی شرایط محیطی امکانپذیر است. تنها با فراهم بودن چنین سطح مطلوبی است که اشخاص حقیقی، سازمانها، شرکتهای خصوصی و ارگانهای دولتی ضمن اعتماد و اطمینان به طرفهای گوناگون، نقش مورد انتظار خود را بهعنوان گروههای مؤثر از این شبکه متعامل و هم افزا ایفا خواهند نمود(هسو و لین[۱۱۶]،۲۰۰۸،ص۶۵).
ج) ویژگی‌های فردی (سن، جنس و تحصیلات)
واقعیت این است که هریک از شهروندان با توجه به عقاید، باورها، جنسیت، سن، فرهنگ، مکان زندگی، سطح تحصیلات و … با یکدیگر تفاوت دارند که این امر موجب تنوع وسیعی از نیازها و علایق شده است که تأمین همه آنها بسیار مشکل است. به همین جهت پیشنهاد می‌شود که دولت‌ها برای ارائه و گسترش خدمات خود و پذیرش آنها از سوی شهروندان، اقدام به طبقه‌بندی شهروندان نموده و نیازهای هر طبقه را با توجه به ویژگی‌های آن پاسخ گویند (ملکی و دارابی،۱۳۸۷،ص۲۸).
۲-۶)تصویر شرکت
هر شرکتی خواسته یا ناخواسته در ذهن هریک از ذینفعان خود دارای یک تصویر است و این تصویر بر مبنای ادراک آن ذینفعان از اقدامات، عملکرد و برنامه های خاص آن شرکت و همچنین صنعت و کشور مبداء آن شرکت می باشد. این تصویر در ابعاد گسترده ای رفتار و واکنش ذی نفعان را به اقدامات و موضوعات مرتبط با آن شرکت و محصولات شرکت تحت تاثیر قرار می دهد. به عنوان مثال دیده شده که مشتریان به عنوان یکی از ذینفعان سازمان، هنگام خرید علاوه بر مطلوبیت کارکردی محصول، یک رابطه و مفهوم شخصی و اجتماعی با آن محصول برقرار می کنند. محصولات و خدمات به عنوان مفاهیم روانی، سمبولی از ذهنیت های شخصی، اهداف و انگیزه ها تشخیص داده شده اند. از این رو انجام یک خرید مستلزم یک ارزیابی (پنهان یا آشکار) از سمبول هاست. اهمیت تصویر شرکت مبتنی بر مفهوم مرتبط با آن است و اگر آن مفهوم برای شرکت مهم و مطلوب است باید مفاهیم فرعی روانی مرتبط با آن مفهوم و چگونگی تاثیر آن ها بر ذهنیت مشتریان از برند شرکت مورد توجه قرار گیرد. بنابراین مفاهیم فرعی مرتبط با آن مفهوم اصلی نیز بسیار مهم بوده و باید مورد توجه قرار گیرد چرا که در برخی مواقع آن ها به تنهایی و جدا از مفهوم اصلی شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند (بندریان،۱۳۸۸،ص۹۵) .
تصویر شرکت عبارت است از عکس های ذهنی که به صورت انتخابی ادراک شده است. مجموع همه این مشخصات ادراک شده از شرکت چیزی است که به آن تصویر شرکت می گویند. این در حالی است که بسیاری از ذی نفعان در هنگام تعامل با سازمان، در بدست آوردن اطلاعات دقیق از سازمان در دو بعد ظرفیت و تمایل کوتاهی می کنند. تصویر شرکت در برخی موارد می تواند به عنوان جایگزین مفیدی برای واقعیات مستحکم عمل کند. بر این اساس سازمان ها برای مدیریت تصویر خود تلاش می نماید هر چند که مطالعاتی که اخیراً در ایالات متحده در خصوص شأن و جایگاه شرکت ها انجام شده است نشان می دهد که کسب و کارهای بزرگ آمریکا از داشتن تصاویر ضعیف رنج می برند. نتایج این بررسی نشان می دهد که: از هر ۱۰ نفر آمریکایی ۸ نفر احساس می- کنند که همزمان با بزرگ شدن شرکت ها، روابط آن ها با مشتریان سردتر و غیرشخصی تر می شود. ۷۹ % از افراد احساس می کنند که تقریباً در هر
یک از صنایع، مشتریان مدهوش یک یا دو شرکت غالب در آن عرصه می باشند. ۶۰ % افراد معتقدند که مدیران شرکت ها برای انجام یک جهش در کسب وکار خود به هر کاری دست می زنند و ترجیح می دهند مخارج آن را از جیب مشتریان تامین کنند. ۵۰ % افراد معتقدند که برخی کسب و کارها دارای سودهای بسیار فراتر از حد معمول می باشند (رفیعی و همکاران،۱۳۹۱،ص۱۸۲)
۲-۶-۱) ماهیت تصویر شرکت
تصویر شرکت یک ادراک کلی از شرکت است که توسط بخش های مختلف جامعه ایجاد می شود. در این تعریف دو واژه کلیدی ” ادراک کلی ” و ” بخش های مختلف ” دلالت بر آن دارد که تصویر شرکت فراتر از یک مجموع صرف از ایده ها و طرز فکرهای افراد است و دربرگیرنده کلیه نقش ها و وظایف سازمان می باشد. تصویر شرکت متشکل از اطلاعات و استنتاجاتی است که یک کارمند، یک فروشنده و یک سرمایه گذار درباره شرکت به عنوان یک شهروند صنعتی می باشد. یک شرکت با توجه به ماهیت تعاملات خود با گروه های مختلف، دارای بیش از یک تصویر می باشد. از آنجایی که افراد به شرکت هایی که دارای خلق و خوی انسانی هستند تمایل بیشتری دارند، تصویر شرکت نیز ممکن است شامل ویژگی هایی باشد که اغلب به انسان ها نسبت داده می شوند مانند : حامی و حمایت کننده، دوستانه، ظالم و نظایر آن. بخش های مختلفی که اغلب مورد توجه شرکت هاست، گروه های مختلف ذینفعان آن ها می باشند. هر یک از گروه های اصلی ذی نفعان دارای مشخصات، نیازها و انتظارات متفاوتی می باشند و می توانند تصویر متفاوتی از شرکت داشته باشند. گروه های اصلی ذی نفعان یک سازمان عبارتند از: (بندریان،۱۳۸۸،ص۹۵).
۱) سهامداران: افرادی که در شرکت سرمایه گذاری کرده اند و مهم ترین نیاز آن ها حداکثرسازی بازده سرمایه خود می باشد.
۲) اعضای هیات مدیره: افرادی که امور شرکت را مدیریت می کنند و وظیفه اصلی آن ها امانتداری است.
۳) کارکنان: افراد شاغل در مدیریت میانی و پایین تر که درسازمان شاغل هستند.
