• می­توان در نظر گرفت. در عین حال خود افراد خانواده مثلاً فرزندان به عنوان عوامل اصلی تأثیرگذار در انتخاب مقصد وسیله سفر، محل اقامت و فعالیتهای طی آن به شمار می­روند.

• • • خرید بسته سفر یا محصولات گردشگری رویدادی نیست که در یک لحظه برای انجام آن تصمیم ­گیری شده باشد، بلکه مصرف کننده فرایند برنامه­ ریزی برای سفر را گاه از ماه ها قبل آغاز نموده است.

  (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• برای خرید محصولات گردشگری، مشتری به واسطه ذات گشتنی بودن محصول، قیمت بالای آن و جنبه­ های احساسی واجد اهمیت محصول و همچنین از آنجا که امکان آزمودن محصول پیش از خرید فراهم نیست، به طور گسترده­ای به جست و جوی اطلاعات می ­پردازد، در واقع اطلاعات خلأ میان مشتری و عرضه­کنندگان محصول را که از نظر مسافت گاه به هزاران کیلومتر می­رسد، پر می­ کند (زاهدی و رنجبریان، ۱۳۸۸).

۲-۲- مشتری
۲-۲-۱- تعریف مشتری
بنا بر تعاریف مشتری، تمامی سازمان­ها اعتقاد دارند که مشتری رئیس است^[۲۳] و مشتری، پادشاه است^[۲۴]. فرایند مشتری­گرایی با سلام کردن آغاز می­ شود و هر گاه ارتباطی برقرار می­ شود، طرفین مشتری یکدیگر می­شوند. دریافت­کننده پیام، مشتری است و این سرآغاز گسترده جهانی تجارت و مدیریت مشتری­گرا است. به راستی همه، مشتری هستند و هر لحظه ممکن است نزد ما بیاید باید به یاد داشت که مشتری، رئیس است و ما بدون او هیچ گاه توان دست­یابی به توسعه پایدار را نداریم. رشد و توسعه ما بر روی شانه­های او مستحکم می­ شود.
تعاریف گوناگونی از مشتری بیان شده که به ذکر تعدادی از آنها می­پردازیم:
مشتری: دریافت­کننده محصول یا خدمت.
مشتری: هر فردی که در ارتباط با ما است.
مشتری: دریافت­کننده خروجی­ هر فعالیت یا فرایند.
مشتری: شرکت و سرمایه­گذار ما ( محمدنیا، ۱۳۸۴).
مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می­ کند، کالاها و خدمات تولیدی را مصرف می­ کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می­ شود که در کالاها یا خدمات ارزشی ببیندکه پرداخت هزینه آن را توجیه نماید (شاهین و تیموری، ۱۳۸۷).
۲-۲-۲- تفاوت میان مصرف­ کنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی
مصرف ­کننده: مصرف­ کنندگان افرادی هستند که به صورت مستقیم کالا، خدمات و … را خریداری و مصرف می­ کند. هدف خرید با هدف ارائه خدمت سازمان تطابق دارد. مصرف­ کنندگان در هنگام خرید با توجه به تجربیات گذشته خود به قضاوت درباره کیفیت خدمات ارائه شده می­پردازند و سپس دست به خرید یا عدم خرید می­زنند.
ازسال ۱۹۸۷ میلادی فعالیت­های حمایتی برای دفاع از حقوق مصرف ­کننده آغاز شد. از جمله این اقدامات می­توان از جلوگیری انتقال نادرست اطلاعات به مشتریان و مشتریان بالقوه، دادن اطمینان لازم از سلامت و ایمنی محصولات و ارائه خدمات پس از فروش در بازه زمانی ۱۰ ساله نام برد.
مشتری خارجی: شخصی است که یک خدمت را از ارائه دهنده خدمات خریداری کرده، اما در واقع تمایل به استفاده از آن ندارد و نیت خرید با هدف خدمت سازمان تفاوت دارد. مشتریان خارجی برای یک سازمان بسیار با اهمیت هستند. یک سازمان با ارائه خدمات نامناسب و یا مارک زدن به محصولات خود می­توانند این نوع از مشتریان خود را از دست بدهند.
مشتری داخلی: شخص و اشخاص شاغل در سازمان که با یکدیگر همکاری می­ کنند به عنوان مشتریان داخلی سازمان محسوب می­شوند.
مشتریان و مصرف­ کنندگان هر سازمان با هر عنوانی از اهمیت بسیار زیادی برای سازمان برخوردار هستند. همچنین دیدگاه­ های آنها نیاز به رصد همیشگی دارد زیرا نیازها و انتظارات مشتریان همیشه در حال تغییر است (ویلیامز و باس­ول^[۲۵]، ۲۰۰۹).
۲-۲-۳- طبقه بندی مشتریان
۲-۲-۳-۱- طبقه بندی مشتریان بر اساس وفاداری
به زعم گوستافسون و همکاران^[۲۶](۲۰۰۵) با توجه به وفاداری مشتریان می­توانیم آنها را به صورت زیر دسته­بندی کنیم:
مشتریان احتمالی^[۲۷]: مشتریان احتمالی، خریداران بالقوه محصولات هستند که احتمال خرید آنها وجود دارد.
مشتریان معمولی^[۲۸]: هنگامی که خریداران بالقوه یا مشتریان احتمالی، اقدام به خرید یک محصول می­ کنند به مشتری معمولی تبدیل می­شوند. مشتری معمولی کسی است که حداقل یکبار اقدام به خرید یا معامله کرده است.
مشتری دائمی^[۲۹]: مشتری دائمی کسی است که مرتب اقدام به خرید می­ کند. هدف بازاریابی تبدیل مشتری معمولی به مشتری دائمی است.
حمایت­کنند^[۳۰]: حمایت­کننده کسی است که به غیر از خرید دائمی، از شرکت ، محصولات و خدمات آن پشتیبانی می­ کند.
مشتری وفادار متعصب(هوادار)^[۳۱]: هوادار کسی است که به غیر از خرید دائمی و دفاع از خرید خود، تصویر مثبتی از شرکت ، محصولات و خدمات آن در اذهان دیگران نیز ایجاد می­ کند.
در بازاریابی، هواداری لفظی و عملی این گروه به عنوان یک منبع گرانبها به حساب می ­آید.
در بازاریابی برای مشتریان احتمالی و معمولی، جذب مشتریان جدید از اهمیت زیادی برخوردار است و در بازاریابی برای مشتریان دائمی، حمایت­کننده­ها و هواداران، ایجاد و افزایش رابطه در جهت حفظ مشتریان از اهمیت ویژه­ای برخوردار است (هریسون، ۲۰۰۱).
۲-۲-۳-۲- طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری
بدون شک مشتری مهم­ترین دارایی هر سازمان به حساب می ­آید و تمامی تلاش­ها صرفاً در نحوه ارائه خدمت به او ارزش پیدا می­ کند؛ و لذا حفظ مشتری مهم­ترین خط­مشی هر سازمان خواهد بود و در نتیجه برای حفظ او باید از خصوصیات روحی، رفتاری، عادات و رسومات او مطلع بود تا با ارائه عکس­العمل مناسب و به موقع در مقابل گفتار و رفتار او فرصت­هایی را ایجاد و بهره ­برداری کرد (یحیایی، ۱۳۸۸).
کراسبی و لاند^[۳۲] (۲۰۰۷) از نظر رفتاری، مشتریان را به هفت گروه تقسیم می­ کنند:
مشتریان پر حرف: تنها راه نفوذ در این مشتریان، داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرف­های آنها بدون هیچ گونه شتابزدگی و بی­حوصلگی است. در صورت جذب این مشتریان، به دلیل پر حرفی می­توانند در ردیف مبلغان کارآمد و هواداران سرسخت آینده سازمان به حساب می­آیند.
مشتریان عصبانی: به هیچ وجه در حالت عصبانیت مشتری، نمی­ توان به او کالا یا خدمت فروخت. بنابراین، ابتدا او را آرام کرده و بعد با خونسردی کامل، کالای خود را به او عرضه نمایید.
مشتریان عجول: آنها سعی دارند خود را مهم و کم دقت جلوه دهند لذا سعی کنید بدون مسامحه و بدون فوت وقت با آنها معامله کنید.
مشتریان پر حوصله: چنین افرادی برای یک خرید ساده وقت فراوانی را تلف می­ کنند. ولی مطمئن باشید پیدا کردن مشتری سودمند، ارزش اندکی تحمل پرچانگی را دارد. لذا بدون خستگی و از کوره در رفتن و با حوصله فراوان به حرف­های آنها گوش دهید. در این صورت مطمئناً آنها را جذب خواهید کرد.
مشتریان از خود راضی: آنها تظاهر می­ کنند که همه چیز را می­دانند و به خوبی کالای شما را می­شناسند. شما باید خود را هم سطح آنها بدون کم و زیاد نشان دهید و با بهره گرفتن از جمله ” همان طور که خودتان می­دانید” یا ” افرادی مثل جنابعالی کم هستند” او را مجذوب نمایید.
مشتریان کم ادب: باید کم­ادبی آنها را نادیده گرفت و با رفتار مؤدبانه شرمندشان ساخت، در این حالت با خرید از شما در صدد جبران عمل خود خواهند بود.
مشتریان معمولی: با توجه به موارد ذکر شده، زحمت چندانی برای جذب آنها وجود نخواهد داشت.
۲-۲-۳-۳- طبقه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید
با تعریفی دیگر، سازمان­ها می­توانند انواع مشتریان زیر را داشته باشند: