- طول عمر مشتری
- نسبت فروش به هر کارمند
- سود آوری مشتری براساس هر محصول
۲-۵-۲ ارزیابی کیفیت به عنوان سیستم
بسیاری از سازمان ها از استراتژی هایی در رابطه با ارتباطات با مشتری، شایستگی های اصلی و توانایی های سازمان از طریق اندازه گیری و تحریک کردن عملکرد با معیارهای مالی حمایت می کند. ارزیابی کیفیت معیارهای مالی را به عنوان خلاصه مهم عملکرد کسب و کار و مدیریت می داند ولی بیشتر معیارهای ادغام شده و عمومی که مشتری، فرایند داخلی، کارکنان و عملکرد سیستم را به موفقیت های بلند مدت مالی لینک می دهد، مشخص می کند. Kaplan & Norton, 1996a)
نتایج ارزیابی و مولفه های عملکرد باید فاکتورهایی که امتیازات رقابتی و برای شرکت شکاف ایجاد می کنند را اندازه گیری کنند. همچنین تمام منافع ذینفعان زمانی که برای موفقیت استراتژی واحد کسب و کار حیاتی است، می تواند در ارزیابی کیفیت ترکیب گردد. معیارهایی که در ارزیابی کیفیت می آید باید با حلقه های زنجیر رویدادها که داستان استراتژی واحد کسب و کار را بیان و توضیح میدهند، تماماً ادغام شده باشند. Kaplan & Norton,1996a)
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
مدیران تاثیری که معیارها برروی عملکرد دارند را تشخیص می دهند اما به ندرت اندازه گیری و سنجش را به عنوان قسمت مهم استراتژی شان می دانند. وقتی مدیران ارشد استراتژی ها را بازنگری می کنند، باید منطقاً معیارهای جدید را ایجاد کنند. برای مثال مدیران ارشد ممکن است استراتژی های جدید و فرایند های نوآورانه عملیاتی برای رسیدن به شکاف عملکرد تعریف کنند.
Kaplan & Norton,1993)
اندازه گیری کارآمد باید با قسمت فرایند مدیریت ترکیب می شود. ارزیابی کیفیت برای مدیران ارشد چارچوب فراگیر ایجاد می کند که اهداف استراتژیک شرکت را به معیارهای مناسب عملکرد ترجمه کنند. بسیاری از شرکت ها در حال حاضر شمار معیارهای عملیاتی و فیزیکی برای فعالیت های داخلی خود دارند. اما این معیارهای داخلی از پایین به بالا و از فرایند های تکی حاصل می شوند. معیارهای ارزیابی، از طرف دیگر، بر پایه اهداف استراتژیک سازمان و نیازهای رقابتی می باشد. Kaplan & Norton,1993)
هر یک از اهداف باید با حداقل یکی از معیارهایی که عملکرد سازمان را در رابطه با هدف بیان می کند، حمایت شود. معیارها باید دقیقاً موارد زیر را توضیح دهند:
- جمعیت اندازه گیری شده
- روش اندازه گیری
- منبع اطلاعات
- زمان اندازه گیری معیار
هر زمان که ممکن باشد باید به صورت فرمول ریاضی نوشته شوند. مطلوباً، معیارها باید رفتارهای زیر را شامل شوند:
- بی طرف و عینی- بدون نظر.
- قابل کنترل- نتایج با تاثیرات کم عوامل بیرونی به طور قابل ملاحظه ای در دست سازمان است.
- ساده- به سادگی در دست سازمان است.
- زمان بندی شده- در دسترس بودن اغلب شاخص های جاری عملکرد.
- دقیق – شاخص های قابل اعتماد و دقیق.
- طبقه بندی شده- داده های قابل ردیابی قبل از خرابی سیستم.
- هزینه کارآ- تهیه اطلاعاتی که ارزش، هزینه جمع آوری دارند.
- مفید- تامین اطلاعات ضروری برای مدیریت کسب و کار سازمان.
- برانگیزاننده- دست یافتن به اهداف باید سبب تصمیم گیری های مفید کسب و کار شود. PAM,2006)
علاوه بر این، یکی از مهمترین نکاتی که از تجریه ۲۰ شرکت ژاپنی به وسیله Toru 2002) بدست آمده، مربوط به شاخص های اندازه گیری کیفیت خدمات می شود. او تاکید کرد لزوماً تمام شاخص هایی که برای اندازه گیری کیفیت خدمات به کار می روند نباید مالی باشند ولی همه آن ها باید کمی باشند که باعث جلوگیری از ساختن اهداف کیفی و نامفهوم می شود. Morisawa,2002)
وقتی شرکت ارزیابی کیفیت را تهیه می کند باید به سوال های مختلفی که در مورد مدیریت استراتژیک و سیستم ارزیابی است، پاسخ دهد مانند:
چه نوع وظایفی شرکت، براساس نتایج اندازه گیری ها نیاز دارد؟
آیا این وظایف باید برروی معیارهای پیش رو یا پس رو تمرکز کنند؟
آیا آن ها اهداف کوتاه مدت یا بلند مدت را توضیح می دهند؟
آیا اهداف وظایف مشخص شده باید نتیجه مستقیم یا غیر مستقیم داشته باشند؟
چگونه شرکت از رابطه بین اهداف استراتژی و معیارهای کیفیت اطمینان داشته باشد؟
شرکت [۱۶] PAM 2006) چهار نوع از معیارها را قرار داد:
معیارهای اصلی[۱۷]:
معیارهایی که در دپارتمان ها وجود دارد و قابل اعمال و اجرا هستند. فرمول و روش معیارهای اصلی باید استاندارد باقی بمانند و از یک جایی به جای دیگر قابل اجرا باشند.
معیارهای انتخابی[۱۸]:
این معیارها پیشنهادی هستند نه معیارهای خواسته شده از طرف دپارتمان ها و ممکن است معیارهای مفیدی برای کمک به پیشرفت اهداف از پیش تعیین شده اصلی باشند.
معیارهای داخلی محلی)[۱۹]:
این معیارها دارای مکان یا اجرا کننده مشخص هستند که آن بخش و مکان می تواند در مدل خود قرار دهد.
معیارهای دردست اجرا یا حاصل شده[۲۰] :
معیارهای داخلی محلی)، انتخابی و اصلی می توانند معیارهای حاصل شده یا معیارهای دردست اجرا باشند.
همه ی آن ها بیان کننده، عملکرد شرکت هستند. موفقیت ماموریت در سیستم های کسب و کار).
معیارهای حاصل شده نتیجه داده شده) می توانند در جنبه های مشتری، مالی یا فرایند داخلی قرار گیرند. نتایج محصولات تحویل داده شده به مشتری هستند. معیارهای حاصل شده عملکرد جاری سیستم را می سازند.
