به واسطه تغییرات دنیای تجارت، نقش واحد منابع انسانی باید تغییر کند. زمانی واحدهای منابع انسانی به عنوان عوامل مکانیکی درنظر گرفته می شدند که سازمانها را در زمینه های استخدام، اخراج و احتمالاً آموزش کارکنان یاری می رساندند؛ یعنی واحد منابع انسانی یک الزام اداری یا شاید اندکی فراتر از این مقوله تلقی می شد. در طول ۲۰ سال گذشته، اهمیت نیروی کار منعطف، خوب برانگیخته شده و بسیار ماهر آشکار شده است.
درحـــال حاضر از واحد منابع انسانی انتظار می رود که ارزشی را به سازمان بیفزاید نه اینکه صرفاً هزینه ای را برای سازمان ایجاد کند. الریش درخصوص موفقیت سازمانی واحد منابع انسانی چهار شیوه را ارائه کرده است:

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱-همکاری با مدیران ارشد و صفی به منظور انتقال برنامه ریزی از اتاق کنفرانس به بازار
۲-به منظور ایجاد کارایی برای کاهش هزینه و حفظ کیفیت، واحد منابع انسانی باید تخصصی شود و براین اساس کار سازماندهی انجام گیرد
۳- به مدافعی برای کارکنان تبدیل شود درحالی که درجهت افزایش مشارکتهای کارکنان، بویژه تعهــد و توانایی آنها برای ایجاد نتایج فعالیت می کند
۴- به عامل تغییر شکل، شکل دهی مستمر فرایندها و فرهنگی که ظرفیت سازمانی را برای تغییر بهبود می بخشد، تبدیل گردد.
این موارد واحد منابع انسانی را به چیزی بسیار فراتر از یک پلیس مراقب سیاستها و یک عامل نظارتی منظم تبدیل می سازد. درحقیقت بیشتر واحدهای منابع انسانی پیشرفته و توانمند ممکن است صــــــرفاً بر کارمندیابی، اداره برنامه های توسعه وآموزش و طراحی خلاقیتها درجهت افزایش تنوع بازار نظارت کنند، اما این چیزی نیست که موردنیاز حرفه ای های منابع انسانی نوین است. آنان باید در جهت بازنگری و شکل دهی مجدد نقش واحد منابع انسانی همکاری هایی را با مدیران عملیاتی ترتیب داده و به پیامدهای آن متعهد شوند. مدیران صفی به سهامداران برای ایجاد ارزش اقتصادی، به مشتریان درجهت ارائه خدمات یا تولید باارزش و به کارکنان درقبال طراحی محل کاری ارزشمند پاسخگو هستند. ضروری است مدیران منابع انسانی نیز بخشی از این توافقات باشند.
۲-۱-۳۹ چالشها
در محیط تجاری کنونی شاید پنج چالش تجاری مهم وجود داشته باشد که نیازمند بررسی هستند:

• • جهانی شدن ، سودآوری ازطریق رشد ، فناوری ، سرمایه ذهنی ، تغییر و تغییر بیشتر.

۲-۱-۳۹-۱-جهانی شدن: مدیران اغلب مواقع با چالشهایی درجهت ایجاد توازن میان الزامات جهانی اندیشیدن و محلی عمل کردن مواجه هستند. افراد، ایده ها، تولیدات و اطلاعات باید درجهت برآورده ساختن نیازهای محلی در سرتاسر جهان جابه جا شوند. هم اکنون موقعیتهای سیاسی متغیر، مسائل تجارت جهانی، نرخهای مبادله متغیر و فرهنگهای ناآشنا در تصمیمات تجاری وارد شده است و لذا مدیـــران باید براساس نیازهای مشتریان بین المللی خود تحت آموزش قرار گیرند. آنان باید تواناییشان را برای یادگیری انجام کار با یکدیگر درجهت اداره تنوع، پیچیدگی و ابهام در سراسر جهان ارتقا دهند. در این محیط مدیران منابع انسانی وظیفه ای خاص را به عهده دارند، این وظیفه شامل حصول اطمینان از این موضوع است که آیا سیاستها و اعمال منابع انسانی توجه کافی به تعادل بین سازگاری و هماهنگی در مقابل شناخت تفاوتهای فرهنگی و دیگر اختلافها مبذول می دارد.
۲-۱-۳۹-۲-رشد: تعداد زیادی از شرکتهای غربی تقریباً به سودهــــا و درآمدهای فراوانی ازطریق کوچک سازی، کم کردن تعداد سطوح سازمانی و استحکام رسیده اند. درحال حاضر آنان به درآمد افزایش یافته از طریق رشد نظر دارند که مسائل و چالشهایی را برای حرفه ای های منابع انسانی به همراه خواهد داشت.

• • آنان باید کارکنانشان را وادار کنند که خلاق و نوآور باشند. به عبارتی دیگر، کارکنان را در زمینه هایی نظیر یادگیری مشارکتی تشویق کنند.

• • سازمانهایی که رشد را ازطریق ادغام، استحکام یا سرمایه گذاری های مشترک انتخاب می کنند به مهارتهای ضروری موردنیاز منابع انسانی نظیر ادغام فرهنگو فرایندهای کاری مختلف نیاز دارند.

۲-۱-۳۹-۳-: از سازمانها انتظار می رود فناوری های خود را به روز و بازبینی کنند. فناوری یک تجلی خاص تغییر است. هر تغییری دشوار است و واحد منابع انسانی باید خودرا به عنوان عامل تغییر ملاحظه کند. بویژه درمورد فناوری ضروری است سازمان اقدامات لازم را برای کاهش مقاومت کارکنان در مقابل فناوری جدید معمول داشته و اطمینان حاصل کند که گامها و فرایندهای حمایتی و آموزشی لازم برداشته شده است تا از این طریق کارکنان بتوانند از عهده تغییرات برآیند.
۲-۱-۳۹-۴-سرمایه فکری: موفق ترین سازمانها آنهایی خواهندبود که بتوانند افرادی با توانایی اداره سازمانهای جهانی را جذب، پرورش و حفظ کنند.
ازجمله ویژگیهای این سازمان جهانی حساسیت نسبت به مشتریان و فرصتهایی است که ازطریق فناوری ارائه می شود. مسئولیت واحد منابع انسانی خواهدبود که این کارکنان مستعد را یافته، جــذب کــرده، پرورش داده، جبران خدمات کرده و حفظ کند. زمانی که نیروی کار مناسب است، ضروری است واحد منابع انسانی با مشارکت و همکاری دیگران اطمینان حاصل کند که سرمایه های فکری این کارکنـــــان به طور کامل مورداستفاده قرار می گیرد. آنان همچنین باید مطمئن شوند که نتایج چنین فعالیتهای فکری کاملاً مشخص و محافظت شده و به طور مناسب توزیع و اداره می شود. در اقتصاد دانشی استعداد برتر عاملی کلیدی برای آینده است؛ یعنی منبع اصلی مزیت رقابتی؛ این منبع باید پرورش داده شود.
۲-۱-۳۹-۵-تغییر: شاید تمام عوامل پیش گفته نمودهای خاصی از مهمترین آنها یعنی تغییر باشند. واحد منابع انسانی باید تغییر را پذیرفته و حمایت کند. البته این بدین معنی است که خودش نیز باید تغییر کند و انعطاف پذیر، حسـاس و ارزش افزا به نظر آید. واحد منابع انسانی اگر نتواند خود،‌ تغییر را بپذیرد، در آن صــورت نمی تواند آن را درجاهای دیگر سازمان به حرکت انداخته و حمایت کند. براین اساس ضروری است ساختارهای جدید، فرایندهای جدید انجام کار و فرهنگ جدید حمایت بازار را بررسی و اتخاذ کند.
مدیران منابع انسانی باید در تنظیم هدفهای معقول، منطقی، مهیج و قابل حصول درگیر شوند که شرکتها را قادر سازد خود را براساس فناوری موجود تغییر و سازگار کند. برای مثال چنین فناوری ممکن است فرایندهای تولیدی خودکار در سازمان باشد یا در واحد منابع انسانی خود سازمان با کارکنـــان جدید یا برنامه های نرم افزاری حقوق باشد.
در ملاحظه چنین تغییر فناورانه، مدیران منابع انسانی باید از مسائل و موضوعهای پنهان آگاه شوند:

• • هزینه های پنهان انجام امور تجاری در روش های معین؛

• • اداره صحیح داراییهای فکری؛

• • ارتباط همه جانبه با فناوری؛

ماهیت متغیر همکاری و مشارکت همــــــان طوری که فناوری تغییر می یابد.
اینترنت - و نرم افزار با قابلیت اینترنتی - جنبه خاصی از فناوری مربوط به حرفه ای های مدیریت منابع انسانی است. زیرا می تواند روشها را به گونه ای تغییر دهد که کارکنان به سازمان مرتبط شوند. این نرم افزار که برای استفاده به کاربری صرفاً ازطریق ورودی تعبیه شده نیاز دارد، ممکن است به کارکنان اجازه دهد:

• • اطلاعات پرسنلی را به روز کنند نظیر آدرس منزل، تماسهای اضطراری، شماره تلفن ، جزئیات بانکی و غیره

• • ثبت نام داوطلبانه در برنامه های سودمند

• • بررسی داده های حقوق شامل کسورات کل دستمزد پرداختی و اطلاعات مالیاتی

• • وارد کردن داده های برگه ثبت ساعت کار

• • درخواست مستمر فرصتهای ارتقا

• • نام نویسی در دوره های آموزشی در خانه

• • مطالعات کتاب راهنمای کارکنان، خبرنامه ها و کتابهای راهنمای رویه ها و سیاست شرکت

• • به روزکردن اطلاعات پرسنلی ازطریق مهارتهای کسب شده اخیر

• • بررسی پرداخت مرخصی های انباشته شده.

چنین تسهیلاتی یک موقعیت برنده - برنده را ارائه می کند. و امکان کنترل شخصی و مستقیم بیشتری را طی رابطه فرد با سازمان به کارکنان اعطا می کند. این موضوع به نوبه خود سبب ذخیره منابع پولی و زمانی سازمان در اداره چنین تعاملاتی می گردد. علاوه بر کمک به سازمان درجهت اجرای تغییر فناورانه در هر دو سطح واحد منابع انسانی و گسترده تر سازمانی،‌مدیران منابع انسانی نقشی مقدم در ترویج و شناساندن چنین تغییری و نیز آماده سازی سازمان برای پذیرش آن را برعهده دارند. معرفی فناوری اغلب برای روش های پذیرفته شده انجام امور و حتی شغل به عنوان یک تهدید دیده می شود. با وجود این، تزریق فناوری جدید باید به عنوان یک ضرورت نگریسته شود، از آنجایی که مسیر کنترل شده ای را به سوی کسب موقعیتــی رقابتی تر فراهم می سازد و حلقه پیوند دهنده مهمی را بین شرکت و شرکای بالقوه و مشتریان در زنجیره جهانی با ماهیت تقاضا مداری عرضه کنندگان و بازارها تدارک می کند. آن ممکن است پیش پاافتاده به نظر آید اما فناوری باید به عنوان یک فرصت و نه یک تهدید در نظر گرفته شود. برای مثال ، فن اوری اطلاعات فرصتهای جدیدی در جهت توسعه محصول وایجاد تولیدات مبتکرانه در یک محیط با تغییرات سریع را فراهم می سازد..
۲-۱-۴۰-نقش منابع انسانی در مسئولیت اجتماعی شرکت ها چیست؟
نیاز شرکت ها برای هماهنگ سازی فعالیت های مسئولیت های اجتماعی شان و نشان دادن تعهد خود به این مسئولیت ها هر روز افزون تر می شود. مسئولیت های موثر اجتماعی شرکت ها بستگی به این امر دارد که اهمیت این موضوع برای سازمان تا چه اندازه است. اعتماد کارکنان به سهامداران یک سازمان، توسط عمل شکل می گیرد نه با وعده و حرف. منابع انسانی، نقش مهمی در تحقق مسئولیت های اجتماعی شرکت ها دارد. مسئولیت اجتماعی شرکت ها، بدون منابع انسانی این خطر را در پی دارد که در قالب روابط عمومی دیده شود یا به صورت سطحی «نمایشی» در نظر گرفته شود. در عین حال، مسئولیت اجتماعی شرکت، فرصتی است برای منابع انسانی تا با نگاه استراتژیک به آن بپردازند و به عنوان شرکای تجاری همکاری نمایند. لازم است که مسئولیت اجتماعی شرکت ها در فرهنگ سازمان گنجانده شود تا در فعالیت ها و نگرش سازمان تغییر ایجاد کند و البته، حمایت تیم ارشد نیز برای موفقیت بسیار ضروری است. کاری که منابع انسانی انجام می دهد، ایجاد ارتباط و پیاده سازی عقاید، سیاست ها و تغییرات فرهنگی و رفتاری در سازمان است. نقش آن در تاثیر گذاری بر نگرش و پیوندهای آن با اهداف مدیریت، همان نقش مورد انتظار مسئولیت اجتماعی شرکت ها است. منابع انسانی، در عین حال، مسوول سیستم ها و فرآیندهایی است که زیربنای خدمات موثر را تشکیل می دهد. این منابع انسانی است که به مسئولیت اجتماعی سازمان ها اعتبار می بخشد و خط سیر حرکت سازمان را تعیین می کند. مسئولیت اجتماعی سازمان ها می تواند با فرآیندهایی چون برند کارفرما، استخدام، ارزشیابی، حفظ کارمندان، ایجاد انگیزه، پاداش، روابط داخلی، تمایز، مشاوره و آموزش ادغام شود. روشی که یک شرکت با کارمندانش رفتار می کند، مستقیما در ارتباط با این موضوع است که چقدر و تا چه میزان خواهان پذیرفتن مسئولیت های بزرگ تری است. امروزه، وقتی کارمندان انتخاب می کنند که برای چه کسی کار کنند، اعتبار کارفرما و اعتمادی که می توانند به او داشته باشند، به طور قابل ملاحظه ای برای آنها اهمیت یافته است. انسان ها، به خصوص نمی خواهند در جایی کار کنند که با ارزش های شخصی آنها مطابقت ندارد.
کارمندان، در حال حاضر و در آینده، ارزش بسیار زیادی برای اعتبار برند یک سازمان قائلند. کارفرمایان نیز از جنبه های مثبت برند خود در استخدام، ایجاد انگیزه و حفظ کارمندان ماهر بهره می برند.
اگر اعتمادی که از طریق پایبندی به مسئولیت اجتماعی شرکت ها کسب شده است از بین برود، بازگرداندن آن بسیار مشکل خواهد بود. منابع انسانی باید مطمئن شود که مسئولیت اجتماعی شرکت ها در آن سازمان می تواند با وجود بررسی های موشکافانه سهامداران رعایت شود و آموزش و ارتباط هایی که در فرهنگ این مسئولیت نهفته است جزو بدنه فرهنگ سازمان گردد. منابع انسانی، باید در ارتباط با سایر واحدها و عملکردهای سازمان مانند مالی و بازاریابی-روابط عمومی و غیره مانند یک شریک بازرگانی فعال عمل نماید. منابع انسانی باید آن سوی مرزهای معمول را ببیند و مسلما به صورت مستقل به کار خود ادامه دهد. مسئولیت اجتماعی شرکت ها، یک فرصت استراتژیک است که توسط بازار هدایت می شود و توسط بوروکراسی محدود می شود. این مفهوم نیاز به پویایی، خلاقیت، خیالپردازی و حتی خوش بینی دارد. در زمان شروع استراتژی مسئولیت اجتماعی شرکت ها چه موضوعاتی باید رعایت شود؟

نمودار ۵: هیستوگرام مربوط به متغیر عواطف مثبت……………………………………………………………………………………………………………….۶۲
نمودار ۶: هیستوگرام مربوط به متغیر عواطف منفی…………………………………………………………………………………………………………………۶۳
نمودار ۷: خط پراکنش مربوط به عواطف منفی با فرسودگی شغلی…………………………………………………………………………………………۶۵
نمودار ۷: خط پراکنش مربوط به عواطف منفی با رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………….۶۷
نمودار ۷: خط پراکنش مربوط به فرسودگی شغلی با رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………….۶۹
نمودار ۷: خط پراکنش مربوط به عواطف مثبت با فرسودگی شغلی………………………………………………………………………………………….۷۱
نمودار ۷: خط پراکنش مربوط به عواطف مثبت با رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………….۷۳
فصل اول
کلیات تحقیق
۱ـ۱مقدمه
یکی از مشکلات اصلی سازمانها در دنیای متحول و به شدت متغیر امروزی شناسایی عواملی است که می تواند در بروز رفتار شهروندی سازمانی که یکی از پدیده های نو ظهور در زمنیه رفتار سازمانی است تأثیربگذارد. در مکاتبات اولیه مدیریت افراد با رفتارهایی ارزیابی می شوند که در شرح شغل و شرایط احراز از شاغل انتظار می رفت ولی امروز رفتارهای فراتر از آنها مد نظر قرار گرفته است. این رفتارها به مفاهیم رفتارهای پیش اجتماعی، رفتارهای فرانقشی،عملکرد زمینه ای رفتار خود جوش و یا رفتار شهروندی سازمانی مد نظر قرار گرفته اند. برخلاف گذشته که از کارکنان انتظار می رفت تا در حد نقش های رسمی عمل کنند در قرارداد های روان شناختی جدید رفتار های فراتر از نقش مورد انتظار است.سازمانهای امروزی نیاز به انعطاف پذیری برای موفقیت و مواجهه با رقبا دارند . رفتار شهروندی سازمانی نوعی رفتار است که ضمن ایجاد منافعی همچون بهره وری بیشتر ، کیفیت جامعه و بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند در جهت ایجاد این مزیت گامی مهم بر دارد .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱ـ۲ بیان مسئله
یکی از عمده ترین و ارزشمندترین منابعی که در اختیار سازمانها قرار دارد نیروی انسانی است که شاید آنگونه که شایسته است مورد توجه قرار نگرفته، چرا که هنوز اهمیت و توانمندی های این منبع گرانقدر برای بسیاری از سازمانها ناشناخته باقی مانده تا آنکه بتوانند آن را بارور ساخته و نهایت بهره را از این منبع داشته باشند(زین ابادی و همکاران۱۳۸۸)دراینجا به مطالعه عواطف منفی و فرسودگی شغلی با رفتار شهروندی سازمانی می پردازیم، رفتار شهروندی سازمانی رفتارهای اختیاری است که بدون هیچ انتظاری برای بهبود عملکرد سازمان انجام میگیرد.رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری منحصر به فرد ،اختیاری و فرا وظیفه ای است که در افزایش عملکرد اثر بخشی سازمان موثر است وبه طور مستقیم بوسیله سیستم پاداش سازماندهی نمی شود(استفان و همکاران ، ۲۰۰۸،ص۱۲). درایجاد رفتار شهروندی سازمانی عوامل زیادی دخیل هستند، و همچنیین عواملی نیز از رفتار شهروندی سازمانی جلو گیری میکنند در کل افرادیکه عواطف منفی بالا و یا دچار فرسودگی شغلی هستنند تمایل زیادی به کار ندارند یا از کار خود ناراضی هستند.حالت عاطفی منفی یک تجربه ای از هیجان های خاصی چون عصبانیت و ترس است که عموما در پاسخ به شرایط و موقعیت ها به و جود می اید.(هاجر براتی۱۳۹۰)افرادی که عواطف منفی بالایی دارند معمولاً زود‌رنج، بی‌قرار، افسرده، بدبین و ناراضی هستند.افرادی که عواطف منفی بالایی دارند اغلب نظر بد بینانه ای نسبت به خود دارند و به اشتباه، ناامیدی‌، تهدید و کمبود دچار می‌شوند(واتسون ؛کلارک ، ۱۹۹۹).
عواطف منفی در یک زمینه سازمانی مورد بررسی واقع شده به این منظور که ارتباط آن با میزان بازدهی مشخص شود بررسی آنها به قصد تشخیص تاثیر ویژگی‌های شخصیتی همچون عواطف منفی روی میزان بازدهی مدیران چینی انجام شد. نتایج بررسی‌ها نشان داد که اعداد بالای عواطف منفی حاوی میزان بیشتری از بازدهی بودند(جوی:فرانسسکو . مطالعات دیگر، تاثیر ویژگی‌های شخصیتی چون عواطف منفی را بر رضایت‌های شغلی بررسی کردند. اگر چه تحقیقات سابق رابطه میان عواطف منفی، رضایت شغلی و میزان بازدهی را بررسر می‌کرد، هیچ یک قادر نبوده رابطه بین عواطف منفی و خستگی را ارزیابی کند.(مایکل و همکاران.۲۰۰۸).
فرسودگی شغلی به عنوان موضوعی جدی برای کارکنان امور اجتماعی و همه حوزه‌های دیگر شناخته‌ شده است. فرسودگی شغلی با تاثیرات منفی سلامتی همچون نگرانی، افسردگی، اعتماد به نفس پایین، مشکلات کلسترول، سردرد‌، سلامت روانی تحلیل‌رفته و دیگر مسائل مربوط به سلامتی مرتبط است. در ارتباط با فرسودگی شغلی، پیامدهای سازمانی با پیامد‌های سلامت شخصی با هم در ارتباط‌اند. فرسودگی شغلی با میزان بازدهی، تعهد پایین کارکنان و رضایت از کار پایین در ارتباط است.
فرسودگی کاری در حقیقت آن نوع از فرسودگی روانی است که با فشارهای روانی یا استرسهای مربوط به شغل و محیط کار توام گشته است. این اختلال در میان انواع مشاغل مدرسان و یاری دهنده هایی نظیر مشاوران، مددکاران اجتماعی، پزشکان، پلیس، پرستاران مشاهده شده و با محرکهای تنش زایی مانند داشتن مراجعان بیش از حد در یک زمان ، نداشتن وقت کافی و فقدان حمایت یا قدردانی مرتبط است.(برک و همکاران:۱۹۹۱)
رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری منحصر به فرد ،اختیاری و فرا وظیفه ای است که در افزایش عملکرد اثر بخشی سازمان موثر است وبه طور مستقیم بوسیله سیستم پاداش سازماندهی نمیشود.
یکی از عوامل کلیدی و بسیار مهم در تحقق نیافتن رفتار شهروندی سازمانی در سازمانها فرسودگی شغلی افراد در محیط کار است. فرسودگی کاری در حقیقت نوعی فرسودگی روانی است که با فشارهای روانی یا استرس-های مربوط به شغل و محیط کار توام گشته است. این اختلال در میان انواع مشاغل مدد رسان و یاری دهنده نظیر مشاوران، معلمان، مددکاران اجتماعی، پزشکان، پلیس، پرستاران و مواردی از این قبیل مشاهده شده و با محرک های تنش زایی مانند داشتن مراجعان بیش از حد در یک زمان، نداشتن وقت کافی و فقدان حمایت یا قدردانی، مرتبط است. اما میزان فشارکاری و به تبع آن فشار روانی شغلی و فرسودگی¬شغلی در افراد مختلف متفاوت است( مستبصری:۱۳۸۷).
از آنجا که فرسودگی شغلی در کارکنان باعث کاهش بازده¬کاری، افزایش غیبت از کار، افزایش هزینه های بهداشتی و جابجایی پرسنل، تغییرات رفتاری و فیزیکی¬و کاهش کیفیت خدمات ارائه شده به مراجعان، و بدنبال آن نارضایتی از خدمات می¬شود و از همه مهم¬تر مشتریان تحت¬تاثیر قرار می¬گیرند، بنابراین شناخت و پیشگیری از فرسودگی¬شغلی درارتقاء بهداشت روانی افراد و ارتقاء سطح کیفیت خدمات ارائه شده، نقش بسزایی خواهد داشت (طوبایی وهمکاران ،۱۳۸۸).در سال های اخیر پدیده فرسودگی شغلی توجه بسیاری از محققان و دست اندرکاران بهره وری نیروی انسانی را به خود جلب کرده است. این نشانگان، پیامد فشار روانی مزمن شغلی است. فشار¬های روانی که ممکن است منجر به فرسودگی شغلی شوند عبارتند از: بار اضافی کمی و کیفی، تعارض و ابهام در نقش، فقدان مشارکت و فقدان حمایت اجتماعی (عزیزی مقدم ، ۱۳۸۶-۱۳۸۷). بعد از بررسی گسترده تحقیقات موجود، رفتارهای شهروندی سازمانی را با طبقه‌بندی آنها در هفت مقوله متفاوت تعریف کرد: رفتارهای کمکی، دوستانگی (جوانمردی)، تعهد سازمانی، موافقت سازمانی، انگیزه فردی، اخلاق اجتماعی و پیشرفت فردی. برای پیگیری اهداف مطاله حاضر، تعریف OCB که بر انواع خاص رفتارها تاکید دارد بیشتر بررسی می‌شود. فرض کلی بر این است که کارکنان دانشگاه رازی که با این‌گونه رفتارها سر و کار دارند به دلیل احتمال اینکه بیشتر خود را خسته می‌کنند، در معرض فرسودگی شغلی بیشتری قرار بگیرند. مخصوصاً کسانی که بیشتر از حد انتظار مسئولیت‌های شغل خاصی را به عهده می‌گیرند، در معرض فرسودگی شغلی مفرط قرار دارند. این میزان کاری که توسط افراد دارای ویژگی‌های رفتاری OCB انجام می‌گیرد، ممکن است به ایجاد ارتباط‌هایی میان OCB، NA و فرسودگی شغلی شود. (استفان و همکاران ، ۲۰۰۸،ص۱۲ـ۱۴).
۱ـ۳ضرورت انجام تحقیق
سازمان ها به دلیل بروز فرسودگی شغلی در بین کارکنان هزینه های زیادی را، به طور آشکار و پنهان متحمل می شوند. علاوه بر آن باعث غیبت کارکنان ازمحل کار، کاهش کیفیت کار، تعارضات بین فردی با همکاران، مشکلات جسمی- روانی، تغییر شغل و نهایتاً ترک خدمت می شوند (پیامی :۱۳۷۹)
(طبرسا و همکاران:۱۳۸۹) عوامل موثر بر رفتارشهروندی سازمانی در یک بیمارستان نظامی را مورد بررسی قراردادند و دریافتند که :از دومتغیر رضایت شغلی و اعتماد سازمانی، تنها رضایت شغلی در انواع عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی به طورکامل تاٌثیر دارد .
(شاکری نیا و همکاران: ۱۳۸۹) به بررسی رابطه استرس شغلی و تاب آوری با فرسودگی شغلی در پرستاران زن پرداختند و چنین نتیجه گرفتندکه بین استرس های شغلی و فرسودگی شغلی پرستاران، رابطه مثبت معنادار وجود داشت.
مطالعات دیگر، تاثیر ویژگی‌های شخصیتی چون عواطف منفی را بر رضایت‌های شغلی بررسی کردند. اگر چه تحقیقات سابق رابطه میان عواطف منفی، رضایت شغلی و میزان بازدهی را بررسر می‌کرد، هیچ یک قادر نبوده رابطه بین عواطف منفی و خستگی را ارزیابی کند
(جمالی و همکاران: ۱۳۸۹ ) به بررسی رابطه بین عوامل شغلی و سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی اعضاء هیات علمی واحدهای منطقه یک دانشگاه آزاد اسلامی پرداختند و نشان دادندکه میزان بروز رفتارشهروندی سازمانی در بین اعضاء هیات علمی منطقه یک دانشگاه آزاد اسلامی کمی بیشتر از حد متوسط می باشد. .متغیرهای رضایت شغلی ، تعهد سازمانی بر روی رفتارشهروندی سازمانی تاثیر مثبت و فرسودگی شغلی و جو سازمانی تاثیر منفی دارند.
طیبه شریفی وهمکاران در بررسی رابطه فرسودگی شغلی با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران استان چهارمحال وبختیاری همانگونه که ملاحظه گردید، بین فرسودگی شغلی با ابعاد رفتار شهروندی سازمانی(بجز آداب اجتماعی ) رابطه مثبتِ معنی دار وجود دارد.
۱ـ۴ اهداف تحقیق
۱ـ۴ـ۱ هدف کلی:
برسی رابطه بین عواطف منفی ،فرسودگی شغلی ورفتار شهروندی سازمانی کارکنان خدمات انسانی
۱ـ۴ـ۲ اهداف جزئی:
۱)بررسی رابطه بین عواطف منفی با فرسودگی شغلی دربین کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه
۲) بررسی رابطه بین عواطف منفی ورفتار شهروندی سازمانی دربین کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه
۳)بررسی رابطه بین فرسودگی شغلی با رفتار شهروندی سازمانی دربین کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه
۴) بررسی رابطه بین عواطف مثبت با فرسودگی شغلی دربین کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه
۵) بررسی رابطه بین عواطف مثبت با رفتار شهروندی سازمانی دربین کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه
۶) بررسی رابطه عواطف منفی و فرسودگی شغلی نقش پیش بینی کننده را در رفتار شهروندی کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه ایفا می کنند.
۷) بررسی رابطه متغیر فرسودگی شغلی در رابطه بین عواطف مثبت و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه نقش تعدیل کنندگی دارد.
۱-۵ فرضیه های تحقیق
۱ـ۵ـ۱ فرضیه اصلی:
بین عواطف منفی ،فرسودگی شغلی با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه رازی ارتباط وجود دارد
۱ـ۵ـ۲ فرضیه ها فرعی
فرضیه ۱: بین عواطف منفی با فرسودگی شغلی کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه ارتباط معناداری وجود دارد.
فرضیه ۲: بین عواطف منفی با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه ارتباط معناداری وجود دارد.
فرضیه ۳: بین فرسودگی شغلی با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه ارتباط معناداری وجود دارد.
فرضیه ۴: بین عواطف مثبت با فرسودگی شغلی کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه ارتباط معناداری وجود دارد
فرضیه ۵: بین عواطف مثبت با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه ارتباط معناداری وجود دارد.
فرضیه ۶٫ عواطف منفی و فرسودگی شغلی نقش پیش بینی کننده را در رفتار شهروندی کارمندان دانشگاه رازی کرمانشاه ایفا می کنند.
فرضیه ۷: متغیر فرسودگی شغلی در رابطه بین عواطف مثبت و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه نقش تعدیل کنندگی دارد.
۱ـ۶ تعاریف واژه ها و اصلاحات
۱ـ۶ـ۱ تعریف مفهومی عواطف منفی ومثبت

۵-۲-خلاصه پژوهش : ۷۰
۵-۳-پیشنهادها: ۷۲
۵-۳-۱پیشنهادهای کاربردی: ۷۲
۵-۳-۲-پیشنهادهایی برای پژوهشگران آینده ۷۲

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۵-۴-محدودیت های پژوهش ۷۲
منابع فارسی ۷۳
منابع انگلیسی ۷۶
فهرست جداول
جدول(۲-۱): سه انقلاب و تغییر اساسی دانش ۱۲
جدول شماره (۲-۲)مربوط به بیان مختصر سابقه پژوهش های انجام شده ۵۲
جدول شماره(۳-۱) تعدادمعلمان وکارکنان مرد و زن ۵۵
جدول شماره (۴-۱)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت ۵۹
جدول شماره (۴-۲)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن ۶۰
جدول شماره(۴-۳) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل ۶۱
جدول شماره(۴-۴)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات ۶۲
جدول شماره(۴-۵) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه خدمت ۶۳
جدول شماره (۴-۶)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سطح درآمد ۶۴
جدول شماره (۴-۷)ضریب همبستگی بین حیطه های پنج گانه مدیریت دانش با چابکی سازمانی ۶۵
جدول شماره (۴- ۸)مقایسه میانگین نظرات پاسخگویان ۶۶
جدول شماره (۴-۹) مقایسه میانگین نظرات پاسخگویان ۶۷
جدول شماره(۴- ۱۰) تحلیل رگرسیون ۶۸
جدول شماره (۴-۱۱) نتایج مربوط به جدول ANOVA 68
فهرست نمودار
نمودار شماره (۴-۱)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت ۵۹
نمودار شماره(۴-۲) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب متغیر سن ۶۰
نمودار شماره (۴-۳)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب متغیر وضعیت تاهل ۶۱
نمودار شماره(۴-۴) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب متغیر تحصیلات ۶۲
نمودار شماره (۴-۵) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب متغیر سابقه خدمت ۶۳
نمودار شماره (۴-۶) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب متغیر سطح درآمد ۶۴
فهرست اشکال
۱۷
۲۴
۲۵
۲۵
فصل اول
کلیات پژوهش

چکیده

هدف از این پژوهش بررسی رابطه بین مدیریت دانش با چابکی سازمانی کارکنان ومعلمان آموزش و پرورش شهرکرمانشاه می باشد. روش پژوهش ازنوع توصیفی به شیوه پیمایشی است .جامعه آماری پژوهش حاضر کارکنان و معلمان آموزش و پرورش ناحیه۳ شهر کرمانشاه در سال تحصیلی۹۴-۱۳۹۳ که تعداد آنها حدود۱۳۰۰ نفر می باشد.نمونه آماری نیز با بهره گرفتن از جدول مورگان و به صورت روش نمونه گیری تصادفی تعداد۳۰۰ نفر انتخاب شدند . ابزار مورد استفاده در این پژوهش شامل :۱-پرسشنامه مدیریت دانش دارای ۳۸ گویه می باشد و به منظور اعتباریابی، پرسشنامه بر روی یک گروه ۳۷ نفری اجرا شد و با بهره گرفتن از فرمول آلفای کرونباخ همسانی درونی پرسشنامه ۸۶/۰ به دست آمد. ۲-پرسشنامه سنجش چابکی سازمانی که دارای ۱۶ گویه می باشد.که با طیف لیکرت تنظیم شده است . و به منظور اعتباریابی، پرسشنامه بر روی یک گروه ۳۷ نفری اجرا شد و با بهره گرفتن از فرمول آلفای کرونباخ همسانی درونی پرسشنامه ۷۹/۰ به دست آمد.درتحلیل داده ها از آمارتوصیفی(میانگین،فراوانی،انحراف معیار)وآماراستباطی(آزمونهای همبستگی پیرسون و رگرسیون)استفاده گردید . یافته های پژوهش نشان دادند که بین مدیریت دانش و ابعاد آن(اکتساب دانش/ایجاد دانش/ توزیع دانش /روایی وپایایی/ ذخیره کردن دانش / نگهداری دانش) با چابکی سازمانی کارکنان ومعلمان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. بنابراین امروزه ثابت شده که دنیای تکنولوژی، دنیای دانش است. سازمان‏هایی که راهی کارامد برای استخراج، استفاده و مدیریت دانش یافته‏اند و به دانش به عنوان یک دارایی مطرح می‏نگرند، به افزایش
بازدهی کارمندان و حفظ رضایت مشتری رسیده و رمز موفقیت امروز و فردای خود را به دست آورده‏اند.
کلید واژه ها : مدیریت دانش - چابکی سازمانی – کارکنان ومعلمان

۱-۱-مقدمه:

مدیریت دانش در اوایل دهه ۱۹۹۰ به طور جدی وارد مباحث سازمانی گردید، گرچه بحث و مذاکره در رابطه با دانش خیلی پیش‌تر آغاز شده بود؛ در سال ۱۹۶۵ مارشال^[۱] ادعا می‌کند که بخش اعظم سرمایه، شامل دانش است. وی همچنین معتقد است که دانش قدرتمندترین موتور تولید است، بدین ترتیب سازمان‌ها باید به طور فزاینده‌ای بر مدیریت آن تاکید کنند؛ مدیریت دانش به مجموعه ­ای از فعالیت­های منظم و سیستماتیک سازمانی گفته می­ شود که جهت دستیابی به ارزش بزرگتر، از طریق دانش در دسترس صورت می­گیرد. دانش در دسترس کلیه تجربیات و آموخته­های افراد یک سازمان و کلیه اسناد و گزارش­ها در داخل یک سازمان را شامل می­ شود(مارویک^[۲]،۲۰۱۰) مدیریت دانش در برگیرنده رفتارهای انسانی، نگرش­ها و قابلیت ­های انسانی، فلسفه­های کسب و کار، الگوها، عملیات، رویه­ ها و فناوری­های پیچیده است(وینگ^[۳]،۲۰۰۹).مدیریت دانش، فرایند خلق و تسهیم، انتقال و حفظ دانش به گونه ­ای است که بتوان آن را به شیوه­ای اثر بخش در سازمان به کار برد (هافمن^[۴]،۲۰۰۷).
متغیر دیگری که در ارتباط با مدیریت دانش است چابکی سازمانی است.چابکی عبارت است از،شناسایی موفق مبانی رقابت (سرعت،انعطاف پذیری،نوآوری،کیفیت و سودآوری)، انسجام منابع،و اقدامات مناسب در محیط دانش و دارای تغییرات سریع به وسیله فراهم کردن محصولات و خدمات مشتری پسند (شعیب زاده،۱۳۸۶،ص۱).
چابکی با تولید ناب و انبوه تفاوتهایی دارد.به عنوان مثال،تولید ناب به نوعی معماری عملیاتی منعطف گفته می شود.در حالی که چابکی،معماری قابل شکل دهی مجدد را ایجاد می کند.در عین حال رقابت مبتنی بر چابکی برای بیرون راندن رقابت مبتنی بر تولید انبوه و به عنوان یک نرم برای تجارت جهانی در نظر گرفته شده است (گلدمن^[۵] و همکارانش ،۱۹۹۵).نیاز به چابکی،مبتنی بر افزایش نرخ تغییر در محیط است که مؤسسات را وادار به پاسخ پیش کنشی به تغییرات می کند.بازارها و مشتریان خواهان محصولات ارزان،متناسب با سلایق خود و دسترسی سریع به آن هستند (گلدمن۱ ،۱۹۹۵).
امروزه شرایط صنعتی به ویژه در حوزه های تکنولوژی،شرایط بازار و خواسته های مشتری در قیاس با گذشته به طور اساسی تغییر کرده است وموجب چالش هایی از جمله بخش بندی بازارهای پویا،کاهش زمان رسیدن به بازار،افزایش تنوع محصول،تولید برای مشتریان مشخص،کاهش طول عمر محصول،جهانی سازی تولید و غیره برای بنگاه ها شده و سبب گردیده استراتژی های عملیاتی کمپانی ها تغییر کند.در نتیجه بنگاه های صنعتی امروز با چالش ها و فشارهای رقابتی جدیدی روبرو شده اند به همین دلیل است که برخی صاحبنظران،توانایی بنگاه های صنعتی برای تطبیق سریع و دقیق با شرایط در حال تغییر را یک عامل کلیدی برای موفقیت در آینده می دانند و بیان می کنند که در این فرایند،بنگاه باید نقطه نظرات مدیریتی،سازمانی و تکنولوژیکی را یکپارچه و متحد کند.در این عصر،دو عامل قیمت رقابتی و کیفیت بالا ضروری هستند اما عوامل تعیین کننده موفقیت تجاری نیستند و به جای آن سرعت رسیدن به بازار و پاسخ سریع و منعطف به مشتری به عنوان یک اصل اساسی مورد توجه قرار گرفته است.به همین دلیل،اهمیت سرعت و پابکی افزایش یافته و جانشین اولویت های رقابتی گذشته شده است(لحافی،۱۳۹۰،ص۱۹).
واژه چابک توصیف گر سرعت و قدرت پاسخگویی هنگام مواجهه با رویدادهای داخلی و خارجی سازمان است.سازمان چابک برای درک و پیش بینی تغییرات محیط کسب و کار طراحی شده و در این راستا به ساختاربندی خود می پردازد.از عوامل اساسی که باعث ایجاد و ارتقای چابکی سازمان است می توان به آگاهی، انعطاف پذیری و بهره وری اشاره نمود.تولید چابک راهی برای تغییر روش تولید، طراحی و ایجاد مدیریت و بازاریابی سازمان های بزرگ و کوچک است(لحافی،۱۳۹۰،ص۱۹).
دانش به عنوان مهمترین جنبه رقابتی آن سازمان را قادر می‌سازد تا بهره‌ور باشد و از محصولات و خدمات رقابتی رها شود. یکی از پایه‌های افزایش بهره‌وری انتقال دانش، چابک بودن مؤثر است. حجم بالای توسعه ادبیات در حوزه انتقال دانش و چابکی سازمانی، اهمیت این دو مقوله را نشان می‌دهد. ما در این پژوهش، شکلی از همگرایی این دو را از این نظر که ابعاد آنها قویاً با یکدیگر ارتباط دارند، مورد بررسی قرار می‌دهیم و استدلال می‌کنیم که چابکی سازمانی زمانی حاصل می‌شود که انتقال دانش، از هر حیث، در حال تعادل باشد(حاتمی نسب،۱۳۹۰،ص۱۳۱).

۱-۲-بیان مسأله :

ادبیات پژوهش چابکی، توانمندسازهای زیادی را برای ارتقای چابکی سازمان‌ها پیشنهاد می‌کند که در سابقه تحقیق به آن‌ها پرداخته شده است. در این تحقیقات، متغیرهای سازمانی به عنوان متغیرهای توانمندساز
برای چابکی بررسی شده‌اند و ارتباط و تأثیر آن‌ها بر چابکی کنکاش شده است. مدیریت دانش نیز به عنوان یکی از پایه‌های چابکی، مورد توجه محققین متعدد (مانند داو ^[۶]۱۹۹۹، اشرافی ۲۰۰۵، و بیکر^[۷]۲۰۰۱ ) قرار گرفته ‌است. این تأکید بر مدیریت دانش، با عنایت به اهمیت تخصص و ارتقای جایگاه سرمایه‌های انسانی در سازمان‌ها، به خوبی قابل توجیه است. بدیهی است شناسایی مهم‌ترین عناصر مدیریت دانش در راستای ارتقای چابکی سازمانی می‌تواند گام بسیار ارزشمندی برای چابک سازی سازمان‌های تولیدی و غیر تولیدی قلمداد شود. لذا به نظر می‌رسد شناسایی ابعاد و اقدامات مدیریت دانش در سازمان‌های چابک از یک سو و بررسی ارتباط آن‌ها با اقدامات و ابعاد چابکی از سوی دیگر، یک ضرورت انکارناپذیر در حوزه پژوهش های چابکی است.

تامین کنندگان
ساخت و تولید
طراحی مشترک
تکمیل سفارش مشتری
سفارش تامین کننده
مهندسی مشترک
مشتریان
بازاریابی
شکل ۲-۱) مدلسازی AMBITE برای یک سازمان تولیدی

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

منبع: رحیمی، ۱۳۸۵
هرکدام از پنج فرایند اصلی کسب و کار ( تکمیل سفارش مشتری، پشتیبانی فروشنده، طراحی مشترک، مهندسی مشترک و تولید) در شکل ۲-۱ در داخل پنج شاخص اصلی عملکرد ( زمان، هزینه، کیفیت، انعطاف پذیری و محیط) برنامه ریزی می شوند. این عمل برای شرایط تولیدی ساخت تا انبار،^[۱۸] (MTS) مونتاژ تا سفارش،^[۱۹] (ATO) ساخت تا سفارش،^[۲۰] (MTO) و مهندسی تا سفارش^[۲۱] (ETO) انجام می شود (رحیمی، ۱۳۸۵).
سیستم اندازه گیری عملکرد ECOGRAI :
رویکرد ECOGRAI از یک متدولوژی ساخت یافته استفاده می کند. این رویکرد از سیستم های فیزیکی و اطلاعاتی و تصمیم گیری در توسعه شاخص های عملکرد استفاده می کند . در این رویکرد شش مرحله وجود دارد . این فرایند با تحلیل جزیی سیستم تولید آغاز شده و با بهره گرفتن از تکنیکی به نام شبکه های GRAI، مکانیزم های کنترل و جریان داده ها را در بر می گیرد. شبکه های GRAI عملیات اصلی تولید را تقسیم بندی می کنند. ( برای مثال کیفیت، تولید، تعمیرات و نگهداری) و آنها را توسط سه فعالیت اصلی تکمیل می کنند که عبارتند از:
مدیریت فعالیت
برنامه ریزی فعالیت
مدیریت منابع به کار رفته در فعالیت
سپس این فعالیت ها در سه سطح مورد بازنگری قرار می گیرند. سطوح استراتژیک و تاکتیکی و عملیاتی از این جمله اند. با این تحلیل، مراکز تصمیم اصلی (MDC) مشخص می شوند. سپس برای هر مرکز اصلی، اطلاعات و جریان های تصمیم گیری به صورت جداگانه شناسایی و ترسیم می شود. پس از مدل سازی سیستم و شناسایی مراکز اصلی تصمیم، در فاز بعد اهداف سیستم به درون مراکز اصلی تصمیم جریان می یابد. پس از آن متغیر های تصمیم مشخص می شود، در صورت وجود تداخل بین متغیرها، این تداخل شناسایی و جهت مدیریت، اولویت بندی می شوند. شاخص های عملکرد با بهره گرفتن از اهداف و متغیرهای تصمیم طراحی می شوند. مشخصات شاخص عملکرد پیش از پیاده سازی در سیستم مدیریت اجرایی، در برگه ای مستند می شود. پیاده سازی در سیستم توسط سه گروه تحلیل گران سیستم انجام می شود. سه گروه یاد شده به بررسی صحت کار می پردازند و گروه تحلیل گران نتایج پیاده سازی سیستم ارزیابی عملکرد را تحلیل کرده و گزارش می دهند (عفتی داریانی و دیگران، ۱۳۸۶).
الگوی کارت امتیازی متوازن^[۲۲] (BSC):
تکنیک امتیازی متوازن، یک سیستم مدیریت راهبرد و ارزیابی عملکرد می باشد که ماموریت و راهبرد سازمان را به یک مجموعه ی متوازن از سنجه های عملکرد جامع ترجمه می نماید. تکنیک امتیازی متوازن، که در دهه ۱۹۹۰ توسط کاپلان و نورتون ابداع گردید، یکی از معروفترین ابزارها و فناوریهای مدیریت در عمل می باشد (Greiling, 2010). عبارت متوازن در تکنیک امتیازی متوازن به معنای ایجاد توازن بین معیارهای مالی و غیرمالی، معیارهای درون نگر و برون نگر و همچنین معیارهای پیش نگر و پس نگر می باشد. تکنیک امتیازی متوازن منظر مالی سنتی را با دیگر منظرهای غیرمالی ازقبیل رضایت مشتری، فرایند داخلی کسب و کار و همچنین آموزش و رشد تکمیل می نماید. تکنیک امتیازی متوازن، جزء لاینفک شناسایی ماموریت، فرموله کردن راهبرد و اجرای فرایند با تاکید بر ترجمه ی راهبرد به مجموعه سنجه های مالی و غیر مالی مربوطه است. ترجمه ی راهبرد توسط تکنیک امتیازی متوازن بر مبنای چهار وجه متمایز انجام می شود (Bose, 2007).
در واقع، الگوی کارت امتیازی متوازن، روشی است که برای مدیران شرایطی را فراهم می سازد تا بتوانند چارچوبی جامع برای تفسیر و ترجمه چشم انداز و راهبرد شرکت در قابل مجموعه ای از سنجه های عملکرد ارائه دهند. شرکت ها و سازمان های بسیاری در سرتاسر دنیا از این تکنیک در جهت دستیابی به اهداف خود استفاده می کنند و به نتایج بسیار مطلوبی دست می یابند. در تحقیقات انجام شده، مشخص گردید که به واسطه ی بکارگیری این مدل، نقاط قوت و ضعف سازمان شناسایی و فرصت های بهبود مناسبی نیز فراهم می شود. (رستم پور و همکاران، ۱۳۸۹). دو عنصر کلیدی تکنیک امتیازی متوازن عبارتند از:
دسته بندی انواع مشابه سنجه ها در یک گروه
محدود کردن سنجه ها و ارتباطات میان آنها که موجب شفافتر شدن آنها می شود. در این باره باید ارتباط شفاف در سراسر سازمان ایجاد شود تا موجب مدیریت تغییر موثر گردد (Papalexandris et al.., 2004). چارچوب مدل کارت امتیازی متوازن مطابق شکل می باشد.
وجه مالی:
برای موفقیت مالی به چه نتایجی باید دست یافت؟
هدف
معیار
هدف های کلی
اقدامات عملی
چشم‌انداز و
استراژی
هدف
معیار
هدف های کلی
اقدامات عملی
هدف
معیار
هدف های کلی
اقدامات عملی
وجه فرآیندهای داخلی:
برای کسب رضایت مشتریان و صاحبان سهام خود چه فرآیندهای داخلی باید اصلاح شود؟
وجه مشتریان:
برای دستیابی به آرمان خود، چه ارتباطی باید با مشتریان داشته باشیم؟
هدف
معیار
هدف های کلی
اقدامات عملی
وجه یادگیری و رشد:
برای دستیابی بر آرمان خود چگونه باید قابلیت‌های خود را اصلاح کرده و تغییر داد؟
شکل۲-۲) الگوی کارت امتیازی متوازن
منبع: عفتی داریانی، ۱۳۸۶
در مدل عمومی ارائه شده از تکنیک امتیازی متوازن توسط کاپلان و نورتون که در سال ۱۹۹۶ منتشر شد، برای ارزیابی عملکرد سازمانها چهار وجه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و آموزش و رشد، درنظر گرفته شد. مطابق شکل ۲-۴ در الگوی کارت امتیازی متوازن، چهار وجه متمایز وجود دارد که عبارتند از:
وجه مالی:

بین تضمین و سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد رابطه معنی داری وجود دارد.
نتایج بدست آمده از آزمون همبستگی پیرسون، موجود در جدول ۴-۹ (ضریب همبستگی ۸۳۰/۰ و سطح معناداری کمتر از ۰۰۱/۰)، بیانگر آنست که مؤلفه تضمین و سیستم نوین بانکداری دارای ارتباط مثبت و معناداری در جامعه ی مورد پژوهش می باشند. نتایج برازش مدل رگرسیونی موجود در جدول ۴-۱۱ نیز با سطح معناداری کمتر از ۰۰۱/۰ برای معناداری مدل و ازمون صفر بودن ضریب رگرسیونی نشان داد که مؤلفه ی تضمین تأثیر مثبت و معناداری بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی شهر خرم آباد دارد و این فرضیه ی پژوهش با اطمینان ۹۵ درصد پذیرفته می شود. ضریب رگرسیونی بدست آمده از مدل برابر با ۷۵۱/۰ است. بدین معنا که اگر متغیر توضیحی تضمین یک واحد افزایش یابد، مقدار متغیرسیستم نوین بانکداری نیز تقریبا ۷۵۱/۰ واحد افزایش ( بدلیل مثبت بودن شیب) می یابد. ضریب تعیین بدست آمده نیز نشان می دهد که مؤلفه تضمین تا ۶۹ درصد از تغییرات موجود در متغیر سیستم نوین بانکداری را توجیه می کند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بین تعهد و سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد رابطه معنی داری وجود دارد.
ضریب همبستگی بدست آمده از جدول ۴-۹ (۷۸۹/۰) نشان داد که رابطه مثبت و معناداری بین تعهد و سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی شهر خرم اباد وجود دارد. نتایج بدست آمده از برازش مدل رگرسیونی برای پاسخ به این فرضیه ی پژوهش نیز در جدول ۴-۱۲ آمده است. نتایج بیانگر آنست که تعهد بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد تاثیر معنادار و مثبتی دارد، در نتیجه این فرضیه پژوهش در سطح خطای نوع اول ۰۵/۰ پذیرفته می شود. زیرا سطوح معناداری بدست آمده برای آزمون تحلیل واریانس (معناداری مدل رگرسیونی) و آزمون صفر بودن ضریب رگرسیونی متغیر تعهد در نمونه مورد مطالعه کمتر از ۰۰۱/۰ بوده و ضریب رگرسیونی برآورد شده نیز برابر ۸۲۲/۰ می باشد. ضریب رگرسیونی بدست آمده برای مؤلفه تعهد بیان کننده تأثیرگذاری مثبت آن بر سیستم نوین بانکداری است. ضریب تعیین بدست آمده نیز نشان می دهد که مؤلفه تعهد می تواند تا ۲/۶۲ درصد از تغییرات موجود در متغیر سیستم نوین بانکداری را توجیه کند.
بین مدیریت ارتباط با مشتری و سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد رابطه معنی داری وجود دارد.
ضریب همبستگی ۸۶۰/۰ و سطح معناداری کمتر از ۰۰۱/۰، موجود در جدول ۴-۹، بیانگر آنست که مدیریت ارتباط با مشتری دارای ارتباط مثبت و معناداری با سیستم نوین بانکداری در جامعه ی مورد پژوهش می باشد. نتایج بدست آمده از برازش مدل رگرسیونی به منظور پاسخ به این فرضیه ی پژوهش نیز در جدول ۴-۱۳ آورده شده است. سطوح معناداری بدست آمده برای آزمون معناداری مدل رگرسیونی (آزمون تحلیل واریانس) (کمتر از ۰۰۱/۰) و آزمون های صفر بودن ضریب رگرسیونی مؤلفه مدیریت ارتباط با مشتری ( کمتر از ۰۰۱/۰) نشان می دهد که مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر سیستم نوین بانکداری دارد و این فرضیه ی پژوهش در سطح خطای نوع اول ۰۵/۰ پذیرفته می شود. با توجه به مثبت بودن ضریب رگرسیونی برآورد شده (۸۱۳/۰)، این رابطه در جهت مستقیم برآورد شده است. ضریب تعیین بدست آمده نیز بیانگر آنست که مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه نمونه ی مورد بررسی تا ۷۴ درصد از تغییرات موجود در متغیر سیستم نوین بانکداری را توجیه می کند.
یافته های جانبی
نتایج بدست آمده از آزمون ناپارامتری فریدمن، موجود در جدول ۴-۱۵ نشان داد که اختلاف معناداری بین ابعاد بازاریابی از لحاظ تأثیرگذاری بر سیستم نوین بانکداری وجود دارد. بر اساس نتایج بدست آمده اولویت بندی مؤلفه ها به صورت زیر می باشد:
ابعاد بازاریابی : ۱٫ تضمین و مدیریت ارتباط با مشتری ۲٫ تعهد ۳٫ اعتماد
پیشنهادات
پیشنهادات مبتنی بر نتایج پژوهش
با توجه به مطالعات صورت گرفته در فرایند تحقیق و نتایج به دست آمده از تحلیل آماری داده های تحقیق می توان پیشنهادات زیر را ارائه داد:
بزرگترین مشکل اکثر افراد با بانکداری اینترنتی اعتماد است. استفاده از عکس های دوستانه افراد در تبلیغات بانکی و شعارهایی که به مشتریان یادآوری کند که هنگامی که به بانک احتیاج دارند، بانک در خدمت آنهاست، کمک زیادی به جلب اعتماد افراد می نماید.
حفظ امنیت و حریم خصوصی افراد یکی از مهمترین عوامل مؤثر بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی است. لذا بانک ها باید تدابیری را در جهت تأمین امنیت و محرمانه ماندن خدمات بانکداری اینترنتی اتخاذ نمایند.
القای مسئولیت پذیری بانک در قبال ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی، از طریق:
مشتریان در صورت بروز مشکل، بتوانند تماس تلفنی مستقیم با بانک مربوطه داشته باشند.
اطلاعات مناسب برای رفع مشکل را به مشتری ارائه دهند.
سریعاً در جهت رفع مسائل احتمالی که در آینده پیش خواهد آمد، اقدام کنند.
در دسترس بودن خدمات و طراحی سیستم هایی که بکارگیری آن ها آسان بوده، برای مشتریان مفید بوده و استفاده از آن ها مزایایی به همراه داشته باشد.
ارائه آموزشهای لازم به دو گروه
کسانی که خدمات خود را از طریق سیستم الکترونیکی ارائه نمایند (کارکنان بانک)
کسانی که از این سیستم استفاده و در واقع کاربران آن هستند (مشتریان بانک)
ترویج فرهنگ مناسب استفاده از ابزارها و خدمات با بهره گرفتن از رسانه های همگانی و تابلوهای تبلیغاتی.
تدوین قوانین و دستورالعملهای اجرایی شفاف در جهت حمایت دولت از خدمات بانکداری الکترونیک.
بهتر است بانک ها در هنگام گزینش نیرو، به شایستگی و تجربه افراد در زمینه بکارگیری فن آوری های نوین بانکداری و نحوه برخورد آن ها با مشتری اهمیت بدهند.
پیشنهادات برای پژوهشگران آتی
این بخش از پایان نامه برای آگاهی از موضوع های بالقوه مناسب و صرف وقت بیشتر و مطالعه عمیق تر و تحلیلی تر درباره موضوع های آتی مطرح ارائه می گردد. زیرا هر تحقیقی هر چند که به صورت جامع، قادر نیست به همه ابعاد موضوع نگریسته و از جنبه های مختلف به آن بپردازد. بنابراین پیشنهادهایی به شرح ذیل برای انجام تحقیقات بعدی برا ی پژوهشگران آتی ارائه می گردد:
پیشنهاد می شود با توجه به تأیید فرضیه های تحقیق، در صورت امکان پژوهشی در سطح وسیع تر و با نمونه های بزرگتر انجام گرفته و نتایج حاصل با نتایج بدست آمده از این پژوهش مقایسه گردد.
پیشنهاد می شود تحقیقی با همین عنوان در سایر شعب بانک ملی یا سایر بانک ها صورت گیرد و نتایج بدست آمده با نتایج این پژوهش مقایسه شود.
پیشنهاد می شود در بررسی تأثیر بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی شهر خرم آباد از روش های کیفی در پژوهش استفاده گردد.
موانع و محدودیت های پژوهش
هر پژوهشی همواره با مشکلات و محدودیت هایی روبرو می شود و از محدودیت های این پژوهش می توان عوامل زیر را ذکر کرد:
از جمله موانع و محدودیت های پژوهش حاضر عدم امکان اجرای پژوهش در سطح وسیع تر می‌باشد.
با توجه به اینکه تمامی اعضای نمونه به صورت تصادفی انتخاب می شوند، شاید نمونه ی انتخابی دربرگیرنده نظرات تمامی افراد جامعه نباشد و نتایج را تا حدودی مغایر با آنچه که در حقیقت وجود دارد، نشان دهد.
عدم آشنایی برخی از افراد جامعه مورد بررسی با برخی از مفاهیم ارائه شده در پرسشنامه را نیز می توان به عنوان یکی از محدودیت های این تحقیق ذکر نمود.
یکی دیگر از محدودیت ها، محدودیت زمانی تحقیق می باشد، زیرا دانشجو موظف است که بر طبق قوانین آموزش دانشگاه در خصوص سنوات تحصیلی رفتار نماید. محدویت زمانی مانع پرداختن عمیق به همه علل و پیشینه مربوط به آن ها می باشد.
مـنابع و مآخذ
منابع فارسی
آذر، عادل؛ مؤمنی، منصور. (۱۳۷۸). آمار و کاربرد آن در مدیریت. جلد دوم، تهران: انتشارات سمت.
اسماعیل‌پور، حسن .(۱۳۸۳). مدیریت بازاریابی بین الملل. تهران: انتشارات نگاه دانش.
بازرگان، عباس؛ سرمد، زهره ؛ حجازی، الهه.(۱۳۸۷). روش های تحقیق در علوم رفتاری. تهران: انتشارات آگاه.
پیرز، دان .(۱۳۸۱). بازاریابی تک به تک. ترجمه علی عیاری؛ چاپ اول؛ تهران: انتشارات فرا.
خاکی، غلامرضا .(۱۳۷۹). روش تحقیق در مدیریت. تهران: مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی.
دعایی، حبیب اله؛ حسینی نژاد، زهرا .(۱۳۸۷). نقش راهکار آمیخته بازاریابی در عملکرد صادراتی بنگاه ها (با تاکید بر آمیخته محصول). بررسی های بازرگانی; ۶ (۳۲):۳۱-۴۲٫
رفیع پور، فرامرز .(۱۳۷۸). تکنیک های خاص تحقیق در علوم اجتماعی. چاپ چهارم، تهران: سهامی انتشار.
سالار، جمشید .(۱۳۸۵). رابطه آمیخته بازاریابی و رفتار مصرف‌‌کننده. ماهنامه تدبیر، پایگاه مقالات مدیریت، ۱۷ (۱۷۶).
سقطچی، مریم .(۱۳۸۵). بانکداری الکترونیک و سیر تحول آن. ماهنامه تدبیر، ۱، ۶۲-۸۰.