۳/همدلی

۱/اهمیت دادن به نظرات مشتریان
۲/عملکرد برتر
۳/تعهد به ادعاها
۴/وجود منافع منحصر به فرد برای مشتریان

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۵/باورپذیری ادعاها

۱/ کیفیت ادراک شده

۳/ارزش ویژه برند

۱/صداقت
۲/شهرت
۳/تجربه
۴/آگاهی داشتن از بانک
۵/قدمت

۲/تداعی نام تجاری

در این جدول همان طور که مشخص است، تمام شاخص ها، زیرشاخص ها و مولفه ها رتبه بندی شده اند. این جدول نشان می دهد که بالاترین میزان مطلوبیت مربوط به شاخص خدمات بانکداری الکترونیکی، زیر شاخص ویژگی خدمات و مولفه سرعت انجام خدمات می باشد و این متغیرها را می توان در شعار تبلیغاتی نیز به کار برد. دیگر رتبه بندی ها نیز در جدول مشخص شده اند.
اما در انتخاب شعار تبلیغاتی باید به این نکته نیز توجه داشت که وضعیت مطلوب و وضعیت موجود این شاخص ها نیز چگونه است. دانستن و دقت کردن بر روی اختلاف این دو فاز ، به همان اندازه انتخاب شعار تبلیغاتی نیز مهم است. چرا که انتخاب یک شعار تبلیغاتی تنها انتخاب یک جمله نیست، بلکه برای آنکه اقبال عمومی را در پی داشته باشد باید تمام اجزای بانک نیز به آن سمت حرکت کنند.
بنابراین در نهایت به بانک پیشنهاد می شود که پس از انتخاب شاخص مورد نظر خود ، اختلاف میان وضعیت مطلوب و وضعیت موجود را مدنظر داشته باشد و سعی کند آن را به کمترین میزان ممکن برساند، و سپس آن را به شعار تبلیغاتی مبدل سازد.
پیشنهادات بر اساس فرضیات:
با توجه به فرض اول، در می یابیم که رابطه معناداری میان شاخص های مدیریت ارتباط با مشتریان و انتخاب شعار تبلیغاتی وجود ندارد، بنابر این به بانک توصیه می شود که از این شاخص ها در شعار تبلیغاتی خود استفاده ننماید.
با توجه به تایید فرضیه دوم و نتایج مربوط به رتبه بندی شاخص ها، به بانک توصیه می شود این شاخص ها را در انتخاب اول خود برای شعار تبلیغاتی جدید، قرار دهد.
با توجه به فرضیه سوم و نتایج مربوط به رتبه بندی شاخص ها، به بانک توصیه می شود در انتخاب دوم خود از این شاخص ها استفاده نماید.
۵-۳ .محدودیت های تحقیق:
محدودیت های تحقیق در دو بخش محدودیت های قابل کنترل و محدودیت های غیر قابل کنترل دسته بندی می شود:
محدودیت های قابل کنترل:
محدودیت در اندازه گیری، زیرا در این تحقیق تنها از پرسش نامه استفاده شده است.
این پژوهش فقط در شعب مرکز و غرب و شمال بانک تجارت و تنها در تهران صورت گرفته است.
محدودیت های غیر قابل کنترل:
صرف زمانی طولانی جهت توزیع و جمع آوری پرسش نامه ها به دلیل عدم همکاری لازم از طرف برخی مشتریان یا کامل پاسخ ندادن به سوالات سبب به طول انجامیدن تحقیق توسط محقق گردید.
وجود دید منفی در اکثر مشتریان بانک نسبت به بانک و ارائه اطلاعات اغراق شده که صداقت پاسخ های داده شده را زیر سوال می برد.
با وجود درخواستهای زیادی که محقق از مسئولان بانک داشت تا پرسش نامه در بین مشتریان طلایی و مشتریان آن لاین و غیر حضوری نیز پخش شود، اما ترتیبی به درخواست محقق داده نشد و بنابر این، فقط مشتریان حضوری و خرده بانک به پاسخ گویی سوالات پرسش نامه پرداختند.
به دلیل آنکه این تحقیق اولین بار است در کشور انجام می پذیرد و با آنکه وقت زیادی صرف جستجو در سایتهای معتبر داخلی و خارجی برای یافتن پژوهشی مشابه انجام گرفت اما نتیجه ای عاید نشد،بنابراین این امکان محتمل است که شاخص های دیگری نیز وجود داشته باشد که دارای اهمیتی برابر یا بیشتر از شاخص های مورد بررسی داشته باشند.
۵-۴ . پیشنهاد هایی برای تحقیقات آتی:
۱-پیشنهاد می شود مدل حاضر در بانک های دیگر امتحان شود.
۲.پیشنهاد می شود شاخص های دیگری نیز – که در این مدل وجود ندارد- مانند خدمات مالی و … مورد ارزیابی قرار گیرد.
۳.پیشنهاد بعدی این است که برای گروه های دیگری که مرتبط با بانک هستند-مانند کارکنان بانک و مدیران بانک- نیز مدلی طراحی و اجرا شود.

• پیشنهاد می شود این مدل در سازمان های دیگر - غیر از بانک – نیز با تغییراتی بررسی شود.

۵-در این تحقیق، وزن تمام شاخص ها و معیارها یکسان در نظر گرفته شده است. در تحقیقات بعدی می توان به شاخص ها و معیارها وزن های مشخصی داد و پس از آن، آنها را با هم مقایسه نمود.
پیوست یک :
مقایسه بین حالات مطلوب و موجود
مقایسه بین حالت مطلوب و موجود سوال ۹:

One-Sample Test

Test Value = 3